세일즈포스 AI 마케터는 ‘잠재 고객’을 안다

‘Digital 360 컨퍼런스’에서 마케팅 AI 서비스 공개
잠재 고객 발굴, 콘텐츠 및 캠페인 생성 등에 탁월

세일즈포스가 새로운 인공지능(AI) 마케터를 공개했다. 마케터의 단순·반복 업무를 돕는 것을 넘어 잠재 고객 예측과 콘텐츠 생성 등의 업무를 할 수 있다. 기존 AI 마케터가 인턴급 역할을 할 수 있었다면, 이젠 베테랑 AI가 등장한 셈이다.

세일즈포스는 9일 이태원 몬드리안 호텔 그랜드볼륨에서 열린 연례행사 ‘Digital 360 컨퍼런스’에서 내년 출시 예정된 마케팅 AI 서비스를 공개했다. 마케터들이 모든 고객 관리 및 광고 생성에 비서처럼 업무를 도와주는 마케팅 전용 ‘코파일럿’ 서비스다. 기존에 세일즈포스가 제공한 메시지 발송 시간 최적화, 참여 예측, 피로도 고려 발송 빈도 조정 등의 기능을 넘어 잠재 고객 예측과 콘텐츠 생성 부문까지 고도화됐다.

국세경 세일즈포스 마케팅클라우드 솔루션 엔지니어는 이날 발표자로 나와 최적의 마케팅을 지원할 수 있는 대형언어모델(LLM) 기반 클라우드 AI 기능에 대해 설명했다. 그는 “AI 클라우드라는 솔루션을 통해 데이터 연계·매핑·모델링하며 액티베이션까지 전 과정을 지원한다”며 “모든 영역이 안전하게 담길 수 있도록 하는 것이 핵심”이라고 강조했다.

이 기능은 단순한 생성이 아닌 개인화된 콘텐츠를 생성한다. 국세경 엔지니어는 “모든 고개 데이터를 소스에 관련 없이 통합해 하나의 모든 고객 프로파일을 관리할 수 있다”며 “데이터를 세분화해 바로 실행할 수 있다”고 설명했다.

마케팅에 챗GPT와 같은 생성형 AI를 활용할 때 기존에는 개인화된 문구를 얻기 어려운 한계가 있었다. 이에 세일즈포스는 오픈 생태계 시스템을 통해 개인화를 지원한다고 밝혔다. 국 엔지니어는 “외부데이터와 같은 고객관계관리(CRM) 정보를 추가해 기업들이 마케팅에 활용할 수 있도록 매 순간 개인화를 지원한다”며 “고객 데이터에 맞게 그라운딩을 할 수 있다”고 강조했다.

이날 세일즈포스는 내년 출시될 마케팅 AI 기능을 소개했다. 과도한 마케팅 노출을 막아주는 ’아인슈타인 워터풀 세그먼트’, 잠재 고객을 발굴해 줄 수 있는 ‘룩어라이크 세그먼트’ 등이다. 과도한 마케팅 메시지에 노출된 고객들은 그 브랜드에 대한 안 좋은 인식이 생길 수 있기 때문에 오히려 악효과를 가질 수 있다. 세일즈포스가 출시한 아인슈타인 워터풀 세그먼트 기능은 고객의 타겟 범위를 AI 기반 기술로 조정해 이를 미리 방지한다.

국 엔지니어는 “잠재 고객 같은 경우 기존에 마케터가 일반적으로 룰을 지정해서 고객 범위를 지정했어야 했다”며 “이제는 AI 기능으로 마케터가 원하는 고객 수를 지정하며 알아서 타겟 고객뿐만 아니라 잠재 고객까지 발굴해준다”고 말했다.

캠페인 전반에 적용 가능한 AI 기능도 언급했다. 국세경 엔지니어는 “고객 범위, 이메일 제목과 카피 콘텐츠 등을 생성형 AI를 기반으로 자동 생성해주는 기능”이라며 “이를 위해 생성형 AI 콘텐츠를 생성할 수 있는 기업과 협업해 캠페인 내용에 맞는 비주얼 콘텐츠 생성이 가능할 수 있는 기능도 준비 중”이라고 설명했다.

이 모든 것을 한 화면에서 볼 수 있도록 하는 기능도 있다. 국 엔지니어는 “마케팅 담당자는 고객 데이터, 성과 데이터 등을 하나로 연결해 성과를 입증하고 개선할 수 있도록 도와준다”며 “외부 반출 없이 바로 데이터 클라우드로 전송할 수 있어 마케터들이 바로 활용이 가능하다”고 말했다.

현재 세일즈포스는 클라우드에서 당장 마케팅에 활용할 수 있는 AI 기능도 제공하고 있다. 고객의 이벤트를 AI가 찾아내 자동으로 고객 맞춤 광고를 해주는 기능과 개인화 솔루션 과정에서 발견되는 여러 가지 행동 정보나 선호도 정보를 다른 CRM솔루션에서 하나의 뷰로 볼 수 있게 제공해 주는 기능이다.

세일즈포스는 이러한 AI 마케터 활용에 있어 신뢰성을 강조했다. 국세경 엔지니어는 ‘아인슈타인 트러스트레이어’라는 기능을 설명하면서 “LLM을 기반으로 하는 챗 GPT 같은 모델이 실행되면 결정을 내리는 데 필요한 정보만 공유가 된다”며 “중요 데이터들도 마스킹 된 다음에 나중에 사라지게 된다”고 했다. 이어 “퍼블릭 데이터와 혼합되거나 외부 시스템에 자사의 중요 데이터가 저장되지 않고 LLM을 학습하는 데 사용되지 못하게 막는다”고 강조했다.

세일즈포스는 다양한 파트너사와의 협업으로 이러한 AI 마케터 기능들을 확장한다. 국경 엔지니어는 “구글, 아마존, 메타 등 전략적 광고 파트너와 연계해 바로 활성화할 수 있도록 제공하고 있다”고 언급했다. 세일즈포스의 생성형AI 기반 새로운 기능들은 영문만 지원된다. 내년 출시 예정이다.

세일즈포스는 CRM용 AI를 처음 출시한 이후 10년간 꾸준히 기술 고도화에 투자해왔다. 현재  60여 개의 기능들을 세일즈포스 클라우드를 통해 제공하고 있다. 이 가운데 AI 기반 기존에 제공해왔던 기능은 메시지 발송 시간 최적화, 참여 예측, 피로도를 고려한 발송 빈도 조정 등이다.

한편, 세일즈포스는 16일 서울 동대문디자인플라자(DDP)에서 AI 전시회와 컨퍼런스, 어워즈가 함께 열리는 AI 전시회 'TAS 2023(THE AI SHOW)'에선 AI 전략을 소개할 예정이다. 배상근 세일즈포스코리아 본부장은 이날 오후  '세일즈포스 디지털 혁신과 AI 전략'을 주제로 발표한다. 신청은 공식 홈페이지에서 할 수 있다