코로나 상황 속 호텔업계 생존기… 2020년 'D.R.A.M.A' 같은 한해를 돌아보다
코로나19가 전 세계를 강타한 지 벌써 1년이다. 급변하는 상황과 트렌드, 고객 니즈에 맞춰 호텔업계는 혁신과 변화를 거듭 중이다. 올 한해 호텔업계의 굵직한 이슈들을 ‘드라마틱(D.R.A.M.A)’한 키워드로 짚어봤다.
D: Drive-Thru & TO-GO – 드라이브 스루 & 투고 박스 인기
가장 파격적인 시도로 손꼽히는 것 중의 하나가 바로 드라이브 스루와 투고 박스의 도입이다. 롯데호텔은 업계 최초로 드라이브 스루 서비스를 도입, 호텔 요리를 언택트 메뉴로 선보여 큰 반향을 일으켰다. 최근에는 심야에도 호텔 야식을 즐길 수 있도록 픽업 가능 시간을 확대했다.
파라다이스호텔·리조트는 대표 레스토랑의 시그니처 메뉴를 담은 투고 박스를 출시, 고객 호응에 힘입어 지속적으로 메뉴 라인업을 강화하고 있다. 특히 파라다이스호텔 부산의 경우 홈페이지를 통한 사전 예약을 지원해 고객 편의성을 한층 높였다.
그 외에도 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스, 콘래드 호텔 등도 직장인을 위한 투고 도시락 서비스를 제공하고 있다.
R: Rising Star – 위기 속에서도 신규 개관 이어져
암흑기 속에서도 신규 개관을 강행한 호텔의 행보도 눈에 띈다. 특히 여름 성수기에 특급호텔들이 잇따라 개관하며 ‘별들의 전쟁’을 예고했다.
가장 화제를 낳았던 것은 시그니엘 부산과 그랜드 조선 부산의 신규 오픈이다. 각각 롯데호텔의 프리미엄 브랜드 ‘시그니엘’의 두 번째 호텔과 신세계조선호텔의 새 5성급 브랜드로, 코로나19로 위축된 부산 관광업계에 새로운 활력을 불어넣었다는 평가를 받았다.
글로벌 호스피탈리티 그룹 아코르의 몬드리안 서울 이태원도 오픈해 주목을 끌었다. 아코르가 아태지역에서 최초로 론칭한 몬드리안 호텔 브랜드로, 프리미엄 라이프스타일을 제시하며 럭셔리 호텔이 부재했던 이태원에서 새로운 랜드마크로 자리매김하겠다는 포부다.
A: AI & 무인 비대면 시스템 강화
‘대면 서비스의 꽃’을 자랑하던 호텔업계는 비대면 트렌드에 맞춰 무인 시스템을 적극적으로 시도하기 시작했다. 다소 실험적인 시도가 코로나19 상황에서는 고객의 니즈에 잘 부합했다는 것이 올해의 총평이다.
파라다이스호텔 부산은 키오스크로 체크인·체크아웃을 할 수 있는 ‘스마트 셀프 체크인∙아웃’ 시스템을 도입했다. 고객 안심 서비스 강화의 일환으로 도입된 이 시스템은 고객이 호텔 직원과 대면하지 않고 직접 입∙퇴실 절차를 밟을 수 있는 언택트 서비스다. 체크인과 체크아웃 외에도 호텔 이용 관련 사항들을 한 번에 확인할 수 있어 고객 편의성 또한 증대시켰다.
메이필드호텔 서울은 LG전자와 협업해 실외 배송로봇 시범 서비스를 시작했다. 고객이 야외 테라스에서 음식을 주문하면 자율주행 로봇이 주방에서 완성된 요리를 싣고 고객 테이블로 스스로 배송하고, 고객이 식사를 마치면 식기를 담아 다시 퇴식 장소로 이동하는 방식이다.
워커힐 호텔앤리조트는 로봇 바리스타 '바리스'를 도입, 연말까지 비대면 무료 커피 제공 이벤트를 진행한다. 그랜드 워커힐 로비에서 투숙 고객 대상으로 테이크 아웃이 가능한 커피를 로봇이 직접 제조해 무료로 제공한다.
M: Multi-zone – 투숙 공간 그 이상으로 진화
과거 잠을 자고 조식을 먹는 공간이었던 호텔은 이제 투숙장소 그 이상의 공간으로 진화 중이다. 반나절 호캉스, 도서관, 콘서트장 등 고객의 니즈에 따라 변신하는 ‘카멜레존’으로 거듭나고 있다.
인터컨티넨탈 서울 코엑스는 주중에 투숙 없이 최대 12시간 동안 객실과 수영장 등을 사용할 수 있는 ‘하프 데이 스페셜’ 패키지를 선보인 바 있으며, 글래드 호텔앤리조트는 재택근무자를 위한 ‘호텔로 출근해’와 ‘글래드 워크스페이스’ 패키지를 출시했다. 이러한 ‘데이 유즈(Day Use)’ 상품은 기존에 국내에서는 다소 꺼려졌지만, 틈새 시장을 파고들며 고객들의 호응을 이끌어냈다.
서울신라호텔은 호텔 안에 작은 도서관을 조성했다. 도서 정기구독 서비스 업체 ‘플라이북’과 협업해 19층 라운지를 서재로 탈바꿈했다. 해비치 호텔앤드리조트 제주는 올 여름 호텔 앞 야외 잔디광장에서 라이브 콘서트 ‘원 서머 나이트’를 진행했다. 특히 사회적 거리두기에 따라 비대면 방식으로 진행, 오션뷰 객실 테라스에서 안전하게 공연을 관람할 수 있도록 준비했다.
A: All-Generation – 전 세대가 즐길 수 있는 콘텐츠 제공
올해 국내여행 수요가 증가하면서 호텔업계는 전 고객층을 아우를 수 있는 서비스 개발에 매진했다. 특히 아이 동반 가족 고객, 반려견주, MZ 세대 등 다양한 세대의 취향을 위한 콘텐츠 출시에 사활을 거는 양상이다.
파라다이스호텔 부산은 짧아진 여름방학 기간에 아이들에게 힐링과 치유를 선사하기 위한 썸머 키즈 프로그램을 진행했다. 부모와 아이가 함께 하는 요가·명상, 드로잉 클래스, 푸드 아트 테라피, BMW 나이트 레이싱 등으로 구성됐으며, 사전예약 실시 이틀 만에 전체 접수가 마감되는 등 뜨거운 고객 반응을 이끌어 냈다.
소노호텔&리조트는 반려동물과 함께 문화생활을 즐길 수 있는 체험 클래스를 선보였다. 해당 클래스는 반려동물과 함께 집에서도 손쉽게 따라할 수 있는 ▲펫푸드 쿠킹 클래스 ▲홈트레이닝 ▲셀프 케어 ▲미용 매너로 구성됐다.
호텔 거주를 꿈꾸는 MZ세대를 위한 장기 투숙 패키지도 트렌드다. 신라스테이, 이비스 앰배서더 서울 명동, 메종글래드제주 등은 한달 살기 패키지를 내놨다. 룸서비스, 호텔 편의시설 이용, 네트워킹 모임 등의 서비스를 제공해 여행 외에도 프리미엄 라이프를 즐기는 2030세대의 취향을 타깃했다.