[인터뷰] AI 사용 가치는 ‘자동화’에서 나온다
그래햄 쉘든(Graham Sheldon) 유아이패스 최고제품책임자(CPO)
“발전하는 AI 기술 발전, 모두가 누리게 하는 것이 우리의 사명”
인공지능(AI) 기술이 2016년 알파고 이후로 새로운 전성기를 맞이했다. 일부 기술자 위주로 사용되던 AI는 생성형 기술 발전으로 이제 웹과 애플리케이션(앱) 등으로 다양하게 서비스되며 일반 소비자들도 쉽게 사용하고 있다. 그야말로 AI가 일상에 스며든 것이다.
AI가 일상에서 도움이 되는 요소는 다양하다. 생성형 AI는 텍스트와 이미지 등을 사용자가 입력한 키워드 위주로 자동 생성해줘 문구를 작성하거나 새로운 이미지를 고안할 때 아이디어 등을 얻을 수 있다. 이상 여부를 판독해주는 AI는 CCTV나 의료기기 등에 탑재돼 사람이 일일이 판별하고 판독해야 하는 업무를 조력해준다. AI 기반 챗봇은 사람과 자연스럽게 대화하며 필요한 정보 등을 찾아주고 요약해주기도 한다.
이처럼 AI는 현재 업무 보조 비서 등으로 활용되며 사람의 손과 발이 되어주고 있다. 여기서 빼놓을 수 없는 것이 ‘자동화’다. 사무 업무부터 제조, 유통, 금융, 교육 등 다양한 분야에서 업무 효율성을 높일 방법이 자동화여서다. 이 때문에 디지털 전환에 관한 관심이 높을 때 자동화는 늘 서두에 언급되기도 했다. 이러한 자동화 기술은 AI와 상호보완적인 관계기도 하다. 업무를 자동화할 때 AI 기술은 필연적인 요소이기 때문이다.
자동화 분야 전문가인 그래햄 쉘든 유아이패스 최고제품책임자(CPO)는 AI 기술 발전의 최고점은 자동화라고 얘기한다. “구글 어시스턴트나 아마존 알렉사 등 AI 비서가 상용화되고 챗GPT와 같은 생성형 기술이 발전했지만, 이러한 기술들은 만능이 아니고 모든 분야에 그대로 사용할 수 없다”면서 “이를 하나의 업무 프로세스에 녹여내는 것이 필요한데 이러한 과정에서 중요한 것이 자동화”라고 밝혔다.
쉘든 CPO는 마이크로소프트(MS)에서 20년 이상 근무하며 ‘MS 365’와 ‘MS 팀즈’ 제품 담당 부사장을 역임하며 자동화 관련 업무를 주도적으로 이끌어 온 인물이다. 최근 챗GPT가 탑재돼 사람들의 관심을 모은 ‘빙(Bing)’을 비롯해 ‘MSN’ 등 MS 제품 전반에 대한 제품 개발 관리 등도 진행했다. 지금은 로봇프로세스자동화(RPA) 기업 유아이패스에서 CPO로 근무하며 엔터프라이즈 자동화를 위한 차세대 엔진을 개발하고 설계하는 팀을 이끌고 있다. 지난 7월 처음으로 한국을 방문한 그를 단독으로 만나 자세한 이야기를 나눴다.
- 전 세계적으로 생성형 AI 기술에 관한 관심이 높다. 자동화에도 기여할 수 있단 생각이 드는데.
“하이프 사이클(Hype Cycle)이라는 개념이 있다. 새로운 제품이나 기술이 등장했을 때 대중이나 기업들이 보이는 기대와 관심을 의미한다. 생성형 AI 기술이 처음 등장했을 때 이러한 하이프 사이클의 최고점에 있었던 것은 자동화라고 생각한다. 실제로 비즈니스 현장에 있는 고객사들과 미팅을 진행해보면 생성형 AI 기술 등장이 자동화에 미치는 영향에 대한 기대가 매우 큰 것을 확인할 수 있었다. 다만 생성형 AI는 처음 등장했을 때 모든 것을 다 할 수 있는 만능 기술로 여겨졌지만, 점차 시간이 지나면서 인식이 달라졌다. 오픈AI가 공급하는 챗GPT 등 다양한 생성형 AI 기반 서비스가 데이터를 유출하거나 남용할 수 있다는 우려가 제기됐다. 실제로 AI 분야에서는 보안과 거버넌스 관련한 이슈가 크게 불거지기도 했다. 이미 한국에서는 삼성의 사례가 유명한 것으로 알고 있다. 삼성과 같은 기업은 거래 관련 기밀이 유출될 수 있다는 부분에 주의하는 입장을 취했다. 이제 많은 사람이 생성형 AI가 모든 것을 다 해줄 수는 없으며 여전히 보안 관련해 한계가 있음을 인지하고 있다. 따라서 우리는 생성형 AI가 진정으로 무엇을 해줄 수 있는지에 진지하게 고민해야 한다.”
- AI 기술 발전으로 자동화 영역도 더 고도화되고 있는 것 같다.
“그렇다. 컴퓨터로 예로 들면, 키보드만 사용했던 사용 방식에서 마우스가 추가됐다고 보면 된다. 사실 개인적으로 마우스가 처음 나왔을 때 획기적이라고 생각했다. 자동화를 PC라고 생각하면 마우스는 자연어처리(NLP)다. 키보드로 우리가 할 수 있는 것이 무궁무진하지만, 키보드 대신 마우스를 사용하는 데에는 이유가 있다. 그만큼 편리함도 있고 효율성도 높일 수 있다. 그런데 마우스만으로 모든 PC를 작동시킬 순 없다. 키보드가 필요한 경우도 존재한다. NLP도 비슷하다. NLP와 여기서 파생된 챗GPT와 같은 인터페이스는 자동화에 강력한 효과를 가져온다. 하지만 모든 분야에 일괄적으로 적용할 수는 없다. 강력한 효과는 가져오지만 도구로 활용할 수 있는 존재, 이것이 자동화와 AI의 관계라고 생각한다.”
- AI는 사실 완벽한 도구가 아니다. 자동화에서 이를 잘 활용할 방법이 있나.
“아마존의 알렉사나 구글 어시스턴트가 처음 나왔을 때 생각해보면, 사람들은 AI 어시스턴트가 모든 것을 다 할 수 있을 것으로 생각했다. 그런데 현재 시점에서 AI 어시스턴트 프로그램 수준을 보면 음악을 재생하거나 요리법을 알려주거나 집에 조명을 켜두는 정도만 할 수 있다. 따라서 AI로 자동화를 고도화시키기 위해서는 적절한 문제에 대해 적절한 툴을 제공하는 것이 중요하다. 유아이패스는 이러한 툴을 제공하기 위해 노력했다. 사실 AI는 생성형 AI뿐 아니라 컴퓨터 비전 등 다양한 기술을 아우르는 용어다. 우리는 이러한 광범위한 기술을 오토메이션에 적용하기 위해 꾸준히 노력해왔다.”
- 구체적으로 설명해줄 수 있나.
“위에서 마우스 예를 들었는데, 사실 유아이패스의 진화도 클릭에서 시작했다. 이후 유연성을 강화하기 위해서 퍼지 설렉터(Fuzzy Selector, 대상 창 또는 브라우저 탭을 참조해서 검색하는 기능. 제목, 프로세스 이름, URL, 창 이름 등의 요소를 기반으로 자동화 프로젝트에서 사용하려는 요소를 식별함)를 추가했다. 또 광학문자인식기술(OCR)을 통해 적절한 버튼을 시각적으로 인식할 수 있도록 지원했다. 그런데 여기에서 중요한 것은 의미적인(Syntax) 측면이다. ‘어떤 버튼 혹은 어떤 요소를 클릭해’라는 단순한 명령을 처리하는 것보다도 사용자가 어떤 일을 하고 싶어 하는지, 무엇을 하고 싶은지를 이해하는 것이 중요하다. 가령 사용자가 이 양식을 작성하고 싶다거나, 혹은 이 업무를 완료하기를 원한다는 일련의 요구사항을 이해하는 것이 중요한 셈이다. 이는 유아이패스의 설립자이자 공동 최고경영자(CEO)인 다니엘 다인스(Daniel Dines)가 꾸준히 강조했던 시맨틱 오토메이션(Semantic automation)과 맥락을 같이 한다. 유아이패스 사실 몇 년 전부터 꾸준히 논의되던 시맨틱 오토메이션이라는 비전을 실현하고 있다.”
- 그렇다면 유아이패스 솔루션을 이용하면 각 영역에 특화된 AI 기술을 사용할 수 있나.
“맞다. 사실 유아이패스는 70개 이상의 전문 AI 모델을 구축하고 있다. 일례로 헬스케어 산업에 쓰일 수 있는 환자 정보 기재 양식을 갖춘 모델을 보유하고 있고, 컨택센터 등에 클레임이 들어왔을 때 이를 처리하는 과정에서 활용할 수 있는 양식도 보유하고 있다. 유아이패스의 ‘Out of the box’ 기능을 활용하면 각 유저 혹은 팀의 데이터베이스(DB)를 가지고 세밀하게 조율하는 파인 튜닝(fine-tuning) 과정도 진행할 수 있다. 우리가 보유한 모델 중 적절한 모델을 찾을 수 없다면, 자체적으로 본인 분야에 알맞은 AI도 구축할 수 있다. 생성형 AI를 갖고 시작하되 다양한 상황과 업무 사항에 맞게끔 조율하면서 특화된 AI를 구성해나간다고 보면 된다. 이러한 기능을 강화하기 위해 우리는 ‘솔루션 엑셀러레이터’(Solution Accelerator)를 출시했다. 일종의 탬플릿으로 제공되는 이 솔루션은 유아이패스가 시작부터 끝까지 모든 기능을 제공하기보다는 이미 80% 정도 완료된 상태에서 수정 및 조율하는 과정을 거쳐 사용자에 가장 알맞은 워크플로우 모델을 구성하게 돼 있다. 종종 유아이패스 플랫폼의 기능을 어려워하는 고객이 있는데, 이들을 위해 작은 업무부터 자동화를 구축하자는 취지를 담고 있는 솔루션이다.”
- 한국은 인구감소로 인한 노동력 축소가 사회적 문제로 전망된다. 유아이패스는 이 문제에 해결점을 찾아줄 수 있나.
“다른 국가들과 마찬가지로 한국은 AI 기반 자동화 관련해서 분명히 큰 기회가 있는 시장이다. 거시 경제적인 측면에서 예산이 줄고 있고, 인구감소 이슈로 직원들은 더 적은 리소스로 더 많은 양의 업무를 감당해야 하는 상황에 놓여 있다. 이러한 상황 속에서 직원들이 꾸준한 공부와 교육을 통해 업스킬 혹은 리스킬을 해야 하는 경우가 많다. 한국 독자들이 꼭 이해하셨으면 하는 부분은 바로 저희가 태그 라인을 혁신의 기반으로 바꿨다는 점이다. 유아이패스가 기존에는 RPA 기업으로서 루틴하고 반복적인 그런 업무를 제거해 주는 역할을 했다면, 이제는 보다 고도화돼 창의적이고 혁신적인 업무를 할 수 있도록 지원하는 역할을 한다. 거시 경제적인 상황이 주는 어려움이 물론 있지만, 자동화를 잘 쓰기만 한다면은 성장의 기회를 거머쥘 수 있는 것이다. 자동화는 더 이상 비용과 시간을 절감하는 효과를 확보하는 것에 그치지 않고 새로운 혁신과 성장을 가능하게 하는 도구로 평가된다. 5년 전만 하더라도 유아이패스 솔루션은 직원들이 하기 싫은 일들을 제거하는 역할이었지만, 이제는 새롭고 신선한 일들을 실현하는 데 핵심적인 역할을 한다.”
- 사실 업무 보조용 도구는 많이 출시되고 있다. MS의 코파일럿 등이 대표 사례다. 유아이패스 솔루션의 차별점은?
“MS의 코파일럿은 아주 강력한 플랫폼이라고 생각한다. 특히 코드 개발, 커뮤니케이션 등을 통해 생산성 향상에 크게 기여할 수 있는 플랫폼이다. 유아이패스는 이러한 플랫폼에서 차별된 전략을 취한다. 우리의 접근법은 보다 개방적이고 유연하고 책임감 있는 AI 사용을 지원한다는 것이다. 개방성 측면에서 유아이패스는 상당한 규모의 시스템 커넥터를 보유하고 있다. 다양한 생성형 AI를 연동해 활용할 수 있다고 보면 된다. 또 수년간 저희가 화면, 문서, 태스크 등 전반적인 업무 프로세스를 이해하기 위해서 심도 있는 연구 및 개발을 진행하며 전문성을 강화해왔다. 특히 우리는 이런 생성형 AI와 특화된 AI를 혼용해서 적재적소에 활용할 수 있게끔 지원한다. 강조해서 말하면 유아이패스의 사명은 고객들이 비즈니스 성과 달성을 가속화하도록 지원하는 것이다. 그래서 전사적인 자동화를 구축하고 운영하는 것이 무엇보다도 중요하다. 생성형 AI가 상당 부분 상용화된 것은 사실이지만, 모든 사람이 다 생성형 AI를 활용할 수 있는 것은 아니다. 그래서 중요한 것은 생성형 AI 등을 단순화시켜서 간단하게 만들어서 모든 사람이 접근할 수 있게끔 상용화하는 것이다. 우리는 혁신적인 도구의 탈중앙화를 매우 중요하게 생각하고 있다. 그 일환으로 ‘스튜디오 엑스’(Studio X)를 소개하고 싶다. 스튜디오 엑스는 웹 기반 툴이다. 모든 사람이 자동화를 구축하고 운영할 수 있도록 지원한다.”
- MS 사례를 든 것은 사실 유아이패스에 합류하기 전 MS에서 오래 근무한 것을 알고 있어서다. 최근 MS가 생성형 AI 사용에 상당히 앞서가고 있다. 유아이패스 이직을 후회하지 않나.
“MS가 상당히 앞서가는 전략을 취하고 있다. 하지만 후회하지 않는다(웃음). 회사를 떠났지만 MS는 오랫동안 근무하며 전문가로 성장할 수 있게 해준 곳이라고 생각한다. 실제로 빙(Bing)과 MS 팀즈(MS Teams) 런칭 과정에 참여하는 등 MS의 거의 모든 프로젝트에 참여해서 일한 경험이 있기에 더욱 감사한 마음을 갖고 있다. 유아이패스에 오게 된 궁극적인 이유는 자동화와 AI 분야에서 분명 무척 획기적인 일들이 벌어질 것이라고 믿고 있기 때문이다. 자동화 및 AI는 상당한 파급력을 가진 기술이기 때문에, 변화와 혁신의 일부가 되고자 하는 마음으로 유아이패스에 합류하게 됐다.”
- 업무 자동화나 AI 활용에 있어 보안은 늘 따라다니는 꼬리표다. 유아이패스 솔루션은 안전한가.
“너무나 소개하고 싶은 부분이었다. 질문 감사하다. 사실 보안은 우리의 가장 확실한 강점이자 차별점이다. 가령 유아이패스는 클라우드 기반의 자동화 구축을 원하는 고객들에게 ISO와 같은 보안 관련 규정과 표준들을 준수한 클라우드 기반 솔루션을 제공하고 있다. 종종 재무, 금융, 헬스케어 산업에 속한 기업의 경우에는 보안 측면에서 매우 엄격한 규정을 준수하거나, 회사가 소속된 국가에서만 데이터를 운영해야 하는 등 다양한 규제가 적용되기도 한다. 유아이패스는 이러한 상황에서 기업들이 자체적인 인프라와 데이터 베이스를 통해 자동화를 구축할 수 있도록 지원한다. 대부분 기업은 자동화를 오토메이션 클라우드에서 시작하고 있다. 하지만 기업에 따라서 클라우드 환경이 불가능한 경우, 유아이패스 오토메이션 스위트를 통해 자체적인 인프라 상에 유아이패스 솔루션을 적용할 수 있도록 지원하고 있다. 또한 유아이패스는 보안, 컴플라이언스 및 거버넌스를 매우 중요시한다. 여러 가지 표준 준수 및 모니터링을 지원하며, 아주 낮은 레벨부터 사소한 부분들까지 엑세스 컨트롤이 가능하게끔 지원한다. 보안 관련 표준 및 인증을 갖추었을 뿐 아니라, 오케스트레이터(Orchestrator)이라는 기능을 통해 시스템을 모니터링하고 관리하거나, 특정 보안 정책에 기반해서 별도로 모니터링하고 관리하는 기능도 제공하고 있다.”
- 사용사례를 알려주면 더 좋을 것 같다. RPA와 AI 기반 자동화를 많이 사용하는 회사는 어디인가. 로봇 사용 대수도 궁금하다.
“일부 큰 기업은 수십만 개의 로봇을 사용한다. 시그나를 예로 들 수 있겠다. 시그나의 경우에는 약 4만 대의 로봇을 지금 사용하고 있다. 글로벌 은행 중 유아이패스의 고객사가 많은데 자세한 이름을 언급할 수 없지만, 최대 수의 로봇을 사용하는 기업이 5만 대의 로봇을 활용하고 있다. 이러한 자동화 도입을 통해 3천만 달러(약 387억 원) 정도 비용 절감을 한 것으로 알려져 있다. 더불어 세계 최대 반도체 제조 장비 공급업체 중 한 곳의 재무팀은 단 1년 만에 274개의 자동화를 도입해 124개의 사용사례를 확보하고 15만 시간을 절약했다. 회계 보고 주기 단축, 의사 결정 지원 시간 두 배 증가, 효율성 향상, 심층적인 인사이트 확보, 신속한 의사 결정, 직원 경험 개선 등 주요 비즈니스 혁신을 달성한 바 있다.”
- 자동화 기술이 발전하면서 일자리가 없어진다는 의견도 있다.
“제가 드릴 수 있는 답변은 간단하다. 학창 시절에 SAP에서 데이터를 입력하는 일을 하고 싶다는 꿈을 갖고 공부하는 사람은 아마 없을 것이다. 단순한 일보단 보다 가치있는 일을 하고 싶을 것이다. 생산성을 향상시키고 변화를 도모할 수 있는 기회가 있을 때, 직원들이 새로운 스킬을 배우고 생산성 및 효율성을 향상할 수 있도록 새로운 기술을 도입하는 속도를 조절하는 것은 매우 중요하다. 다니엘 CEO가 수년 전부터 가장 중요하게 주장했던 것은 ‘사람이 우선이다’다. 유아이패스가 지향하는 시민 개발자 주도의 자동화 흐름도 사람들이 이러한 자동화로 인한 변화와 혁명의 일부가 되어야 한다는 아이디어에서 출발했다. 유아이패스는 전문지식이 없는 일반 직원과 시민들이 자동화로 인한 변화의 희생양이 아니라 일원으로서 활발하게 참여해야 한다고 믿는다. 최근 유아이패스는 8여 개 국가의 직원을 대상으로 글로벌 설문조사를 진행한 바 있다. 여기서 많은 직원이 자동화에 대해 긍정적으로 평가할 뿐 아니라 자동화 기술의 무궁무진한 역량에 기대하고 있는 것으로 나타났다. 유아이패스 솔루션은 직원들이 하기 싫은 업무를 제거할 뿐 아니라 손쉽게 자동화를 구축하도록 지원한다. AI를 직접 경험해본 사람이라면 누구든지 알 수 있겠지만, AI를 사용한다고 해서 사람을 완전히 대체할 수 없다. AI는 유아이패스가 앞으로 자동화 시장을 주도하는 데에 핵심적인 요소가 될 것으로 생각한다.”
- 유아이패스 자동화 솔루션은 중소기업에도 새로운 기회를 가져오는 도구가 될 것으로 보인다.
“최근 미국 중부에 위치한 50명 규모의 업체에 소속되어 일하는 회계사와 미팅을 진행한 사례를 소개하고 싶다. 그는 매일 이메일을 확인하고, 해당 이메일을 알맞은 담당자에게 전송하거나 보고하는 일을 하는데, 평균적으로 주 3~4일을 해당 업무에 할애했다. 하지만 최근 유아이패스의 ‘Out of the box’ 기능을 사용하면서 약 2시간 안에 해당 작업을 모두 완료하는 쾌거를 거뒀다. 유아이패스는 보다 더 많은 사람이 비즈니스 혁신을 가능하게 하는 이러한 기술을 활용할 수 있도록 지원하고자 한다. 전문 경험이나 배경지식이 없는 일반 직원도 손쉽게 자동화를 구축하고 운영할 수 있다는 점을 강조하고 싶다.”