쿠팡, AI 활용한 고객센터 도입 후 고객만족도 90% 육박

쿠팡이 AI를 활용한 고객센터 시스템 도입의 만족도가 지난해 고객만족도 90%에 달한다고 밝혔다.

쿠팡은 채팅, 전화 모두 365일, 24시간 고객센터 채널을 운영하고, 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 2022년 90%에 육박하는 성과를 거뒀다.

쿠팡에 따르면 상담원과 소통하기까지 ARS를 통해 오래 대기해야 하는 일반적인 고객센터와는 달리 쿠팡은 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱을 통해 쉽게 해결할 수 있다. 즉시 상담원 연결을 원하는 고객에게는 AI가 가장 적합한 상담원을 배정하는 쿠팡만의 AI 상담원 매칭 시스템을 통해 빠른 연결을 지원한다.

고객센터의 상담 범위도 넓혔다. 쿠팡은 직매입해 운영하는 로켓배송뿐만 아니라 제3자 셀러와의 중개 거래에서 발생하는 문제까지도 고객센터에서 책임지고 상담을 진행하고 있다.  

고객만족도점수(CSAT)도 꾸준한 상승곡선을 그리고 있다. 자체 조사 결과 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 2022년 90%에 육박하는 성과를 거뒀다.  

쿠팡 관계자는 “구매와 배송뿐만 아니라 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다”며 “쿠팡을 찾는 모든 고객이 와우하며 감동하는 그 순간까지 쿠팡은 과감한 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.