[창립 30주년 특집] “더 건강하고, 똑똑하고, 가깝게”... 워커힐 호텔앤리조트, 호스피탈리티의 새 시대 연다

여행 2.0 시대를 맞아 디지털 기술과 개인화, 그리고 지속가능성을 기반으로 여행의 방식이 근본적으로 달라지고 있다. 목적지를 넘어서 ‘나만을 위한 경험’을 향한 여정 속에서, 워커힐 호텔앤리조트는 누구보다 빠르게 변화에 응답했다. 62년의 전통 위에 첨단 AI 기술과 맞춤형 웰니스 프로그램, 친환경 경영을 더해 '더 건강하고, 똑똑하고, 가깝게'라는 슬로건 아래 여행의 새로운 패러다임을 선도하고 있다.

아차산과 한강이 어우러진 탁월한 입지에서 자연과 도심을 연결하는 독특한 위치적 장점을 활용해, 워커힐은 '올 어라운드 데스티네이션(All Around Destination)'으로서 고객의 일상에 스며드는 경험의 가치를 창조하고 있다.

AI 기술로 완성하는 개인 맞춤형 호스피탈리티
워커힐의 디지털 전환 전략의 핵심은 올해 4월 국내 호텔업계 최초로 도입한 'ChatGPT-4o 기반 워커힐 AI 가이드'다. 이 시스템은 정보 제공을 넘어 '뮤지', '액티스', '푸디' 등 다양한 콘셉트의 페르소나가 고객의 취향에 맞춘 콘텐츠를 추천하는 진정한 개인화 서비스를 구현했다.

특히 주목할 만한 것은 8월에 새롭게 공개한 '워커힐 AI 라운지'다. 그랜드 워커힐 서울 1층에 조성된 이 공간은 AI 매니저 '해리스(Harris)'와 워커힐 아트 전문 AI 에이전트 '아티(Artie)'가 함께하는 체험형 아트 미션을 통해 호텔 내 미술 작품을 새로운 방식으로 감상할 수 있게 한다.

AI 매니저 해리스는 워커힐의 이름 유래인 초대 유엔군 사령관 월튼 해리스 워커 장군의 이름에서 착안한 페르소나로, 브랜드의 헤리티지와 미래 비전을 연결하는 상징적 존재다. 고객은 '감정 수집가'가 되어 호텔 곳곳의 작품을 탐색하며 예술적 몰입을 경험하게 되는데, 이는 여행 2.0이 추구하는 '의미 있는 경험'의 구체적 실현이다. 하반기에는 AI 대화 중 객실 및 레스토랑 예약까지 가능하도록 기능을 확장할 예정이어서, 여행의 전 과정을 디지털로 연결하는 완전한 통합 서비스가 구현될 전망이다.

1:1 맞춤형 웰니스로 구현하는 '건강한 여행'
여행자들이 추구하는 '의미 있는 경험' 중 가장 중요한 영역 중 하나가 바로 웰니스다. 워커힐은 비스타 워커힐 서울의 '웰니스 클럽'을 통해 이러한 니즈에 선제적으로 대응하고 있다.전문 트레이너의 컨설팅을 기반으로 구성된 1:1 맞춤형 웰니스 프로그램은 고객의 일상 속 지속 가능한 건강 관리를 돕는다. 하이폭시, 슬링, 윈백 등 첨단 장비와 요가, 필라테스, 와추 같은 프로그램을 개인별로 맞춤 제공하며, 계절별 '워키 프로그램'을 통해 숲 해설, 명상, DIY 체험까지 아우르는 통합적 웰니스 경험을 완성한다.

2016년부터 운영하고 있는 '워커힐 익사이팅 익스플로러(워키)' 프로그램은 자격증을 갖춘 전문가들이 제공하는 다양한 액티비티로 특히 가족 단위 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. '해설이 있는 숲 체험'이나 '키즈 플레이 위드 워키'는 자연 속 체험을 통해 교육적 효과까지 더해 여행 2.0이 지향하는 '경험 중심 여행'의 이상적 모델을 제시한다.

국내 최초 비건 콘셉트 룸으로 선도하는 지속가능성
지속가능성 측면에서 워커힐의 가장 주목할 만한 성과는 국내 호텔 최초의 '비건 콘셉트 룸' 도입이다. 친환경 충전재와 오코텍스(OEKO-TEX) 인증 소재, 공정무역 타월 등을 활용해 객실 전반에 비건 요소를 반영함으로써, 고객이 머무는 공간에서 지속가능성을 직접 체감할 수 있도록 설계했다.

환경부 인가 비영리 공익법인 'E-순환거버넌스'와의 업무협약을 통한 순환경제 시스템 구축, 그랜드 워커힐 서울 1층 로비의 'ESG 상품 존' 운영, 약 90여 개 객실 정수기 설치를 통한 생수병 사용 최소화 등 구체적이고 실질적인 친환경 실천 사례들이 이어지고 있다.

특히 주목할 만한 것은 지역사회와의 상생을 위한 '마을호텔 프로젝트'다. 광진구 전역을 하나의 호텔처럼 연결하는 이 실험은 블록체인 멤버십 기반으로 20개 로컬 식음료 매장과 제휴해 1,238건의 NFT를 발급, 제휴 매장 이용률 17.4%를 기록하며 지역 경제에 실질적 기여를 달성했다. 임직원 자발적 참여 사내 ESG 캠페인 '행가래(행복을 더하는 내일)'는 작년 한 해 동안 1억 4천만 원 규모의 사회적 가치를 창출하며, 지속가능한 조직 문화 형성과 사회 공헌을 동시에 실현하는 모범 사례가 되고 있다.

일상으로 확장되는 프리미엄 호텔 경험
여행 2.0 시대의 또 다른 특징은 여행 경험이 일상으로 확장된다는 점이다. 워커힐은 올해 초 출시한 '워커힐 스토어 전용 앱'을 통해 이러한 트렌드를 선도하고 있다.

국내 호텔 최초 브랜드 상품 판매 전용 애플리케이션인 이 앱을 통해 고객들은 호텔 셰프의 레시피를 담은 고메푸드부터 HMR, 구스다운 침구, 한정판 굿즈, 시즌 기프트, 플라워까지 집에서도 손쉽게 구매할 수 있다. 프리미엄 호텔 경험이 더 이상 객실에만 머물지 않고 고객의 일상으로 자연스럽게 스며드는 새로운 패러다임을 구현한 것이다.

워커힐 호텔앤리조트가 보여주는 여행 2.0 구현 사례는 개인화, 디지털 혁신, 지속가능성이라는 세 축이 개별적으로 작동하는 것이 아니라 하나의 통합된 시스템으로 유기적으로 연결되어 작동한다는 점에서 주목할 만하다.

AI 기술을 활용한 개인 맞춤형 서비스는 편의 제공을 넘어 고객과의 감정적 연결을 강화하고, 웰니스 프로그램은 여행을 통한 자기계발과 건강 관리라는 새로운 가치를 창출한다. 친환경 경영과 지역사회 상생은 여행자들에게 의미 있는 경험을 제공하는 동시에 사회적 책임을 실현하는 통합적 접근법을 보여준다.

"더 건강하고, 똑똑하고, 가깝게"라는 워커힐의 비전은 여행 2.0 시대가 지향하는 가치를 함축적으로 표현한다. 이는 서비스 고도화를 넘어 고객의 일상에 풍요로움을 더하는 방향으로 호텔이 진화해야 한다는 철학을 담고 있다.

워커힐 호텔앤리조트 스마트 스테이 랩 김세한 담당은 "AI 라운지는 기술과 공간, 예술이 유기적으로 결합된 워커힐만의 새로운 시도"라며 "고객 서비스부터 예술 경험까지, AI가 호텔에서의 모든 순간을 더욱 특별하게 바꿔나가는 여정에 함께하시길 바란다"고 밝혔다.

체크인 순간부터 일상으로 돌아가는 여정까지, 고객의 기억 속에 깊이 남는 호스피탈리티를 완성하기 위한 워커힐의 끊임없는 혁신은 여행 2.0 시대 호텔업계가 나아가야 할 방향을 명확히 제시하고 있다. 전통과 혁신, 기술과 감성, 개인화와 지속가능성이 조화롭게 어우러진 워커힐의 모델은 국내 호텔업계뿐만 아니라 글로벌 호스피탈리티 산업에서도 주목할 만한 선진 사례가 될 것으로 기대된다.