[인터뷰] '호텔의 꽃' 프론트와 컨시어지 책임지는 호텔 나루 서울 엠갤러리 호텔리어 3인

- 강상희 프론트 팀장 “성공적인 호텔 오프닝을 경험하고 안정화하는데 일조하게 되어 영광”
- 김현수 프론트 지배인 “지속적인 교육과 인식 개선 통해 방문객에게 만족스러운 호텔 경험 제공할 것”
- 곽민창 컨시어지 지배인 “고객의 불편함 없는 투숙을 위해서 아낌없는 정성과 노력 기울일 것”

서울 마포에 위치한 호텔 나루 서울 엠갤러리가 ‘여행 산업의 오스카상’이라고 불리는 월드 트래블 어워드(World Travel Awards)에서 ‘2023 한국 최고의 호텔(South Korea's Leading Hotel 2023)'을 수상했다. 1993년에 시작해 올해로 30회를 맞이한 월드 트래블 어워드는 세계적인 권위를 자랑하는 여행업계 시상식이다. 호텔 나루 서울 엠갤러리는 지난 5월 한국관광협회중앙회의 호텔 등급 심사에서 5성급을 획득했으며, 이번 월드 트래블 어워드에서 첫 수상으로 국내뿐만 아니라 세계적인 시상식에서 인정받아 호텔업계에서 크게 주목받았다. 

호텔 개관이 1년도 되지 않았지만 빠르게 안정화되고 있는 데에는 단연 호텔 직원의 공이 크다. 이에 디지틀조선일보가 호텔 나루 서울 엠갤러리 개관 1주년을 맞아 '호텔의 꽃' 프론트와 컨시어지를 담당하는 호텔리어 3인을 직접 만나 호텔의 흥미로운 이야기들을 들어봤다.

Q. 호텔에서 어떤 업무를 담당하고 있나.

강상희 : 호텔업계에서 15년간 오퍼레이션 부서에서 일했고, 현재는 호텔 나루 서울 엠갤러리에서 프론트 팀장으로 근무하고 있다. 대학생 때 호텔경영학과를 전공하면서 하얏트 리젠시 괌에서 1년간 인턴 경험을 했다. 졸업 후에는 파크하얏트서울, 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔을 거쳐 처음으로 포포인츠 조선호텔 명동 오프닝을 함께 했고, 두 번째로 호텔 나루 서울 엠갤러리를 오픈하게 되었다. 현재는 흔히 '호텔의 꽃'이라고 부르는 프론트데스크와 컨시어지를 관리하며 프론트의 오퍼레이션을 총괄하고 있다. 내부적으로는 객실관리부서와 협업하여 호텔 상품의 퀄리티를 높이면서 오퍼레이션의 원활한 운영을 돕고 고객 서비스를 향상하게 시키는 것이 주요 업무다.

김현수 : 호텔 나루 서울 엠갤러리에서 프론트 부팀장으로 일하고 있다. 프론트 데스크, 컨시어지의 기본적인 업무부터, 일반 직원이 하기 어려운 컴플레인 응대, 서류 업무, 직원 교육 등 프론트 운영과 관련된 모든 업무를 전반적으로 수행하고 있다. 

곽민창 : 호텔 나루 서울 엠갤러리의 컨시어지에서 치프 컨시어지 직무를 수행하고 있다. 호텔 고객을 제일 처음 맞이하는 G층 컨시어지 데스크에서 근무하고 있다. 2017년에 그랜드 하얏트 인천에서 호텔리어를 시작했고, 첫 이직을 호텔 나루 서울 엠갤러리로 했으며 오프닝 경험도 처음이라 많은 것들을 배우며 일하고 있다. 

Q. 호텔 '컨시어지(Concierge)'에 대해 조금 더 자세한 설명 부탁드린다.

곽민창 : 컨시어지는 기본적인 호텔 안내 및 짐 도움을 비롯하여 관광안내, 식당안내, 차량배차, 기타 예약 업무 등까지 도덕적, 법률적 테두리 내에서 가능한 고객의 모든 요청을 적극적으로 수행하는 역할을 한다. 고객이 호텔에 머무르는 동안 기본 정보를 제공할 뿐만 아니라 고객의 개인적인 업무를 처리함에 있어 불편함이 없도록 비서 역할을 한다고 생각하면 이해하기가 쉬울 것 같다.

Q. 호텔 개관 1주년을 맞은 소감이 궁금하다. 

강상희 : 작년 10월에 개관하자마자 바로 여의도 불꽃축제를 경험했다. 한강을 조망할 수 있는 곳에 위치한  호텔 나루 서울 엠갤러리가 불꽃축제 명당으로 입소문이 나면서 많은 분들이 호텔을 찾아주셨는데, 어느덧 일 년이 되어 불꽃축제를 다시 준비하고 있는 이 시점의 감회가 새롭다. 

한국의 첫 엠갤러리 브랜드를 오픈했고, 아코르의 브랜드 스탠다드를 평가하는 LQA 오딧에서 세계 엠갤러리 호텔에서 최고점을 받으며 평가를 마무리했다. 오픈 후에는 빠른 시일 내에 호텔 등급심사에서 5성 등급을 획득하였다. 최근에는 월드트래블 어워드에서 2023 한국 최고의 호텔로 수상하는 영예를 얻었다. 모든 평가에서 좋은 점수로 성공적인 호텔 오픈을 하게 된 데에 개인적으로 제가 도움이 되었다는 부분이 영광이다. 1년 동안 여러가지로 다사다난한 한 해를 보냈는데, 이러한 모든 과정을 함께 해 준 팀원들에게도 고맙다고 말하고 싶다.

김현수 : 호텔 오픈 초기부터 지금까지 굉장히 많은 우여곡절이 있었는데, 이를 극복하고 현재의 호텔 나루 서울 엠갤러리를 만들었다는 사실이 감격스럽다. 5성급 호텔의 오프닝은 처음이라 예상치 못했던 상황이 많이 발생했는데, 위기 상황일 때마다 팀원들이 더욱 똘똘 뭉쳐 극복해 나갔던 경험들이 뿌듯하고 자랑스러우며 앞으로도 일을 할 때 좋은 자양분이 될 것 같다. 앞서 팀장님께서도 언급하셨지만, 특히 호텔 등급심사에서 5성급 인증을 받은 것과 아코르에서 수행하는 브랜드 오딧에서 전 세계 엠갤러리 호텔 중 1위를 기록한 부분이 가장 기억에 남는다.

곽민창 : 호텔 오프닝 팀으로 참여한 건 이번이 처음이라, 오픈준비로 고생하던 때가 주마등처럼 지나가는 것 같다. 호텔 오픈을 준비하면서 호텔 곳곳에 저희 팀원들이 손길이 닿지 않은 곳이 없는데, 벌써 개관한지 1주년이라니 실감이 나지 않는다. 오픈 후 1년 동안 호텔을 이용해주신 모든 고객들과 호텔이 마포에 잘 자리 잡기까지 다 함께 고생한 모든 호텔 직원들께 감사하다는 말씀을 드리고 싶다.


Q. 호텔에서 가장 중요한 대면 서비스 업무를 하면서 에피소드도 종종 있었을 것 같다. 호텔리어로서 보람을 느끼는 순간과 당황스러운 고객을 대처하는 나만의 노하우가 있다면.

강상희 : 항상 만족스러운 고객만 응대할 수도 없고 여러 유형의 고객을 응대하는 것이 우리 팀의 업무다. 고객 응대를 할 때마다 ‘인연’이라는 단어를 많이 사용하는 편이다. 불만 고객을 응대할 때 최대한 정중히 진심으로 사과드리고, 고객의 입장에 대해 먼저 공감한다. "고객님과 내가 이렇게 불미스러운 일로나마 연락하고 만나 뵙게 된 것도 인연이라고 생각한다. 이 인연을 토대로 다음에 다시 저희 호텔에 방문해 주실 때에는 더 나은 서비스로 보답하겠다"라는 말씀을 드린 적이 있는데 그 당시 이 말로 인해 고객의 화도 어느 정도 누그러들고 실제로 그 인연이 오랫동안 유지되었던 경험이 있다. 처음에 컴플레인으로 응대했던 고객이 내가 이직할 때마다 호텔에서 저를 찾아주시고, 제가 옮겨 다니는 호텔로 와서 오픈하느라 고생했다며 간식을 챙겨주신 경우가 있었는데, 이럴 때 호텔리어로서 직업 만족도가 올라간다.

김현수 : 그랜드 앰배서더 서울 풀만, 머큐어 앰배서더 서울 홍대, 호텔 나루 서울 엠갤러리까지 아코르 호텔에서 일하다 보니 골드나 플래티넘 같이 높은 티어를 갖고 있는 멤버십 회원들의 경우, 호텔을 옮겨도 자주 만나게 된다. 다른 호텔로 이직했음에도 불구하고 저를 알아봐 주고 환하게 인사해 주는 고객들을 마주할 때면 '이 직업을 잘 선택했구나' 하는 보람을 느끼게 된다. 감정적으로 화가 나는 경험도 많이 하는데, 최대한 마인드 컨트롤을 하려 노력한다. 컴플레인 고객을 응대할 때 고객에게 휘둘리면 제대로 된 응대가 어렵기 때문에, 상황을 냉정하고 신속하게 판단하여 컴플레인 고객의 문제를 해결하고 호텔의 피해는 최소화하는 방향으로 일을 처리하려 노력한다. 또한, 스트레스를 많이 받은 날에는 운동이나 독서 등을 통해 그날 있었던 일들을 최대한 빨리 잊어버리려 노력한다.

곽민창 : 얼마 전 호텔을 방문한 외국인 고객이 투숙하는 동안 관광, 식사 등 일정을 모두 스케줄링 해달라고 요청한 적이 있었다. 스케줄을 만들면서 어려운 점도 있었지만, 다행히 그 고객이 만족해 하는 스케줄을 짤 수 있었고 그로 인해 호텔일을 하고 있는 저 자신에 다시 한번 자부심을 가질 수 있었다. 당황스러운 상황에 대처하는 나의 노하우는 미소를 머금은 냉정함과 차분함이다. 서비스 업무를 하면서 서비스 제공자가 더 당황하게 되면 그로 인해 제공할 수 있는 서비스의 폭이 더 좁아지고 현재 위기 상황만 모면하려고 하는 것 같다. 그렇기 때문에 당황스러운 고객을 대면하더라도 미소로서 당황함을 감추고 냉정하고 차분하게 응대한다.

Q. 곽민창 지배인은 작년 11월 컨시어지 협회의 엄격한 심사를 통해 부여하는 레클레도어(Les Clefs d'Or) 배지를 획득했다고 들었다. 개인적으로도 굉장히 명예로울 것 같은데 어떤가. 

곽민창 : 레끌레도어(Les Clefs d’Or)는 프랑스어로 '황금 열쇠'라는 뜻을 가지고 있다. 쉽게 설명하면 컨시어지의 전문 자격증이다. 레끌레도어 배지를 획득하려면 호텔 경력 최소 5년 이상, 컨시어지 근무경력 최소 3년 이상의 컨시어지 중 엄격한 심사를 통해 세계 컨시어지협회 심사단으로부터 인정받아야 한다. 황금열쇠배지는 전 세계 여행자들이 호텔을 방문할 때 신뢰하고 찾을 수 있는 베테랑 전문 컨시어지를 상징한다. 모든 레끌레도어 세계 협회의 정회원은 호텔 유니폼 재킷에 황금열쇠배지를 착용하고 있다. 또한, 황금열쇠배지는 고객의 어떤 요청도 적극적으로 수행하겠다는 의지를 담고 있다. 

호텔리어를 시작하면서부터 레끌레도어 배지를 따는 것을 목표로 했다. 레끌레도어 배지가 있는 컨시어지는 국내에는 단 29명으로, 국내 남성 최연소 레끌레도어 배지를 탄 주인공이 되어 더욱 영광스럽다. 호텔 개관과 맞물려 있는 상황에서 레끌레도어를 함께 준비해 많이 힘들었지만 인생의 목표가 되었던 레끌레도어를 획득해서 큰 성취감을 얻었다. 

Q. 직업병이 있다면.

강상희 : 호텔리어라면 누구나 있는 직업병이라고 생각한다. 마트나 식당 등 건물 엘리베이터를 탈 때 항상 사람들이 탈 수 있도록 문을 잡아두는 버릇이 있다. 또한, 밖에서 모르는 사람에게도 "안녕하십니까" 라는 인사말을 나도 모르게 사용할 때가 자주 있다. (웃음)

김현수 : 쉬는 날에도 수시로 메신저와 메일을 확인하는 직업병이 있다. 프론트의 전반적인 운영을 신경쓰는만큼 실시간으로 호텔에 무슨 일이 있는지, 우리 부서에는 어떤 이슈가 있는지 항상 체크하는 것이 몸에 배였기 때문에 이런 몹쓸(?) 직업병이 생긴 것 같다. 아마 호텔일을 그만두는 순간까지 계속 갖고 있을 버릇일 것 같다.

곽민창 : 호텔리어는 하루를 먼저 살게 되는 것 같다. 미리 다음날 방문할 고객이 선호하는 부분이나 요청사항을 신경쓰고 준비해 둬야 하기 때문이다. 이런 부분 때문에 쉬는날에도 일어나지도 않은 일을 미리 생각하거나, 단체톡 및 메일을 수시로 확인해 쉬는 날을 100% 온전히 즐기지 못한다.

Q. 호텔에서 가장 좋아하는 공간은 어디인가.

강상희 : 호텔 나루 서울 엠갤러리는 한강 전망이 최고의 장점으로 꼽히고 있다. 20층 프론트데스크에서 근무하다 보면 고객들이 "여기 직원들은 이 뷰를 맨날 볼 수 있어서 좋겠어요"라고 하시는데, 그때마다 저희는 "뒤를 돌아볼 시간이 없습니다"라고 농담 반 진담 반으로 말씀드린다. 하지만 실제로 로비에 아무도 없을 때 일을 하다가 뒤를 돌아보면 20층의 높은 위치에서 내려다보는 멋진 한강과 밤섬 풍경이 매시각 다른 모습으로 기분을 정화시켜 준다. 

또한, 20층 메인 로비에는 거대 설치 미술이 자리해 작품을 감상할 수도 있다. 알루미늄 블라인드를 활용해 만든 양해규 작가의 <창공해로>라는 작품인데, 높이에 따라 형태가 점진적으로 전개되는 구조가 고객의 시선을 호텔 로비의 통유리창 밖으로 보이는 ‘마포나루’의 옛 물길로 자연스럽게 이끈다. 로비에서 작품을 올려다볼 때 색깔의 그라데이션 효과와 블라인드가 교차하며 만들어내는 시각적 형태가 역동성을 자아내기도 한다. 

김현수 : 나도 20층 로비 공간을 제일 좋아한다. 업무 중 생각이 많아질 때면 20층 로비에서 통창으로 내려다보이는 탁 트인 아름다운 도시 전경을 바라보면서 생각을 정리한다. 아름다운 노을과 야경을 보고 있으면 세상 근심걱정이 다 사라지는 느낌을 받는다.

곽민창 : 근무하고 있는 컨시어지 데스크가 가장 좋아하는 공간이다. 오픈 전부터, 데스크의 위치와 어떻게 운영할지에 대한 부분에 있어서 내 의견이 가장 많이 반영된 곳이고, 고객이 호텔 방문 시 가장 먼저 만나게 되는 곳이 컨시어지 데스크이기 때문에 특히 애정이 많다.

Q. 고객에게 알려주고 싶은 호텔 이용 꿀팁이 있다면.

강상희 : 호텔 나루 서울 엠갤러리는 지속가능성 및 친환경을 매우 중요하게 생각한다. 이에 대한 일환으로 투숙객들에게 무료로 자전거 대여를 해드리고 있다. 호텔에서 자전거를 대여해서 자전거를 타고 마포대교를 지나 여의도 한강공원에서 시간을 보내 보시면 좋을 것 같다. 자전거를 타고 5분 거리에 위치한 한강 공원에서 산책하시거나 피크닉을 즐겨보는 것도 추천한다.

김현수, 곽민창 : 주말에는 아무래도 많은 고객이 방문하기 때문에, 더욱 쾌적하게 호텔의 모든 곳을 즐기려면 주중에 방문하는 것을 추천한다. 주중은 상대적으로 객실 점유율이 낮기 때문에 호텔직원이 고객이 원하는 높은 층의 객실을 배정하기가 훨씬 수월하고, 고객도 호캉스을 즐기면서 더 큰 만족감을 느낄 수 있을 것이다. 호텔 곳곳에 비치된 예술작품들도 여유롭게 감상할 수 있다.

Q. 호텔 개관 1주년을 맞아 준비하고 있는 기념 행사나 프로모션이 있나.

강상희 : 호텔 나루 서울 엠갤러리 개관 1주년을 맞아 '호텔 나루 원더랜드(Hotel Naru 1(ONE)derland)'라는 타이틀로 식음 프로모션과 투숙객 대상 이벤트가 열린다. 

먼저, 프론트 데스크에서는 눈을 사로잡는 밤섬을 배경으로 한 포토존을 마련했다. 포토존에서 사진을 찍고 이벤트 해시태그 '#오늘나의호텔나루'와 함께 소셜미디어에 게시글을 올리면 사진을 인화할 수 있는 사진 인화 서비스를 제공한다. 레스토랑 부아쟁에서는 해외 엠갤러리 숙박권 등 풍성한 럭키드로우와 함께 하는 스페셜 디너 ‘라 루트 드 프랑스(La Route de France)’, 서울의 스카이라인과 한강이 펼쳐진 인피니티 풀에서의 스파클링 와인 무제한 프로모션인 ‘나루선셋(Naru Sunset)’, 아름다운 밤섬 전망의 라운지 & 데크의 ‘원 모어 라운드(One More Round)’ 등 다양한 식음 프로모션이 진행되며 라이브 공연을 진행한다. 호텔 공식 개관일인 10월 6일 체크인 고객에게는 호텔 나루 서울의 시그니처 디퓨저를 비롯한 호텔 나루 굿즈를 선착순 106객실에 제공한다. 

Q. 호텔 나루 서울 엠갤러리에서 앞으로 더욱 신경쓰고 주력하고자 하는 부분은.

강상희 : '지속가능성'에 대해 많은 고민과 시도를 하고 있다. 객실 내 어메니티는 호주 친환경 브랜드 그로운 알케미스트를 제공하고 있고, 객실 내 플라스틱을 없애기 위한 다양한 시도를 하고 있다. 식음업장에서도 고객이 이용하는 범위에서는 플라스틱을 전혀 사용하지 않고 직원 공간에서도 플라스틱 사용을 줄이기 위해 노력하고 있다. 쓰레기양을 줄여나가기 위해 배출되는 쓰레기양을 체크하여 줄이는 방법을 모색 중이고, 키친에서도 식재료를 남김없이 다 활용할 수 있는 레시피를 개발하고 있다.

김현수 : 높은 서비스 점수를 받고 있는 호텔이지만, 발렛 서비스의 퀄리티를 더욱 높이려 노력하고 있다. 호텔 나루 서울 엠갤러리는 풀발렛 서비스를 제공하기 때문에 더 세심한 서비스가 필요하다고 생각한다. 지속적인 교육과 인식 개선을 통해 방문객들에게 더욱더 만족스러운 경험을 드리려 노력할 것이다. 또한, 프론트, 컨시어지 직원들에 대한 지속적인 교육과 크로스 트레이닝을 통해 모든 직원이 각 포지션에서 능숙하게 일할 수 있는 올라운드 플레이어를 만드는 것이 큰 목표다.

Q. 마지막으로 호텔리어로서 목표와 비전은.

강상희 : 예전과 달리 요즘은 호텔리어가 되고자 하는 젊은 세대가 많이 줄어든 것이 사실이다. 호텔리어로서의 장점에 대해 많이 알리고, 후배 호텔리어를 많이 양성하여 미래에는 지금보다 더 나은 서비스로 고객들을 만족시킬 수 있기를 바란다.

김현수 : 즐겁게 일하고 싶은 호텔을 만드는 것이 제 개인적인 목표다. 호텔리어는 겉으로 보이는 화려한 모습과는 달리 어렵고 힘든 직업이라고 생각한다. 하지만 팀을 담당하는 매니저가 팀을 올바르게 이끌고, 직원들에게 긍정적인 기운을 줄 수만 있다면, 일을 하면서 다양한 보람과 성취감을 느낄 수 있다고 생각한다. 또한 이렇게 영향받은 사원, 주임들이 성장하여 나중에 매니저 역할을 수행할 때 선순환을 이룰 수 있다고 생각하기 때문에, 지금까지 그래왔던 것처럼 즐겁게 일할 수 있는 프론트, 호텔을 만들어 가고 싶다.

곽민창 : 국내에서는 컨시어지에 대한 인지도가 아직은 낮은 편이다. 컨시어지에 대해 많이 알리고 홍보할 계획이다. 또한, 레끌레도어를 획득한 총지배인이 아직 국내에는 없다고 들었다. 아직은 먼 이야기지만 열심히 준비하고 노력해 레끌레도어 배지를 착용한 총지배인이 되는 것이 꿈이자 목표다.