[인터뷰] JW 메리어트 제주, 4월 전 지표 역대 최고… 이민영 총지배인 “서비스 품질과 경험 중심 전략이 만들어낸 결과”

ADR 100만 원 넘어도 점유율 93% 달성… “경험의 깊이가 소비를 결정한다”

1박 요금이 100만 원을 웃도는 상황에서도 객실의 93%가 채워졌다.

JW 메리어트 제주 리조트 & 스파(이하 JW 메리어트 제주)가 2026년 4월, 2023년 개관 이래 총 매출 기준 사상 최고 실적을 달성했다. 평균 객실 요금(ADR)·점유율·판매 가능 객실당 평균 수익(RevPAR) 세 지표가 동시에 역대 최고를 기록한 이번 결과는, 가격 저항을 넘어선 경험 소비의 흐름이 실제 수치로 확인된 사례로 읽힌다.

이민영 총지배인(Chris Lee)은 이번 성과를 단기 수요 급등으로 보지 않는다. "2023년 개관 이후 꾸준히 쌓아온 서비스 품질과 경험 중심 전략이 만들어낸 결과"라는 것이 그의 해석이다. JW 메리어트 제주가 개관 첫날부터 지켜온 원칙은 하나다. '투숙 자체가 여행의 목적이 된다'는 설계 철학 아래 모든 고객 접점의 품질을 균일하게 유지해왔다. 이 총지배인은 "현장에서 이를 구현해낸 직원들의 실행력과 서비스에 대한 진지한 태도가 높은 재방문율과 고객 만족으로 이어졌다"고 강조했다.

해외 고단가 고객의 유입도 뚜렷하게 늘었다. 메리어트 공식 채널을 통한 객실 매출은 전년 동기 대비 106% 성장했으며, 중국 고객 비중은 74.4%, 미국 고객 비중은 52.5% 각각 확대됐다. 이 총지배인은 "미국과 중국 쪽 고객 비율이 크게 늘어난 것을 보고, 고객들이 여행지에서의 전체 경험을 하나의 가치로 보고 선택하는 경향이 강해지고 있다는 것을 확신하게 됐다"고 말했다. 제주가 국내 관광지에 그치지 않고 글로벌 럭셔리 웰니스 여행지로 자리잡고 있다는 방증이기도 하다.

이번 성과의 배경에는 이 총지배인이 직접 정의한 개념, 'Felt Experience'가 있다. 경험이 단순히 제공되는 수준에 그치지 않고, 고객의 기억과 감각 속에 자연스럽게 남는 상태를 뜻한다. JW 메리어트 제주가 보유한 자산(제주의 자연, 미식, 공간, 디자인)이 체류 여정 전체에서 하나의 흐름으로 이어지도록 설계하는 것이 핵심이다.

가장 구체적인 사례가 실제 해녀가 직접 진행하는 '해녀의 숨비소리' 프로그램이다. 제주 여성의 강인함과 애환을 명상 호흡으로 체험하고, 다음 날 '아트 클라이밍'에서 해녀 관련 작품을 마주하는 식으로 이야기의 층위가 쌓인다. "해녀의 이야기에 고객 본인의 삶을 투영해 자신만의 이야기로 만드는 감동적인 사례를 많이 접한다"고 이 총지배인은 전했다.

4월에는 이 방향을 더욱 확장한 프로그램 3종이 운영됐다. 움직임 속에서 신체를 깨우는 'JW 가든 캐치 더 펀', 제주 자연의 빛과 순간을 기록하는 '필드노트: 오후 사진 산책', 올레길을 따라 오감을 열어가는 '제주 오감 산책 명상'이다. 세 프로그램 모두 제주의 자연과 직접 연결되는 외부 체험형 콘텐츠로, 고객이 '서비스를 이용했다'는 느낌이 아니라 머문 시간 전체가 감정과 감각으로 남도록 구성됐다.

경험 중심 전략의 효과는 객실 외 지표에서도 수치로 드러난다. 4월 식음료 매출은 전년 대비 78.1%, 스파 매출은 82.0% 증가했다. 숙박 중심이던 여행 소비 패턴이 미식·웰니스·휴식 경험 전반으로 확장되고 있음을 보여주는 숫자다. 이 총지배인은 "럭셔리 여행 시장은 가격이나 시설 경쟁 구조에서 벗어나, 경험의 깊이와 완성도가 소비를 결정하는 방향으로 빠르게 이동하고 있다"고 짚었다.

JW 메리어트 제주는 앞으로 제주의 자연과 계절성을 기반으로 한 웰니스·미식 콘텐츠를 시즌별로 지속 확장할 계획이다. 더 플라잉 호그(The Flying Hog)는 프랑스 미식 가이드 '라 리스트(La Liste)' 월드 톱 1000 레스토랑에 2년 연속 이름을 올린 상태다.