이커머스, 고객 목소리 담은 ‘리뷰 콘텐츠’ 마케팅 사례 증가

D2C자사몰, 종합이커머스, 기타 플랫폼 등 다양한 분야에서 인플루언서 및 고객이 남긴 리뷰와 피드백을 마케팅에 적극 활용하는 사례가 증가하고 있다. 고객 간 교환되는 정보라는 특성 상 판매자가 제공하는 제품 정보 대비 소비자 신뢰도가 높고, 그만큼 구매에 많은 영향을 미치는 사례가 늘고 있기 때문이다.

업계에서도 고객 리뷰의 힘에 주목해 이를 적극 활용하기 위한 다양한 노력에 나서고 있다. 리뷰 자체를 콘텐츠화해 제공하거나 양질의 리뷰 확보를 위한 프로모션이나 커뮤니티, 전문 시스템을 도입하는 등 고객 참여 활동에 적극 나서는 모습이다.

SSG닷컴은 지난 1월 상품 리뷰 작성 고객 중 추첨을 통해 일정 금액의 SSG머니를 제공하는 ‘프리미엄 리뷰’ 프로모션을 진행했다. 상품의 포장을 여는 ‘언박싱’ 영상 위주로 촬영한 리뷰 중 다른 고객에게 유용한 정보를 제공하는 상위 10개 리뷰를 ‘동영상 리뷰왕’으로 선정하고, 이외 우수한 평가를 받은 리뷰 300개를 프리미엄 리뷰로 선정하는 프로모션으로 눈길을 모았다.

국내 애슬레저 브랜드 뮬라는 브랜드의 중추인 D2C(Direct To Customer) 자사몰을 중심으로 쌓인 고객 리뷰가 각 제품의 상세한 품질 및 디자인 등 생생하게 보여주는 콘텐츠로 거듭나고 있다고 설명했다. 뮬라웨어 자사몰에서는 베스트셀러 카테고리 제품 리뷰 수만 약 11만건에 달할 정도로 활발한 리뷰 작성이 이루어지고 있다. 이렇게 모인 앰배서더와 고객들의 리뷰는 다양한 시스템 및 프로그램을 통해 고객들을 위한 차별화된 2차 콘텐츠로 제공되고 있다.

뮬라 관계자는 “특히 애슬레저 웨어는 아웃핏과 착용감을 꼼꼼하게 소개하는 실 착용 리뷰가 구매 전환율을 높이는 중요한 제품 정보 중 하나”라며, “고객들이 더욱 만족스러운 제품 선택을 할 수 있도록 리뷰 콘텐츠를 보다 적극적으로 활용하기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

리뷰의 품질을 높이기 위해 고객이 후기를 보다 쉽게 남길 수 있는 시스템을 구축하는 경우도 늘어나는 추세다. 인덴트코퍼레이션의 AI기반 동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’는 AI 챗봇을 통해 동영상 리뷰를 온라인 쇼핑몰에 자동으로 올려주는 원스톱 업로드 시스템으로, 이커머스 업계에서 높은 호응을 얻으며 서비스 런칭 3년 만에 3000여개가 넘는 고객사를 확보했다.

그런가 하면 고객들이 제품과 관련된 리뷰와 의견을 자유롭게 나눌 수 있도록 아예 커뮤니티형 서비스를 제공하는 플랫폼들도 있다. 특히 이들은 주로 패션, 뷰티, 주류 등 주요 제품군에 특화된 플랫폼으로 고객들이 궁금한 제품에 대한 후기를 한 곳에서 모두 찾아볼 수 있다는 것이 장점이다.

삼성물산 패션부문의 패션·라이프스타일 전문몰 SSF샵은 지난 2월 스타일링 콘텐츠를 공유하는 커뮤니티 서비스 ‘세사패 다이버’ 서비스를 오픈했다. 누구나 스타일링 콘텐츠를 자유롭게 올리고 소통하며 최신 트렌드를 파악할 수 있는 것이 특징이다. SSF샵은 고객 콘텐츠 활성화를 위해 등급제를 운영하며 활동에 따른 보상도 마련했다.

신세계인터내셔날 역시 지난해 말 쇼핑과 커뮤니티를 결합한 형태의 뷰티 전문 앱 '에스아이뷰티(S.I.BEAUTY)'를 선보였다. 에스아이뷰티 앱은 제품별 후기를 자유롭게 공유하고 마음에 드는 제품은 연동된 자사몰인 에스아이빌리지에서 구매할 수 있도록 구성됐다. 에스아이뷰티는 앱 출시 2주만에 11만건에 달하는 리뷰를 확보하며 고객들에게 높은 인기를 얻고 있다.