프리미엄·서비스 혁신 통했다…롯데백화점, NCSI 백화점 부문 1위

롯데백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위에 올랐다. 고객 경험을 중심으로 한 점포 리뉴얼과 서비스 혁신, 고객 참여형 ESG 활동 등이 높은 평가를 받은 것으로 풀이된다.

롯데백화점은 한국생산성본부가 발표한 2026 국가고객만족도 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 지난 2022년 이후 4년 만의 정상 탈환이다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객만족도 지표로, 소비자가 직접 제품과 서비스를 평가해 산출한다.

롯데백화점은 프리미엄 라이프스타일 큐레이터를 목표로 추진해 온 고객 중심 리테일 혁신이 이번 평가에 반영됐다고 설명했다.

특히 핵심 점포 경쟁력 강화가 고객 만족도를 끌어올렸다. 인천점은 약 3년에 걸친 전관 리뉴얼을 마치고 프리미엄 백화점으로 재단장했으며, 노원점은 뷰티관과 신선식품 전문관 등을 확대하며 경쟁력을 높였다. 잠실점과 본점도 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 결합한 복합 쇼핑 플랫폼 전략을 앞세워 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성했다.

서비스 경쟁력 강화도 주요 요인으로 꼽힌다. 롯데백화점은 최근 2년간 서비스 교육 체계를 고도화하고 고객 응대 기준을 전면 개편했으며, 올해부터 AI 기반 VOC(고객의 소리) 시스템을 도입해 상담 서비스를 개선하고 있다.

고객 참여형 ESG 활동도 차별화 요소다. 자원순환 캠페인 리얼스(RE:EARTH)를 통해 도심과 해양 정화 활동을 이어왔으며, 업사이클링 프로젝트와 의류 순환 프로그램 그린 리워드 등을 운영하며 고객 참여를 확대하고 있다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 “NCSI 백화점 부문 1위는 고객을 최우선 가치로 두고 고객 경험 혁신을 지속해 온 결과”라며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 차별화된 쇼핑 경험과 서비스를 제공하는 데 역량을 집중하겠다”고 말했다.