코로나 팬데믹으로 인해 타인과의 접촉이 많은 단체관광보다는 소규모 개별관광이나 자유여행을 선호하는 경향이 더욱 강해지고 있다. 여행 매거진 콘데나스트 트래블러(Conde Nast Traveler)는 ‘2022년 여행 트렌드 Top10’에서 ‘올-인클루시브(All-Inclusive)’ 서비스가 팬데믹 이후 각광받게 될 것이라고 언급했다. 올-인클루시브는 숙소부터 식사, 액티비티, 교통편 등 리조트가 제공하는 모든 서비스가 포함된 정책으로, 약 70여 년 전 프랑스 리조트 그룹인 클럽메드가 세계 최초로 도입했다.

20년간 호주, 뉴질랜드, 영국 및 유럽 시장의 관광 산업에서 다양한 경험을 쌓아온 클럽메드 아시아태평양 CEO 레이첼 하딩(Rachael Harding)은 "코로나로 인해 안전과 위생이 강조되고 있는 상황 속에서 클럽메드는 안심하고 휴식할 수 있는 최적의 여행지로 더욱 주목받고 있다"고 말했다. 

글로벌 리조트 그룹을 이끄는 아시아태평양 CEO로서 레이첼 하딩이 바라보는 '여행 산업의 전망과 클럽메드 리조트의 특화 서비스'를 주제로  인터뷰를 진행했다.

Q. 엔데믹 시대에서 관광객의 여행 트렌드는 어떻게 변화하고 있다고 보는가.

A. 가장 큰 변화는 여행 계획을 할 때 무엇보다 '안전'을 최우선으로 고려하게 됐다는 점이다. 또한, 해외여행을 준비할 때 코로나로 인해 예약 과정에서부터 필수사항으로 준비해야 할 서류들이 생겼기 때문에 복잡한 여행 준비의 번거로움을 줄일 수 있는 곳이 주목받고 있다. 여행을 준비하는 과정에서 예약 사항을 변경해야 할 일이 생길 경우, 큰 부담 없이 변경도 편리하게 할 수 있는 브랜드를 선호하게 된 것이다. 클럽메드 예약 고객의 경우, 여행지에서 투숙객이 코로나 확진 판정을 받으면 다른 시설로 이동하지 않고 현지 클럽메드 리조트에서 격리할 수 있으며, 현지에서 쓰는 비용은 여행자 보험으로 커버해준다. 그뿐만 아니라 리조트에 상주하고 있는 의사와 간호사를 통해 의료적인 도움을 받을 수도 있다.

또 다른 변화로는 여행객들이 지역 사회발전을 중요하게 생각하고 있다는 점이다. 지속가능한 여행을 위해 현지에서 플라스틱을 사용하지 않고, 현지 로컬과 공생할 수 있는 액티비티를 즐기는 등 지역과 여행객 모두가 웃을 수 있는 '착한 여행'을 즐기려는 사람들이 많아졌다. 마지막으로 큰 변화는 한번 여행을 떠날 때 긴 시간을 즐기려고 하는 장기 여행객들이 늘고 있다. 또한, 얼리버드 할인 프로모션을 이용해 미리 일찍 예약하려는 사람보다 여행 상황을 지켜보고 계획한 여행일과 가까워졌을 때 예약하는 비율이 크게 늘었다는 점도 주목할 만하다. 

Q. '안전'이 강조되고 있는 시기에 클럽메드가 시행하고 있는 안전과 관련한 특별한 제도나 활동이 있는가.

A. 고강도 방역 절차와 위생 수칙을 적용한 '클럽메드 보호막'이라는 시스템을 운영하고 있다. 투숙객의 안전한 여행을 위해 운영하는 것으로, 클럽메드 리조트는 투숙객만 입장이 가능하며 클럽메드 보호막 안에서 모든 여행객은 안전하게 여행할 수 있다. 또한, 클럽메드는 글로벌 위생전문업체 Ecolab과 파트너십을 맺고 가장 높은 등급의 위생 수칙을 따르고 있다. 이렇듯 리조트에 머무는 동안 안전과 위생에 대한 염려 없이 여행객들은 여행을 즐기는 것에만 집중할 수 있도록 최선을 다하고 있다.

Q. 코로나로 인해 여행 트렌드가 변화하면서 클럽메드가 계획 및 목표로 삼고 있는 것이 있다면 무엇인가.

A. 안전과 위생이 가장 중요하며 앞으로도 더욱 이 부분은 강화할 계획이다. 클럽메드 전체 고객의 70%를 차지하고 있는 가족 여행객을 위해 키즈클럽에 더욱 집중할 계획이다. 클럽메드는 전 세계에서 키즈클럽을 처음 도입한 브랜드다. 코로나 기간에 클럽메드는 키즈클럽에 대해 많은 고민을 했고, 외부활동이 단절되어 사회적인 연결이 부족했던 아이들을 위해 '미니클럽 플러스'를 론칭했다. 미니클럽은 만 4~10세 어린이를 위한 키즈클럽이다. 미니클럽 플러스는 아동 교육 전문가와 협력해 만들었으며 긍정 교육법(Positive Education)에 따라 프로그램을 업그레이드했다. 창의력, 협동심, 용기, 공감 능력, 활기, 자신감 발달에 중점을 두는 액티비티를 추가 신설했고, 다국적의 아이들이 함께 어울리며 성장할 수 있도록 운영하고 있다.

온 가족이 여행을 통해 끈끈한 유대감을 형성할 수 있도록 ’어메이징 패밀리(Amazing Family)’ 프로그램도 운영하고 있다. 어메이징 패밀리 프로그램은 Move, Play, Care, Quest, Celebrate 등 총 5가지 테마로 전개된다. 무브(Move)는 범퍼 볼 축구, 연날리기 대회 등 놀이 프로그램으로, 플레이(Play)는 자이언트 젠가와 오목, 트위스터 등 팀 액티비티로 구성해 온 가족이 함께 즐기며 유대감을 쌓을 수 있다. 케어(Care) 프로그램은 현지 요리 교실, 가족 요가, 일회용 봉투 재활용 프로그램 등으로 마련돼 자연과 더불어 사는 방법과 현지 문화 체험이 가능하다.

Q. 클럽메드만의 강점은 무엇이라고 생각하는가.

A. 전 세계 약 70여 곳에 리조트를 보유한 클럽메드는 대부분 자연으로 둘러싸인 지역에 자리 잡고 있다. 넓은 실외 공간과 언제든 접할 수 있는 아름다운 자연 속에서 타인과 생활 속 거리를 유지하는 것이 가능하다. 또한, 가족 여행객을 위한 시설뿐만 아니라 소프트웨어 프로그램까지 모두 준비돼 있다는 점을 강조하고 싶다. 마지막으로 클럽메드는 여행객들이 지속 가능한 여행을 할 수 있도록 다양한 액티비티와 프로그램을 운영하고 있다.

Q. 비대면 서비스의 중요성이 강조되는 가운데 클럽메드에서는 어떤 비대면 서비스를 운영하고 있나.

A. 클럽메드 리조트의 모든 서비스를 고객이 잘 활용할 수 있도록 클럽메드 앱에 다양한 디지털 서비스를 제공하고 있다. 대표적으로 스키 리조트의 경우, 투숙 전에 발 사이즈와 키를 등록하면 스키장 이용 시 본인의 라커룸 안에 발 사이즈에 맞는 스키를 바로 제공받을 수 있다. 리조트에서 할 수 있는 다양한 액티비티와 클래스도 리조트 앱을 통해 신청할 수 있으며, 리조트 내 추가로 필요한 물품도 앱을 통해 요청할 수 있다. 현재 클럽메드는 객실 카드가 없다. 전자팔찌를 통해 객실 및 리조트 내 시설을 출입할 수 있다. 투숙객들이 편리하게 앱으로 시설을 이용할 수 있도록 하되 클럽메드에서 중요하게 생각하는 G.O(Gentle Organizer)와 고객과의 관계는 더욱 끈끈하게 유지하고자 노력하고 있다. G.O는 고객의 진정한 휴가를 책임지기 위해 동반자로서 클럽메드 리조트에 상주하는 직원을 말한다. 특히 G.O는 디지털 취약계층이 클럽메드에서 시설을 이용할 때 불편함이 없도록 최선을 다하고 있다.

Q. 올해 12월 일본 홋카이도에 키로로 리조트 오픈 소식이 알려지면서 많은 스키어가 주목하고 있다. 어떤 리조트인지 간단하게 소개해달라.

A. 오는 12월 15일에 새로 문을 여는 클럽메드 키로로(Club Med Kiroro)는 토마무와 사호로에 이어 홋카이도에 3번째로 문을 여는 클럽메드 리조트다. 키로로 리조트가 들어서는 니세코 지역은 시베리아의 찬 대기가 홋카이도 섬에 부딪혀 만들어내는 세계 최고의 파우더 설질을 자랑한다. 연평균 21m의 강설량과 긴 스키 시즌 덕분에 스키어들에게 천국으로 여겨지는 곳이다. 클럽메드 키로로는 리조트 내 스키 강습신청부터 렌탈, 슬로프까지의 동선을 고려한 스키인 스키아웃(Ski-in Ski-out) 리조트로 각기 다른 레벨의 23개 스키 코스뿐 아니라 스릴 넘치는 오프 피스트 슬로프를 갖추고 스키어와 스노우보더를 맞이할 계획이다. 뉴 치토세 공항과 90분 거리에 있으며, 근교에는 인기 여행지 오타루까지 기차를 타고 편하게 오갈 수 있어 많은 여행객이 방문할 것으로 기대하고 있다.