“환불·수수료 불명확 고지”… 아고다에 과징금 24억

여름 성수기를 앞두고 온라인 여행 플랫폼의 환불 고지 부실 문제가 확인됐다. 방송미디어통신위원회(위원장 김종철)가 6일 아고다(Agoda)에 과징금 24억 2,400만 원과 시정명령을 의결한 데 이어, 한국소비자원(원장 윤수현) 통계에서도 최근 3년간 숙박 계약 피해구제 신청 6,224건 가운데 72.8%(4,531건)가 온라인 플랫폼과 연관된 것으로 나타났다.

아고다, 환불조건·수수료 불명확 고지로 24억대 과징금
방미통위의 이번 의결은 '2026년 제22차 전체회의'에서 나왔다. 숙소·항공권·체험활동·차량 대여 등을 검색·예약·결제할 수 있게 중개하는 부가통신사업자 아고다를 상대로, 환불 조건과 취소·변경 수수료, 후지불 시 추가 수수료 등을 제대로 알리지 않아 이용자 피해 우려가 있다고 보고 2024년 9월부터 실태조사를 벌인 결과다.

조사 과정에서 드러난 문제는 크게 두 가지다.

항공권의 경우 환불 가능 여부와 취소·변경 수수료가 기본 예약 화면에는 나타나지 않고, 이와 직접 관련이 적은 '수화물 허용량 및 정책' 링크를 눌러야만 확인할 수 있었다. 숙소 예약에서는 '나중에 결제하기'를 선택할 경우 최대 5%의 추가 수수료가 붙는데도, 결제 전 화면에는 이 수수료가 빠진 금액이 '현재 요금'이라는 이름으로 노출됐다. 실제 청구일에는 원화가 아닌 다른 통화로 금액이 표시되거나 '5% 조정 포함'이라는 모호한 문구가 쓰여, 최종적으로 얼마를 내야 하는지 가늠하기 어려운 구조였다는 게 방미통위 판단이다.

방미통위는 이를 「전기통신사업법」이 금지하는 행위로 규정하고, 예약 단계에서 환불 조건과 수수료 여부, 최종 결제 금액을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 절차를 바꾸라는 시정명령을 함께 내렸다.

김종철 위원장은 "여행 예약이 늘어나는 시기인 만큼 사업자는 이용자의 계약 체결과 비용 부담에 영향을 미치는 사항을 명확하고 알기 쉽게 고지해야 한다"며 "앞으로도 이용자의 합리적 선택을 방해하거나 이익을 침해하는 행위에는 무관용 원칙으로 대응하고 지속적으로 점검하겠다"고 말했다.

온라인 숙박 예약 피해, 3년간 6224건…40% 이상이 '환불 불가' 분쟁
한국소비자원이 최근 발령한 온라인 숙박 예약 피해예방주의보에도 결이 비슷한 통계가 담겼다. 2023년부터 2025년까지 3년간 숙박 계약 관련 피해구제 신청은 총 6,224건 접수됐고 해마다 늘어나는 추세다. 지난해에는 2,662건이 접수돼 전년보다 38.7% 뛰었고, 전체 피해의 약 21%가 7~8월 여름 성수기에 몰렸다.

피해구제 신청 사유 가운데는 예약 취소 시 과도한 위약금을 물린 '계약해제·해지'가 65.5%(4,079건)로 가장 큰 비중을 차지했다. 숙박 서비스의 질이 떨어지거나 계약대로 이행되지 않은 사례가 22.0%(1,370건), 인원 추가 요금 등 표시·광고가 미흡했던 경우가 8.2%(511건)로 뒤를 이었다. 계약해제·해지 신청 중에서는 '환불 불가' 상품을 둘러싼 다툼이 44.3%(1,806건)에 달했다. '환불 불가'라고 적힌 상품을 산 뒤 취소·환불을 요구했지만 사업자가 약관을 내세워 거부한 경우가 대부분으로, 이런 유형의 피해는 매해 전체 접수 건의 40%를 웃돈다.

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」상 소비자는 계약 체결일로부터 7일 안에는 청약을 철회할 권리가 있다. 그럼에도 상당수 플랫폼이 환불 불가 약관을 근거로 이 철회 요청을 받아들이지 않고 있어, 소비자원은 계약 전 약관을 꼼꼼히 따져볼 것을 주문했다.

소비자원이 제시한 유의사항은 ▲환불 조항 세부 내용 확인 ▲이용 일정·인원·시설 정보 재확인 ▲분쟁 대비 예약 확정서·내역 보관 등 세 가지다. 여기에 더해 주요 플랫폼 사업자들에게는 숙박 이용일 전 7일 이내 청약철회 시 법에 따라 취소·환불하고 약관·이용 고지를 강화하도록 권고할 방침이라고 덧붙였다.