JW 메리어트 동대문, 콘데 나스트 어워드에서 수상 쾌거… 알렉스 리 총지배인 “세계 최고의 호텔로 자리매김할 것”

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울이 여행업계의 오스카상이라 불리는 콘데 나스트 트래블러(Condé Nast Traveler)의 ‘2024 리더스 초이스 어워드’에서 수상했다. 

리더스 초이스 어워드는 여행 산업에서도 오랜 역사를 자랑하는 권위 있는 상으로 매년 전 세계 독자들이 직접 투표에 참여해 최고의 호텔, 리조트, 스파 및 여행지 등을 가린다. 이번 어워드에는 57만 5천 48명의 구독자가 투표했으며, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 북아시아 지역에서 총점 99.53점의 높은 점수로 1위를 차지했다. 또한, 전체 TOP 50개 호텔 중 17위를 차지하기도 했다. 

이에 디지틀조선일보가 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 알렉스 리(Alex Lee) 총지배인과 이번 수상과 관련해 인터뷰를 진행했다. 

Q. 간략한 자기소개 및 호텔 소개 부탁드린다.

A. 저는 호텔 경영에 대한 열정을 가지고 지난 25여 년간 다양한 호텔에서 경험을 쌓았다. 올해로 개관 10주년을 맞이한 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에서 고객들에게 최고의 럭셔리 경험을 제공하기 위해 힘쓰고 있다. ‘동대문’이라는 독특한 위치와 흥인지문을 바라보는 우리 호텔은 전통과 현대가 어우러지는 특별한 공간으로 패션, 문화, 비즈니스의 중심에서 차별화된 서비스를 선보이고 있다.

Q. 여행 산업에서도 권위 있는 어워드에서 주는 상이라 의미가 남다를 것 같다. 이번 콘데 나스트 트래블러 ‘2024 리더스 초이스 어워드’에서 북아시아 1위와 전체 TOP 50 중 17위를 차지하게 된 소감이 어떠한가. 

A. 57만 명의 구독자가 직접 투표한 결과로 북아시아 1위, 세계 TOP 50 중 17위를 차지한 것은 호텔 전 직원들과 함께 이루어낸 성과로 아주 큰 영광이다. 이번 수상은 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울을 사랑해 주시는 고객 덕분이라고 생각하며, 특히 동대문이라는 독특한 위치에서 럭셔리한 부티크 호텔로서 자리매김한 점이 좋은 평가를 받았다고 생각한다. 

Q. 이번 성과를 달성할 수 있었던 주요 요인은 무엇이라고 생각하나. 

A. 여러 가지가 있지만, 특히 고객 서비스와 차별화된 호텔의 유/무형 상품들이 주요한 역할을 했다고 생각한다. 대한민국 보물 1호인 흥인지문을 전경으로 한 독보적인 입지와 더불어, 패션과 문화의 중심지인 동대문에서 제공하는 맞춤형 럭셔리 서비스가 큰 강점이다. 또한, 호텔 직원들은 오직 고객에게 집중하며 그들의 필요를 충족시키기 위해 항상 최선을 다하며, 팀워크를 바탕으로 지속적으로 발전해 왔다.

Q. 성공적인 호텔 운영을 위해 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가.

A. 호텔 운영에 있어 가장 중요한 요소는 ‘고객 경험’이다. 고객이 호텔에서 느끼는 감동과 만족은 브랜드의 가치를 결정짓는 중요한 지표다. 이를 위해 고객의 피드백을 경청하고, 그에 맞춘 고객 개개인에 집중한 서비스를 제공하는 데 최선을 다하고 있다. 또, 팀의 협업과 효율적인 운영 시스템을 통해 지속적으로 고민하며 품질을 높이고 있다.

Q. JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울을 찾는 고객들이 특히 만족하는 호텔의 강점 또는 차별화된 점은 무엇인가.

A. 고객 만족도가 가장 높은 것으로 호텔의 독특한 위치와 전통을 현대적으로 해석한 럭셔리한 디자인, 그리고 뛰어난 F&B 경험 등 크게 3가지를 꼽을 수 있다. 특히 뉴욕 3대 스테이크하우스 중 하나인 ‘BLT 스테이크’와 한국적 감각을 담은 다양한 요리들은 고객들에게 잊지 못할 미식 경험을 제공한다. 또한, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울은 '지속 가능성(SUSTAINABILITY)'을 중요한 가치로 삼아 이를 반영한 식문화를 선보이는 데 집중하고 있다. 대표적으로 방목형 형식으로 닭을 키워 스트레스가 없는 환경에서 생산한 계란, ‘동물복지계란’을 활용한 요리와 아쿠아포닉스 농법(물고기를 키우면서 동시에 식물을 재배하는 친환경 농법)으로 재배한 채소들을 활용한 샐러드 등 환경을 고려한 지속 가능한 서비스를 제공하는 데 힘쓰고 있다. 

Q. 고객 만족을 위해 특별히 신경 쓰는 부분이 있다면 무엇인가. 어떤 방식으로 고객의 불만을 처리하고 호텔의 품질을 유지하는지도 궁금하다.

A. ‘고객의 의견’을 소중히 여기며, 매일 고객 피드백을 모니터링하고 있다. 고객이 제기하는 불만 사항은 신속하게 해결하며, 이를 개선하기 위한 구체적인 시스템을 갖췄다. 또한, 정기적인 직원 교육을 통해 서비스 품질을 지속적으로 높이고, 고객의 기대를 뛰어넘는 경험을 제공하고자 노력한다. 무엇보다 고객과의 소통을 중요시하며, 그들이 진정으로 원하는 바를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하려고 한다.

Q. 이번 수상을 계기로 호텔의 이미지나 브랜딩 전략에 변화가 있나.

A. 이번 수상은 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 글로벌 인지도가 높아지는 중요한 계기가 되었다. 이를 바탕으로 더욱 공격적인 브랜딩 전략을 펼칠 계획이다. 특히 패션과 문화의 중심지인 동대문의 입지를 활용한 다양한 컬래버레이션과 이벤트를 통해 차별화된 호텔 경험을 제공하고자 한다. 또한, 지속 가능한 운영과 지역 사회와의 협력도 강화하여 환경을 고려한 럭셔리 호텔로서의 이미지를 더욱 확립할 계획이다.

Q. 다음 목표 또는 향후 계획은 무엇인가.

A. 앞으로 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울이 세계 최고의 호텔로 자리매김하기 위해 지속적으로 노력할 것이다. 특히 지속 가능한 발전과 한식을 알리는 데 중점을 두어, 전 세계 고객들에게 한국의 문화를 더 많이 경험할 기회를 제공할 계획이다. 또한, F&B와 객실의 차별화된 경험을 통해 고객 만족도를 더욱 높이고, 동대문 지역과의 협력을 강화하여 지역 경제에도 기여할 수 있도록 다양한 전략을 마련하고 있다.