[인터뷰] 힐튼 “한국은 아시아 최고 역동적 여행시장”... 2억 회원 데이터로 맞춤 카드 설계

[인터뷰] 사라 서머빌(Sarah Somerville) 힐튼 아시아태평양 코브랜드 부분 총괄 상무

일상에서의 카드 사용이 전 세계 힐튼 호텔에서의 혜택으로 연결되는 시대가 열렸다. 글로벌 호텔 체인 힐튼이 롯데카드, 아메리칸 익스프레스와 함께 선보인 '힐튼 아너스 아멕스' 2종 카드는 한국 소비자들의 라이프스타일 자체를 재정의하겠다는 의지가 담겨있다.

이번 카드 출시는 미국, 일본, 영국, 독일에 이어 전 세계 다섯 번째로 이뤄진 것으로, 힐튼이 한국을 아시아태평양 전략의 핵심 거점으로 보고 있음을 의미한다. 특히 한국 고객들의 독특한 여행 패턴이 주목받았다. 힐튼의 최신 데이터에 따르면, 한국인이 향후 12개월 내 계획하고 있는 여행 중 절반 이상이 해외여행일 정도로 강한 국제 여행 수요를 보이고 있다.

이런 전략적 판단 뒤에는 사라 서머빌(Sarah Somerville) 힐튼 아시아태평양 코브랜드 부분 총괄 상무의 냉철한 시장 분석이 있었다. 아메리칸 익스프레스에서 아시아태평양 프로덕트 및 마케팅을 담당했던 그녀는 2023년 12월 힐튼으로 이직해 금융 파트너십 전략을 총괄하고 있다. 20년 이상의 마케팅 경력을 바탕으로 한 그녀의 한국 시장 전략과 향후 계획을 들어봤다.

Q. 아시아태평양 지역의 코브랜드 및 금융 파트너십을 총괄하고 계신 입장에서, 힐튼이 이 지역에서 제휴 카드를 통해 달성하고자 하는 핵심 목표는 무엇인가? 특히 한국 시장은 힐튼에게 어떤 전략적 의미를 갖고 있나?

A. 힐튼이 아시아 태평양 지역에서 코브랜드 카드를 출시한 목적은, 고객이 일상 소비를 통해 힐튼 아너스 포인트를 더욱 쉽게 적립하고 사용할 수 있도록 함으로써 힐튼 아너스 로열티 생태계를 확장하기 위함이다. 한국은 아시아에서 가장 역동적인 여행 시장 중 하나로, 강한 해외여행 수요와 디지털에 익숙한 소비자층을 보유하고 있다. 한국인 여행객은 힐튼 아시아태평양 지역 호텔의 주요 고객군 중 하나다. 이번 카드 출시는 미국, 일본, 영국, 독일 등지에서의 성공적인 카드 출시에 이어 진행되었다. 새롭게 출시된 두 카드는 힐튼 아너스 회원에게 슈퍼마켓, 레스토랑, 백화점 등 일상 소비는 물론, 전 세계 8,600개 이상의 힐튼 및 힐튼 그랜드 베케이션스 호텔에서의 결제 금액에 대해 보너스 포인트를 적립할 수 있는 폭넓은 혜택을 제공한다.

Q. 한국 소비자들은 실용적인 혜택과 디지털 편의성을 중시하는 경향이 있는데, 힐튼 아너스 아멕스 카드를 현지화할 때 어떤 점을 가장 고려했나.

A. 한국은 디지털 인프라가 매우 발달해 있고, 실용적인 혜택에 민감하며, 경쟁이 치열한 시장이다. 소비자들은 즉각적이고 구체적인 가치를 기대하고, 다양한 상품을 빠르게 비교한다. 시장에서 성공하기 위해서는 글로벌 브랜드 일관성을 유지하면서도 현지에 맞춘 차별화된 혜택을 제공하는 것이 핵심이다. 힐튼은 롯데카드·아메리칸 익스프레스와의 파트너십을 통해 글로벌 규모와 현지 적합성을 자연스럽게 결합한 좋은 사례를 보여주고 있다.

Q. 힐튼 아너스의 2억 1800만 회원 데이터를 활용해서 한국 고객만의 여행 패턴이나 소비 행태를 파악한 특별한 인사이트가 있나.

A. 2025년 4월 기준 최신 고객 데이터를 보면, 한국인 여행객들은 국내외를 막론하고 여전히 강한 여행 수요를 보이고 있다. 특히 향후 12개월 내 계획된 여행 중 절반 이상이 해외여행일 정도로, 한국에서는 해외여행 수요가 계속해서 증가하고 있다. 한국인 여행객들은 여행 비용에 민감한 경향이 있지만, 동시에 고급 호텔 숙박에 대한 관심도 점차 높아지고 있다. 또한, 여행지에서의 문화적 경험과 자연경관에 대한 흥미도 함께 증가하고 있다. 힐튼은 이러한 한국 소비자들에게 코브랜드 카드가 최적의 솔루션이 될 수 있다고 믿는다. 카드 혜택 중 하나인 무료 주말 숙박권은 고객들이 보다 쉽게 여행을 계획하고 새로운 목적지를 발견하는 데 도움이 된다.

Q. 한국에는 이미 메리어트 본보이, IHG 등 다른 글로벌 호텔 체인의 제휴 카드들이 있다. 힐튼 아너스 아멕스만의 독보적인 경쟁력은 무엇이라고 생각하나.

A. 롯데카드는 국내 대표적인 카드사 중 하나로, 한국 시장에 대한 깊은 이해와 강력한 디지털 플랫폼을 보유하고 있다. 힐튼은 프리미엄 및 여행 특화 코브랜드 카드로 잘 알려진 아메리칸 익스프레스와 70년에 걸친 긴밀한 파트너십을 유지해왔다. 힐튼 아너스 아멕스 카드는 매우 경쟁력 있는 차별화 혜택을 제공한다. 먼저 사용 금액 제한 없이 힐튼 아너스 포인트 적립이 가능하며, 브랜드 제한이나 사용 상한 없이 무료 주말 숙박권을 제공한다. 또한, 회원 등급에 따른 업그레이드 혜택도 제공한다. 골드 회원은 미국 외 지역에서 무료 컨티넨탈 조식을, 미국 내에서는 F&B 크레딧을 받을 수 있으며, 객실 상황에 따라 업그레이드를 받을 수 있다. 다이아몬드 회원은 이그제큐티브 라운지 이용 혜택을 누릴 수 있다.

Q. 최근 한국 호텔 업계에서는 프리미엄 혜택을 중시하는 액티브 시니어층과 혜택 중심 소비 성향이 강한 MZ세대가 모두 주요 고객으로 떠오르고 있다. 이처럼 다양한 고객층을 겨냥해 힐튼은 어떤 전략을 가지고 있나.

A. 먼저 MZ세대를 위한 전략으로, 힐튼은 유연성, 맞춤형 경험, 디지털 편의성을 중시하는 이들의 가치에 부합하는 서비스를 제공하고 있다. 힐튼의 2025 트렌드 리포트에 따르면, Z세대의 55%, 밀레니얼 세대의 51%는 혼자 여행하는 비율이 높으며, 약 30%의 '질레니얼'은 '의도적인 휴식'을 여행에서 중요하게 여긴다. 이에 따라 힐튼은 디지털 체크인, 디지털 키, 컨펌드 커넥팅 룸 기술 등 디지털 중심 서비스를 통해 고객이 직접 숙박 경험을 손쉽게 개인화할 수 있도록 지원한다. 힐튼 아너스 아멕스 카드는 일상적인 소비를 꿈꾸던 여행으로 전환해주는 수단으로 MZ세대 고객을 적극적으로 지원한다. 경제적으로 여유롭고 여행에 더 많은 시간을 할애할 수 있는 액티브 시니어 세대에게는, 프리미엄 등급 카드가 국내외 어디에서나 프리미엄 여행 경험을 제공한다. 힐튼 아너스 아멕스 프리미엄 카드는 자동으로 골드 등급을 부여하며, 일정 조건 충족 시 다이아몬드 등급으로 업그레이드 될 수 있다.

Q. "Turn your everyday into a stay(당신의 일상이 힐튼에서 특별한 하루가 되도록)"라는 브랜드 철학이 이번 카드에 어떻게 반영되었나.

A. 코브랜드 신용카드는 슈퍼마켓, 레스토랑, 백화점 등 일상적인 소비뿐만 아니라 힐튼 및 힐튼 그랜드 베케이션스 호텔에서의 결제한 금액에 포인트를 쉽게 적립할 수 있도록 설계되어, 전 세계 어디서든 힐튼 아너스의 경험을 확장시켜 준다. 또한 이 카드는 오프라인 면세점, 대한항공 웹사이트 및 앱, 해외 사용, 힐튼 및 HGV 호텔 등 다양한 카테고리에서 포인트 적립 속도를 더욱 높일 수 있어, 고객이 원하는 여행을 더 빠르게 실현할 수 있도록 돕는다.

Q. 향후 로열티 프로그램이나 제휴 카드 영역에서 한국을 테스트베드 삼아 아시아태평양 지역으로 확대해나갈 수 있는 혁신 모델이 있다면.

A. 힐튼은 한국 시장에서 혁신적인 로열티 및 코브랜드 모델을 실험할 수 있는 기회를 지속적으로 모색하고 있으며, 필요에 따라 이를 아시아 태평양 지역의 다른 시장으로 확장하는 방안도 고려하고 있다.