린나이, 기능성 부품 판매 및 내방서비스 중단 결정

린나이가 2025년 3월 1일부터 기능성 부품 판매를 중단하고, 같은 해 6월 1일부터 고객 내방서비스를 종료한다고 밝혔다.

린나이는 A/S 개념이 정착되지 않았던 시기부터 연중무휴 A/S 서비스를 운영해 왔으며, 이번 기능성 부품 판매 및 내방서비스 중단 결정 역시 보다 안전하고 효율적인 서비스를 제공하기 위한 조치라고 설명했다.

그동안 린나이는 고객 편의성을 높이기 위해 다양한 서비스를 도입해 왔다. 특히, 고객의 기억을 돕기 위해 서비스 번호를 3651번으로 지정, 1974년 창립 이후 ‘소비자는 우리의 은인’이라는 기업 철학을 바탕으로 업계 최초로 연중무휴 콜센터를 운영하고, 겨울철에는 24시간 동절기 특별 서비스를 제공하는 등 지속적으로 서비스 혁신을 추진해왔다. 

또한, 2006년에는 보일러 무상 보증기간을 3년으로 연장했으며, 2022년에는 장애인을 위한 음성 매뉴얼 시스템을 도입하는 등 서비스 사각지대를 줄이기 위한 노력을 기울여왔다. 최근에는 AI 보이스봇과 챗봇 시스템을 도입해 고객이 시간과 장소에 구애받지 않고 상담을 받을 수 있도록 지원하고 있다.

린나이에 따르면, 기능성 부품은 일반 소모품이 아닌 제품 내부에 장착되는 볼트나 너트 등 A/S 영역에 해당하는 부품이다. 회사 측은 과거 고객 편의를 위해 기능성 부품을 판매했으나, 이를 구매한 후 무자격자가 시공하는 사례가 늘어나면서 안전 문제가 발생하고 있다고 설명했다.

내방서비스 또한 안전상의 문제가 거론되고 있는 영역이다. 스마트폰이나 소형 전자기기는 고객이 직접 서비스센터를 방문해도 큰 문제가 없지만, 가스레인지, 인덕션, 전기오븐 등 무겁고 복잡한 제품을 고객이 직접 들고 방문하는 경우, 사고와 위험에 노출될 가능성이 있다. 린나이 관계자는 특히, 가스연결 제품의 경우 전문가의 해체와 설치가 필요함에도 불구하고, 여전히 일부 소비자는 직접 가스배관을 해체하고 재설치하는 등의 위험을 감수하고 있다고 설명했다.

무자격시공을 근절하고 고객의 위험을 예방하여 서비스 품질을 향상시키기 위해 린나이는 기능성 부품 판매 및 고객 내방서비스를 중단하기로 결정했다. 이를 통해 고객이 불편을 겪지 않도록 고객서비스 센터 운영을 강화하고, AI챗봇과 홈페이지를 통한 온라인 서비스 접수를 활성화할 예정이다.

이와 유사한 사례로, 삼성전자는 원격 진단을 통해 현장에서 해결 가능한 문제를 즉시 처리하는 방안을 도입했으며, LG전자는 모바일 애플리케이션을 활용한 A/S 예약 시스템을 마련해 소비자 편의를 높였다.

강상규 린나이 영업본부장은 “린나이는 항상 고객을 위한 정책을 중심으로 서비스의 질을 최우선으로 삼고 있다. 이번 내방서비스 중단 역시 고객의 안전과 더 나은 서비스 제공을 위한 결정”이라며, “앞으로도 업그레이드된 서비스 품질을 통해 고객 만족을 실현해 나가겠다”고 전했다.