보청기 기업 넘어 ‘청각 케어’로…WSA코리아 역할 확대 시동

‘세계 여성의 날’ WSA코리아 조유리 대표 인터뷰

글로벌 보청기 기업 WSA코리아가 상담·피팅·사후관리까지 이어지는 청각 관리 전반의 서비스 품질을 함께 고민하는 방향으로 회사 역할 확대에 나섰다. 취임 2년 차를 맞은 조유리 대표는 제품 공급 중심의 역할을 넘어 청각 케어 전반의 운영 기준을 정비하는 것이 다음 단계라고 설명했다.

조 대표는 “보청기는 단순한 제품이 아니라 개인의 삶의 질과 직결되는 의료기기”라며 “제조사가 제품 공급에 머무르지 않고 상담과 피팅, 사후관리까지 이어지는 청각 케어 과정 전체의 품질을 함께 고민할 필요가 있다”고 말했다.

지난 2년의 핵심은 역할과 책임이 분명한 조직

조 대표는 취임 이후 지난 2년을 조직 운영 기반을 정비하는 시기로 평가했다. “결국 지난 2년의 핵심은 역할과 책임이 분명한 조직을 만드는 데 있었다”고 말했다.

취임 당시 제시했던 ‘인재 양성과 프로세스 구축’ 방향은 유지됐지만 실제 운영 과정에서는 조직문화와 실행 방식이 더 중요한 과제로 떠올랐다고 했다.

조 대표는 “제도와 구조는 설계할 수 있지만, 구성원이 같은 방향을 바라보고 움직이게 만드는 일은 또 다른 차원의 과제였다”며 “전 직원 워크숍과 팀 차터 등을 통해 조직이 공유하는 가치가 실제 행동으로 이어지도록 점검해 왔다”고 말했다.

리더십 운영 방식도 변화했다. 취임 초기에는 각 리더의 역할과 책임을 정리하는 데 집중했다면, 현재는 이러한 기준이 조직 전반에 정착되는 과정을 관리하는 단계다.

회사에 따르면 조직 구조와 인사 제도를 정비하면서 운영 안정성도 개선되고 있다. 2년 전과 비교해 이직률은 절반 수준으로 감소했으며, 매출과 영업이익률도 상승 흐름을 보이고 있다.

전문점 네트워크 ‘원넷’ 출범

WSA코리아는 지난해 시그니아, 와이덱스, 렉스톤 등 보청기 브랜드 전문점을 하나의 네트워크로 묶는 ‘원넷(OneNET)’을 출범시켰다. 현재 전국 약 200개 전문점이 참여하고 있다.

조 대표는 원넷을 단순한 브랜드 통합이 아니라 청각 케어 서비스 운영 기준을 정비하기 위한 출발점으로 설명했다. 브랜드별로 달랐던 상담과 피팅, 사후관리 운영 방식을 하나의 방향성 아래 공유하기 위한 시도라는 것이다.

통합 과정이 순탄하지만은 않았다. 조 대표는 “정책을 일방적으로 전달하기보다 현장의 의견을 반영하며 기준을 정리하는 방식으로 접근했다”며 “통합의 목적이 전문점 간 경쟁을 확대하는 것이 아니라 운영 기준과 전문성을 공유하자는 데 있다는 점을 지속적으로 설명하는 과정이 필요했다”고 말했다.

WSA코리아는 원넷 운영을 위해 전담팀을 구성하고 전문점 지원 프로그램을 운영하고 있다. 매장 단위 고객 관리 프로그램 개발과 지역 기반 마케팅 행사 지원, 브랜드 운영 역량 강화 등 다양한 지원이 이뤄지고 있으며, 각 전문점의 비즈니스 현황을 매월 점검하고 개선 방향을 제시하는 컨설팅 프로세스도 도입했다.

조 대표는 작년 시장 환경이 매우 어려웠지만 원넷 출범 이후 소속 전문점의 센터당 평균 매출은 전년 대비 상승 흐름을 이어가고 있다며, 이를 전문점들이 안정적인 운영 역량을 갖춰가고 있다는 지표로 보고 있다고 설명했다.

조직문화 점검 계기 된 ‘일하기 좋은 기업’ 선정

WSA코리아는 최근 ‘한국에서 가장 일하기 좋은 기업(Great Place to Work)’ 인증을 받았으며, ‘대한민국 밀레니얼이 가장 일하기 좋은 기업’, ‘대한민국 여성 워킹맘이 일하기 좋은 기업’, ‘대한민국 일터를 빛낸 위대한 CEO’, ‘GPTW 탁월한 공헌상’ 등 4개 특별 부문에도 이름을 올렸다.

조 대표는 이번 결과를 성과 확인보다는 조직 운영을 점검하는 계기로 받아들였다. 그는 “모든 항목이 이상적으로 나타난 것은 아니었다”며 “협업 방식이나 의사결정 과정 등 앞으로 더 정교하게 다듬어야 할 과제도 확인할 수 있었다”고 말했다.

조직 분위기도 변화하고 있다. 조 대표는 “새로운 과제가 주어졌을 때 논의의 중심이 개인이 아닌 역할과 실행으로 이동하고 있다”며 “방향과 기준이 정렬되면서 왜 이 일을 하는가에 대한 질문이 자연스럽게 오가고 실행의 밀도도 높아지고 있다”고 밝혔다.

여성이 일하기 좋은 기업의 방향을 묻자 조 대표는 “공정한 기준이 일관되게 적용될 때 성평등 역시 자연스럽게 조직문화로 자리 잡는다”며 WSA코리아가 시차 출퇴근과 재택근무 확대를 전 직원 공통 제도로 운영하는 것도 같은 맥락이라고 말했다.

외형 확장보다 역할 확대

조 대표는 원넷 출범 이후 WSA코리아의 다음 단계를 ‘역할 확대’로 설명했다. 그는 “고령화가 진행되면서 청각 관리 역시 제품 판매 중심에서 상담과 피팅, 사후관리까지 이어지는 전문 서비스 체계로 발전할 필요가 있다”며 “제조사와 전문점, 소비자가 모두 신뢰할 수 있는 청각 케어 환경을 만드는 것이 중요하다”고 말했다.

상담과 피팅, 사후관리까지 이어지는 청각 케어 과정이 안정적으로 운영될 수 있도록 방향을 제시하는 역할을 확대해 나가겠다는 구상이다.

말이 아닌 태도로 보여주는 리더십

조 대표는 빠르게 변화하는 환경에서 리더에게 필요한 역량으로 학습과 적응을 꼽았다. AI 등 새로운 기술에 대한 이해와 학습이 리더에게도 기본 역량이 됐으며, 위기를 회피하기보다 그 과정에서 조직이 더 단단해질 수 있도록 중심을 잡는 것이 리더의 역할이라고 강조했다.

WSA코리아가 제조사의 역할을 넘어 청각 케어 전반의 기준을 함께 고민하는 기업으로 방향을 넓혀가는 과정에서 리더십의 중요성 역시 커지고 있다는 점도 언급했다.

조 대표는 “조직도 시장도 결국 신뢰가 기반이 돼야 지속될 수 있다”며 “조직은 리더의 말을 듣기보다 리더의 태도를 본다”고 말했다. 변화를 요구한다면 먼저 배우는 모습을, 책임을 강조한다면 먼저 책임지는 모습을 보여야 한다고 덧붙였다.