[드림포스 2023] 아인슈타인을 부조종사로 채용하면 고객이 보인다

세일즈포스 7년 차 AI 직원, 코파일럿으로 승진
고객의 안전하고 정확한 생성형 AI 사용 지원

세일즈포스의 7년 차 인공지능(AI) 직원 ‘아인슈타인’이 승진했다. 고객 접점에서 업무 도우미 역할을 하던 아인슈타인은 정식 ‘코파일럿’(부조종사)이 됐다. 고객이 있는 모든 곳에서 대화형 어시스턴트로 활약하며 업무 생산성을 높인다. 그만큼 아인슈타인을 채용한 기업은 직관적으로 고객을 바라보고 필요한 부분을 빠르게 제공할 수 있다.

세일즈포스는 11일(현지시간) ‘드림포스 2023’ 사전 미디어 컨퍼런스에서 아인슈타인의 새로운 버전인 ‘아인슈타인 코파일럿’과 ‘아인슈타인 코파일럿 스튜디오’를 공개했다. 부조종사로 승진한 아인슈타인과 그가 하늘을 자유롭게 누릴 수 있도록 지원하는 스튜디오를 함께 선보였다. 클라라 시(Clara Shih) 세일즈포스 AI 최고경영자(CEO)는 “아인슈타인은 데이터, 클라우드와 함께 근무하는 능동적이고 혁신적인 직원”이라면서 “대화형 어시스턴트인 세일즈포스는 동료들을 대신해 생성하고 추론하며 모두가 생산적으로 일할 수 있게 보조한다”고 소개했다.

아인슈타인은 이세돌 바둑기사와 대결한 알파고와 같은 연도인 2016년에 세일즈포스가 출시한 AI다. 고객관리 접점에서 필요한 서비스를 공급하던 세일즈포스가 더 효율적인 서비스를 위해 개발·출시했다. 아인슈타인이란 명칭도 유족에게 구매해 AI 아이덴티티를 구축했다. 아인슈타인은 알파고와 같은 시기 등장했지만, 사용 목적은 달랐다. 알파고는 바둑 대결로 딥러닝의 우수성을 알리고 이로 인해 수많은 연구성과를 내게 했다면, 아인슈타인은 AI로 비즈니스 성과를 얼마나 높일 수 있는지를 증명하는 역할을 했다. 사람으로 가정하면 알파고는 연구실 조교로, 아인슈타인은 기업 인턴으로 근무한 셈이다. 실제로 아인슈타인은 비즈니스 영역에서 하루 평균 800억 건 업무를 처리하며 AI 활용 가치를 증명했다. 그랬던 아인슈타인이 생성형 AI를 만나 부조종사로 승진한 것이다.

◇아인슈타인 코파일럿, 고객관리 효율성과 신뢰도 높이다

아인슈타인 코파일럿은 고객 접점에서 활약하는 만큼 신뢰할 수 있고 정확한 콘텐츠를 생성하는 대화형 AI 어시스턴트다. 데이터 시각화 자료 생성부터 업무 효과를 높일 수 있는 자료 생성, 사용자 지정 코드 초안 작성 등 업무를 수행할 수 있다. 기존 생성형 AI와의 차이점은 고객 신뢰도다. 세일즈포스 데이터 클라우드에 저장된 고객 데이터, 엔터프라이즈 콘텐츠, 슬랙 대화 데이터, 기타 정형·비정형 데이터 등 고객 데이터를 토대로 콘텐츠와 코드를 만든다. 정확한 고객 데이터를 기반으로 하므로 할루시네이션(환각) 현상이 적다.

아인슈타인 코파일럿은 사용자가 간편하면서도 안전하게 AI를 활용할 수 있는 장점이 있다. 세일즈포스의 고객관계관리(CRM)에 통합돼 제공되므로 하나의 플랫폼에서 생성형 AI 기능까지 이용할 수 있어서다. 실제로 CRM에 있는 데이터는 데이터 클라우드에서 안전하게 보관하고, 이 데이터를 AI로 분석해 사용자 맞춤형 서비스를 제공한다. 고객은 CRM을 이용할 뿐인데 안전한 생성형 AI까지 이용할 수 있는 것이다.

이 기능이 출시되기 전에는 다른 생성형 AI 코파일럿 솔루션을 업무 흐름에 통합되지 않은 별도의 애플리케이션으로 실행해야 했다. 데이터가 분산된 만큼 안전성이 떨어졌고, 외부 생성형 AI에는 고객 데이터가 적어 업무 처리 만족도가 낮을 수밖에 없었다. 세일즈포스 관계자는 “아인슈타인 코파일럿은 세일즈포스 애플리케이션의 데이터를 활용하기 때문에 안전하면서도 정확한 AI 기반 추천 및 콘텐츠를 생성할 수 있다”고 설명했다.

일례로 영업부서는 고객 계약 성사율을 높이는데 아인슈타인을 활용할 수 있다. 고객과 통화, 미팅 등에서 얻은 데이터가 CRM에 자동으로 업데이트되면 아인슈타인은 해당 내용을 자동 요약하고 어조 등을 분석해 고객 스타일에 맞는 조항 등을 자동 생성한다. 영업사원은 아인슈타인이 만든 내용을 확인해 맞다고 생각되면 계약서 등에 포함하기만 하면 된다. 마케팅에서는 이메일 내용을 자동으로 생성할 수 있고 커머스 분야에서도 스토어 설정부터 성장까지 여정을 안내받을 수 있다. 개발자도 아인슈타인을 통해 코드를 제안받고, 취약성 등도 사전에 검토할 수 있다.

◇AI 활용 지원하는 아인슈타인 코파일럿 스튜디오

아인슈타인 코파일럿 스튜디오는 기업과 개인이 아인슈타인을 효과적으로 사용할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 프롬프트 제작부터 AI 모델 개발을 지원해 고객이 맞춤형 AI 어시스턴트를 활용할 수 있게 해준다.

이 스튜디오에는 △프롬프트 빌더 △스킬 빌더 △모델 빌더 등의 기능이 탑재됐다. 프롬프트 빌더는 전문 기술과 지식 없이도 회사 브랜드와 커뮤니케이션 스타일에 맞는 프롬프트 입력을 도와주는 기능이다. 특정 기술이 필요한 다른 프롬프트 엔지니어링 도구와 달리, 로우코드 환경에서 CRM 애플리케이션에 저장된 데이터와 워크플로우에 근거한 프롬프트를 신속하게 만들 수 있다.

스킬 빌더는 기업이 특정 작업에 대해 맞춤형 AI를 만들 수 있도록 기반을 다져주는 기능이다. 일례로 회의 준비를 위한 ‘경쟁사 분석’ 스킬 등을 만들 수 있다. 이 스킬은 현재 시장 데이터, 판매 수치를 분석하고 외부 데이터베이스에 응용프로그램인터페이스(API) 호출을 전송해 종합적인 경쟁사 개요를 제공한다.

모델 빌더는 특정 비즈니스 요구사항에 맞게 자체 AI 모델을 선택할 수 있는 기능이다. 이를 통해 고객사는 세일즈포스의 독점 LLM 중 하나를 선택하거나 선호하는 파트너 기업의 생성 AI 모델을 사용할 수 있다. 데이터를 이동하거나 복사하지 않고도 세일즈포스의 ‘데이터 클라우드’를 통해 미세조정이 가능하다.

◇아인슈타인, 생성형 AI 활용에서 고객 안전성에 집중

사실 세일즈포스의 솔루션에는 공통점이 있다. 고객이다. 아인슈타인 코파일럿도 스튜디오도 모두 고객이 사용하기 편하게 돼 있다. 세일즈포스 관계자는 “우리는 어떻게 하면 고객이 성공할 수 있을까라는 질문을 달고 다는 회사”라며 “이 때문에 고객이 성공하기 위해 필요로 하는 데이터와 클라우드의 통합, 데이터 분석 및 가시화, 디지털 기반 업무수행 등을 지원하기 위해 태블로, 슬랙 등 각 영역 대표 기업을 인수한 것”이라고 말했다. 이어 “당연히 아인슈타인 이번 기능에도 고객이 AI를 쉽게 활용할 수 있는 기능이 탑재됐고, 그 중 하나가 ‘트러스트 레이어’다”라고 말했다.

트래스트 레이어는 세일즈 플랫폼에 내장된 AI 아케틱처다, 엔터프라이즈 보안 표준에 맞게 설계돼 고객 데이터를 보호한다. 이를 통해 고객은 데이터를 손상하지 않고도 생성형 AI 이점을 누릴 수 있다. 동시에 신뢰할 수 있는 데이터를 사용해 생성형 AI 응답을 개선할 수 있다.

세일즈포스 관계자는 “우리는 타사 LLM 제공업체가 데이터를 절대 보유하지 않는다는 확신을 고객에게 제공한다”며 “고객 개인 식별 정보도 마스킹을 통해 데이터 프라이버시를 강화했다”고 말했다. 이어 “모든 AI 상호 작용은 안전하게 모니터링되는 감사 추적에 캡처돼 기업이 데이터가 어떻게 사용되는지 파악하고 제어할 수 있다”고 밝혔다.

아인슈타인 코파일럿과 스튜디오는 올 하반기 데이터 클라우드에 테스트 버전으로 출시된다. 이후 기술을 고도화 해 정식 출시할 예정이다.