네이버, 무료 반품 서비스 확대…이커머스 업계 경쟁 가속화

네이버가 이달 12일 무료 반품 서비스를 확대하면서, 국내 이커머스 업체 간 경쟁이 더욱 치열해질 전망이다.

CJ 메조미디어 분석 자료에 따르면 국내 이커머스 시장 규모는 2023년 약 229조원으로 전년 대비 8% 증가하는 데 그쳤다. 물가 상승과 경기 침체로 인해 소비 위축이 지속되며 시장 성장세가 둔화되고 있다. 또한 알리익스프레스, 테무, 쉬인 등 중국계 플랫폼이 국내 시장에 진출하며 경쟁이 더욱 심화되고 있다.

네이버는 이번 네이버플러스 멤버십 회원을 대상으로 주문당 1회 무료 반품 서비스를 제공한다고 밝혔다. 멤버십 회원은 1만원 이상 구매 시 무료 배송 혜택을 받을 수 있으며, 기존 일부 상품에만 적용되던 무료 반품·교환 서비스도 네이버배송 상품 전반으로 확대됐다. 다만, 무료 반품·교환은 주문당 1회, N희망일배송, 착불 등 일부 제외된다.

이번 무료 반품 서비스 확대는 치열한 경쟁 속에서 고객 만족도를 높이기 위한 네이버의 전략으로 분석된다. 특히, 쿠팡은 자체 물류센터를 구축해 빠른 배송 서비스를 제공하며 시장 점유율을 확대해 왔다. 이에 네이버는 CJ대한통운 등과 협력해 물류 역량을 강화하고 있다.

한편, 쿠팡은 2023년 기준 와우 멤버십 회원 수가 1400만 명을 넘어서며 유료 회원제 서비스를 확장해 나가고 있다. 와우 멤버십 회원에게는 무료 배송, 무료 반품, 무제한 OTT 시청, 무료 음식 배달과 같은 회원을 위한 특별한 혜택을 지속적해서 확대하고 있다. 또한, 로켓배송 상품에 한해 무료 반품이 가능하며, 문제가 있는 경우 다음 날 바로 반품할 수 있다. 다만, 쿠팡이 직접 판매하는 일부 상품에 한정된다.

업계 관계자는 “네이버의 무료 반품 확대는 소비자 부담을 줄이는 한편, 경쟁사들에게도 영향을 미칠 것”이라며 이커머스 업체들이 차별화된 반품 정책을 내세우며 고객 유치 경쟁이 더욱 심화될 것이라고 전망했다.