은행권, AI 업무도입 활발… 문서 처리부터 고객 감정분석까지 혁신 가속

AI 기술을 업무에 도입해 금융서비스의 질을 높이고자 하는 은행권의 적극적인 노력이 지속해서 이어지며, 혁신이 가속화되고 있다.

우리은행은 비정형 데이터 학습에 생성형 AI 기술을 결합한 ‘AI 지식상담 시스템’ 고도화에 착수했다.

먼저 우리은행은 생성형 AI 기술을 업무 단위로 특화하고 △지식상담 서비스 △기업리포트 생성 △AI 고객 상담 시스템 등 업무 도움 시스템에 적용한다. 또 자체 개발한 생성형 AI 모델 자산화를 위해 △그래픽처리장치(GPU) 학습 장비 △학습 데이터와 거대언어모델 알고리즘 확보 등 생성형 AI 기술 인프라 구축도 병행할 계획이다.

지난 4월에는 금융권 첫 생성형 AI 기술을 적용한 ‘AI뱅커’도 선보였다. 딥러닝을 통해 구축한 AI뱅커를 활용하면 고객이 우리WON뱅킹 앱에서 자연어 대화를 통해 예적금 상품 상담과 가입이 가능하다.

아울러 지난 7월 KB국민은행은 자체 개발한 AI 기술인 ‘KB AI-OCR’과 ‘KB-STA’에 대한 부수업무 지정이 완료됐다고 밝히기도 했다. 

KB AI-OCR은 딥러닝 기반 인공지능을 활용해 이미지 내 문자를 추출하는 한글 광학 문자 인식(OCR) 기술이다. KB국민은행은 KB AI-OCR 기반의 문서 처리 플랫폼을 구축해 가계여신, 퇴직연금, 외환 업무 등 은행 내 20개 서비스 영역에 적용 중이다. KB스타뱅킹에서도 해당 기술을 활용한 계좌 촬영이체 서비스를 제공해 고객의 편의성을 높이고 있다.

텍스트 분석 처리 기술인 KB-STA는 난이도가 높은 비정형 데이터 분석과 금융 용어 처리에 특화돼 있다. KB국민은행은 KB-STA 기술 기반으로 금리/환율 예측 시스템, 비즈니스 데이터 발굴 시스템을 구축했다. 챗봇에서도 고객의 질문 의도를 파악하는 분류 모델에도 활용하고 있다.

한편, 신한은행은 지난 8일 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 ‘AI 감정분석 시스템’을 도입하고 고객 서비스 수준을 업그레이드했다고 밝혔다.

‘AI 감정분석 시스템’은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고, 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다.

특히, 신한은행은 이 시스템의 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 대응으로 금융사고 예방 수준을 높였다고 설명했다.

아울러 AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는 등 고객의 상담 과정이 매끄럽게 진행될 수 있게 했다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 고객의 감정상태를 고려해 섬세하게 상담을 진행할 수 있다.

신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다”라며, “앞으로도 고객경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화할 예정이다”라고 말했다.