코로나19의 확산으로 비대면(언택트) 서비스가 각광받고 있는 가운데, 고객 상담 분야도 비대면 서비스 도입이 확산되기 시작했다. 특히, 다양한 채널에서 들어오는 고객문의를 통합하여 처리할 수 있는 디지털 컨택센터에 관심이 모이고 있다.

디지털 컨택센터에서 보통 AI 기반의 챗봇이나 음성봇이 단순 상담업무를 처리한다. 이들은 고객 문의를 빠르게 처리할 수 있으나, 복잡한 상담이나 중요한 상담 업무를 처리하기에는 아직 한계가 있다.

디지털컨택센터 솔루션을 제공하는 업체 ‘깃플’은 AI 챗봇이 상담사의 업무를 보조함으로써 업무 효율을 높일 수 있다고 밝혔다.

깃플의 관계자는 "챗봇에 AI를 붙여 단순 상담만 하는 시대는 끝났다. 하지만 실제 AI 챗봇의 경우 복잡한 상담이나 중요한 업무를 하는 데는 아직 한계가 있다"고 말하며 "AI 챗봇이 단순 상담은 빠르게 답변하고, 복잡한 상담이나 중요 업무는 상담사의 보조가 될 수 있어야 한다"고 전했다.

AI가 상담사를 보조 해줄 수 있는 업무는 매우 다양하다. 우선 깃플은 지난해 11월, 글로벌 기업을 위해 100개 이상의 언어 번역을 제공하는 AI 실시간 자동 번역 기능을 도입했다.

예를 들어, 영어가 능통하지 않은 상담사에게 외국인 고객이 영어로 문의를 할 경우 AI 실시간 번역 기능을 통해 상담사는 질문을 한국어로 확인할 수 있고, 상담사가 한국어로 답변 시 자동 번역돼 고객은 영어로 응대받을 수 있다.

또한, 상담 후 처리 및 고객 데이터 관리 업무를 AI가 보조해줄 수 있다. 상담 후 요약 내용 작성은 번거롭고, 시간이 소요되는 업무인데 AI가 자동번역해 데이터화하고 관리할 수 있어, 업무 효율을 높일 수 있다.

한편, 깃플은 AI를 통해 상담사의 단순업무 최소화는 물론, RPA까지 결합된 디지털 컨택센터를 차세대 모델로 보고있다. 이는 일부 금융권에서 도입을 준비 중이기도 하다.

깃플은 "현재 금융권에선 AI 챗봇은 단순 FAQ 질문을 받고, 고객 정보를 상담사에게 넘기는 정도만 가능하지만 RPA와 AI가 결합하면 상당한 업무 효율을 가져올 수 있다"고 말하며, "AI 챗봇은 단순 상담 업무를 처리하고, RPA는 내부 보안 규정에 따라 해당 고객의 심화 상담에 필요한 내용을 정리해 제공한다. 이로인해 상담사는 AI 챗봇과 RPA가 가져다 준 정보만 보고 상담 업무에만 집중할 수 있는 환경이 될 것" 이라고 전했다.

깃플은 이미 RPA 전문 기업 레인보우브레인과 협업하여 이 모델을 준비하고 있으며, AI와 RPA가 결합된 디지털컨택센터가 빠르면 오는 7월에 출시 예정이다.