인공지능(AI)이 업무 자동화 속도를 높이고 있다. 분석과 추론 분야에서 기술이 고도화되고, 텍스트와 이미지, 영상 등을 만들 수 있게 되면서 사람의 업무 비서 소프트웨어로써 두각을 나타내고 있다. 영화 아이언맨의 ‘자비스’와 같은 AI 비서가 현실로 나타나게 된 것이다. 빌 게이츠 마이크로소프트(MS) 공동 창업자는 22일(현지시간) 미국 실리콘밸리에서 열린 AI 관련 행사에서 “미래 최고 기업은 ‘개인 디지털 에이전트’(personal digital agent)를 만드는 회사가 될 것”이라고 전망하기도 했다.

이처럼 AI 비서가 전체 산업에서 하나의 큰 물결을 만들고 있는 가운데, 고객 접점에서 사용할 수 있는 서비스를 출시한 기업이 있다. 고객관리체계(CRM) 기업 ‘세일즈포스’다. 이 기업은 2016년부터 개발·고도화해오던 업무 지원 AI ‘아인슈타인’을 대형언어모델(LLM) 기반 생성형 AI와 연결해 CRM을 위한 생성형 AI ‘아인슈타인 GPT’를 완성했다. 사용자와 자연스럽게 대화하며 업무를 지원하고 요약, 생성, 검색 등 필요한 서비스를 지원해주는 AI다.

세일즈포스는 23일 ‘세일즈포스 라이브코리아 2023’ 행사를 앞두고 열린 기자간담회에서 아인슈타인 GPT를 소개했다. 배상근 세일즈포스 코리아 본부장은 “아인슈타인 GPT는 임원급 AI 비서 역할을 한다”면서 “공공 데이터가 아닌 기업 내 데이터를 활용해 이메일, 문서 작성, 마케팅 콘텐츠 생성, 콜센터 대화 요약 등 비즈니스 혁신을 지원한다”고 설명했다.

배 본부장은 고객 지원 사례로 △고객서비스 △마케팅 등을 소개했다. 고객서비스 분야에서는 상담원 등이 고객 질문에 응답할 때 아인슈타인 GPT가 필요한 정보를 찾아줄 수 있다고 밝혔다. 일례로 고객이 스키장 온도를 물어보면, 아인슈타인 GPT는 회사 내부의 CRM 데이터뿐만 아니라 외부 기상 데이터 등을 조합해 최적의 답변을 찾아내 상담사에게 제공한다. 상담사는 이를 통해 고객에게 신속하고 정확하게 필요한 답을 말할 수 있다. 자동 요약 서비스도 유용하다. 아인슈타인 GPT는 직원이 고객과 상담한 내용을 자동으로 요약해 제공한다. 이를 통해 직원은 상담 요약에 시간을 할애할 필요가 없어 더 많은 고객과 상담할 수 있다.

마케팅 분야에서도 마찬가지다. 마케팅의 경우 아이디어를 통해 이벤트를 기획하는 업무가 중요한데, 아인슈타인은 사용자가 아이디어를 입력하면 자동으로 랜딩 페이지를 만들어 준다. 메시지를 작성하면 그 콘셉트에 맞은 아이디어를 제공하는 것이다. 이를 통해 마케터는 아이디어를 현실로 쉽게 구현할 수 있다. 배 본부장은 “세일즈포스는 고객 중심 디지털 여정을 진행하고 있다”며 “AI와 데이터, CRM을 기반으로 고객사의 비용 절감, 생산성 향상, 매출 확대를 이루고 있다”고 설명했다.

이날 고객사 대표로 참가한 김성욱 LG유플러스 글로벌영업담당은 세일즈포스를 통해 실제로 업무 효율화를 이루고 있다고 밝혔다. 해외 영업이 주요 업무인 그는 세일즈포스 솔루션을 통해 업무 작성 등 비중요 업무보다 영업에 더 집중할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “세일즈포스와 함께 한 결과 영업 현장에 갈 수 있는 시간이 더 많아져 생산성이 높아졌다”면서 “고객 정보 및 관련 정보들이 자동으로 가시화되다 보니 영업 창출 기회 역시 증가했다”고 평가했다. 이어 “일본 통신사의 경우 자동화 기술을 도입해서 수작업 업무를 50% 줄였는데, 우리 역시 업무 프로세스를 자동화해 비슷한 성과를 내는 것을 목표로 하고 있다”고 말했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “챗GPT와 같은 고도화된 기술이 공급되면서 기업 서비스에 대한 고객 기대치는 계속 높아지고 있다”며 “적은 비용으로 유사한 성과를 내는 것을 고객들이 기대하고 있는데, 세일즈포스는 이러한 기대치에 따라 CRM, AI, 데이터 등의 기술을 고도화하고 서비스를 통합해 고객 기대치에 부응하겠다”고 말했다. 또 “데이터 프라이버시 등 보안 영역도 고도화해 그동안 국내에서 접근하지 못했던 금융, 의료, 공공 분야도 올해부터 적극적으로 비즈니스 하겠다”고 설명했다.