“혁신 중심은 사람”… 에드 바스티안 델타항공 CEO 기조연설

최은수 CES 2025 혁신상 심사위원 밀착취재 ②

젠슨 황 엔비디아 창업자의 기조연설과 함께 창사 100주년을 맞은 델타항공 최고경영자(CEO)의 기조연설 역시 CES 2025에서 주목을 받았다.

높이 111m, 바닥지름 157m의 지구공 형상을 한 초대형 공연장인 ‘스피어(Sphere)’에서 처음으로 CES 기조연설 행사가 열렸기 때문이다. 

필자는 특히 창사 100주년을 맞은 델타항공이 AI 시대가 가져다줄 ‘항공의 미래’를 어떻게 설계 중일까에 더욱 관심이 끌렸다. 현장은 말 그대로 구름 인파였다. 사전 배포된 티켓을 가진 CES 참가자에게만 입장이 허용됐지만, 1만 7000여 석이 모두 채워져 장관을 이뤄냈다.

특히 좌우와 머리 위까지 원형 구(球)에서 360도 표출되는 고해상도의 LED 스크린 영상은 탄성을 잇달아 자아내게 했다.

바스티안 CEO가 무대에 서자, 스크린에는 대형 비행기가 활주로를 통해 관객들을 태우려는 듯 눈앞에 다가섰다. 이어 비행기는 관객들은 다 태운 듯 서서히 이륙하며 몰입감을 가져다줬다.

마치 1만 7000명의 승객을 태우고 기장인 바스티안이 델타의 비전을 발표하는 것 같았다. 비전발표와 몰입형 경험을 동시에 제공하는 혁신적인 프리젠테이션이었다.

CES 2025 혁신상 심사위원인 필자는 그의 기조연설을 속에서 델타가 그리는 미래 100년의 모습을 그려봤다.

◇ 항공 여정이 목적지 만큼 중요하다

바스티안의 메시지는 분명했다. 혁신과 인간 간의 연결이 항공사의 비전의 핵심이라는 점이다. 그는 “2025년까지 인공지능으로 강화된 인간 연결이 여행 경험을 변화시킬 것”이라고 비전을 제시했다. 

실질적으로 델타항공은 세계에서 가장 큰 구형 공연장인 스피어에서 참석자들에게 기술로 강화된 미래 델타 항공편을 직접 체험하도록 했다. 미래 항공기에 탑승한 것처럼 ‘미래 여행’을 공연장에서 시도 했던 것이다. 필자는 바트티안의 연설을 통해 스피어의 첨단 LED 화면과 오디오 시스템이 델타의 비전을 더욱 선명하게 전해줬다는 생각을 했다.이른바 항공의 미래는 여정이 목적지만큼이나 중요하다는 점을 바스티안은 강조한 것이다. 

◇ AI로 항공의 모든 것을 혁신한다

“델타는 편의성, 지속 가능성, 참여를 재정의하며 고객 중심의 접근을 지속하고자 합니다.”바스티안은 “AI, 디지털 혁명, 지속 가능한 기술과 같은 새로운 혁신을 통해 여행 경험을 획기적으로 변화시킬 것이다”고 밝혔다.이른바 AI가 모든 걸 도와주는 ‘델타 컨시어지(Delta Concierge)’ 구상이다. 이 AI 기반 도구는 원활하고 개인화된 여행 경험을 제공하게 된다. 여행 계획부터 공항 내 길찾기, 기내에서의 시간 최적화까지, 델타 컨시어지는 생성형 AI를 활용하여 고객 여정의 모든 측면을 도와주는 비서 역할을 하게 된다.

여권 만료, 비자 요건, 목적지 날씨 등 여행과 관련한 정보를 AI 비서에 텍스트나 음성으로 묻고 답을 얻을 수 있다.

◇ 고객 경험을 풍요롭게 하라

델타 컨시어지의 핵심은 효율성과 개인화로 항공 여행을 재정의 내리는 것이다.이를 위해 델타는 고객 경험을 풍요롭게 하는 전략적 협력에 집중한다.

개인 맞춤형 서비스(음식, 엔터테인먼트 등)를 제공하는 델타싱크(DeltaSync)를 강화하고 유튜브와 파트너십을 체결해 스카이마일(SkyMiles) 회원은 광고 없는 음악과 팟캐스트를 즐길 수 있도록 해준다. 델타는 스카이마일과 우버 계정을 연결해 고객이 우버 이용과 우버이츠(Uber Eats) 음식 배달에서 마일리지를 적립할 수 있도록 해준다.에어버스와 연료 소비와 배출을 줄이는 혁신적인 날개 기술을 설계해 지속가능한 미래에도 도전한다.

◇ 혁신 중심에는 사람이 있다

바스티안은 기조연설 내내 ‘사람’을 강조했다. 기술과 파트너십을 강조했지만, 바스티안의 메시지의 핵심은 사람의 중요성이었다. 그는 “새로운 기술의 경이로움 속에서도, 우리는 혁신의 핵심 목표가 사람을 돕는 것이라는 사실을 항상 생각하고 있다”고 강조했다.기술을 인간적인 감성과 결합하여 여행 경험을 향상시키는 동시에 연결과 배려라는 핵심 가치를 유지하겠다는 것이다. 필자는 연설을 음미하며 아무리 기술이 진화돼도 ‘사람 중심’의 가치는 영원하다는 생각을 했다.