[2021 신년사] LG유플러스 황현식 사장 "뼛속까지 고객중심으로, 'U+ 찐팬' 만들자"

"모든 변화의 시작은 고객이다. 소위 고객에 미칠 정도로, 우리 임직원 모두가 고객에 집중해야 한다. 주변에 우리 서비스를 알릴 수 있는 '찐팬'을 만들어야 한다"

황현식 LG유플러스 대표가 4일, 강남 복합문화공간 ‘일상비일상의틈’에서 촬영한 영상을 통해 임직원들에게 이 같은 신년메시지를 전달했다.

이번 신년메시지 영상에서 황현식 사장은 임직원들과 함께 만들어나가고 싶은 유플러스의 모습을 문답식으로 풀어냈다. 영상을 촬영한 장소인 '일상비일상의틈'은 작년 9월에 문을 열어 MZ세대 고객에게 인기를 끌고 있는 곳이다. 고객을 만나는 현장에서 임직원들과 캐주얼하게 소통하겠다는 황 사장의 의지가 장소 선정에 반영됐다.

황 사장은 우선 ‘뼛속까지 고객중심으로 변화하기 위한 방법이 무엇이냐’고 묻는질문에 대해 "모든 변화의 시작은 고객"이라며, "우리 임직원 모두가 고객에 집중하고, 소위 고객에 ‘미쳐야’한다"고 말했다.

이어서 고객의 요구에 충족하는 활동을 최우선에 두자고 했다.

황 사장은 "품질에 있어서 만큼은 고객의 기대를 뛰어넘는 수준으로 제공해야 한다"고 말하며, "고객중심으로 사고를 전환하지 못해 생겨난 만성적인 ‘페인 포인트(Pain Point·불편함 등 부정적 의견)’들이 제로(0)가 되도록 전사 역량을 모아 개선해야 한다"고 전했다.

황 사장은 새로운 성장을 위해 필요한 것이 무엇이냐는 질문에는 '질적 성장'이 필요하다고 말했다. 질적 성장을 추구하는 사업방식이란 사업의 본질인 고객가치 개선에 더욱 집중하고 그 가치를 고객이 알아주는 성장방식을 말한다.

황 사장은 "양보다 질을 중요하게 생각해 통신사업의 본질인 고객가치 개선에 집중하고, 고객이 주변에 우리의 서비스를 알리는 ‘찐팬’을 만들어야 한다"며 "고객이 원하는 것을 정교하게 세분화해 분석하고, 타깃 고객이 원하는 것이 무엇인지 구체적으로 끄집어낼 수 있는 접근이 필요하다"고 말했다.

아울러, "영업도 고객가치를 전달하는 기능을 효율적으로 수행할 수 있는 방향으로 변화해 가야 한다"며 "가격을 중요하게 소구했던 영업방식과 구조에서 벗어나야 한다"고 덧붙였다.

신사업을 통해 미래 성장동력을 확보해야 한다는 점도 강조했다. 황 사장은 "통신사업에서는 질적 성장 체계를 탄탄히 하는 동시에 새로운 성장동력을 만들어가야 한다"며 "컨슈머사업에서는 경쟁력 있는 콘텐츠와 고객의 데이터를 통해 광고·구독형서비스 등 연관사업으로 확장해야 한다"고 주문했다.

기업사업에서는 스마트팩토리·자율주행 등의 분야에서 경쟁력 있는 솔루션을 확보해 사업화하는 선순환 구조를 만들어내야 한다"고 강조했다.

마지막으로 황 사장은 이 같은 변화를 이루기 위해 ‘즐겁고 역동적인 조직’을 만들어가야 한다고 밝혔다.

황 사장은 "통신사업에서 무엇보다도 고객이 크게 변화하고 있어, 회사의 생존을 위해 빛과 같이 빠른 속도로 변화하는 조직문화가 필요하다"며 "빠르게 실험하고, 빠르게 의사결정하고, 빠르게 실행하는 ‘일 방식’이 조직에 일상화되도록 조직구조, 의사결정 프로세스 등을 환골탈태시켜 나가야 한다"고 말했다.

그러면서 즐겁게 일하는 문화가 뿌리내리기 위해 "즐겁게 몰입해서 일한 성과를 평가·관리하고, 회의에서 활발한 토론이 이뤄질 수 있는 유플러스의 문화를 정착시키겠다"고 말하며, "또한 리더의 코칭 역량을 향상해 구성원의 성장과 동기부여를 도와야 한다"고 설명했다.