[인터뷰] 에드가 라커 아비아렙스 CEO “AI가 프로세스를 간소화하고 여행 경험 향상시킬 것”

2025년 여행업계 리더 신년 인터뷰 - 에드가 라커(Edgar Lacker) 아비아렙스(Aviareps) 최고경영자(CEO)

“인공지능(AI)이 여행 산업 전반에 걸쳐 깊게 사용될 것이며, 이는 프로세스를 간소화하고 여행객의 여행 경험을 향상시킬 것”

에드가 라커(Edgar Lacker) 아비아렙스(Aviareps) 최고경영자(CEO)가 2025년 여행업계를 이같이 전망했다.

1994년 독일에서 설립된 아비아렙스 그룹은 관광 마케팅 및 항공 대행 전문 기업이다. 현재 아비아렙스는 관광 비즈니스 분야에서 세계 최고의 국제 세일즈, 마케팅, 커뮤니케이션 회사로 자리 잡았다. 창립 30주년을 맞이한 지금도 아비아렙스는 관광, 항공, 호스피탈리티 트렌드에 적극적으로 영향을 미치며 여행 산업을 발전시키고 있다. 이에 디지틀조선일보가 아비아렙스 창립 30주년을 맞아 에드가 라커 아비아렙스 최고경영자와 서면 인터뷰를 진행했다. 여행업계 전문가와의 인터뷰를 통해 올 한 해를 돌아보고 2025년 여행업계를 전망해 본다. 

Q. 간단한 자기 소개와 회사 소개도 부탁드린다.

아비아렙스는 1994년 독일 뮌헨에서 마이클 게블러(Michael Gaebler)가 설립했다. 설립 초기에는 항공사와 관광지가 비즈니스를 확장하고 시장에 신속히 접근할 수 있도록 돕는 것을 목표로 했다. 설립 30년이 지난 지금, 아비아렙스는 전 세계 69개국에 74개의 사무소를 운영하며 항공, 관광, 호스피탈리티, 식음료, 라이프스타일 산업 전반에 걸쳐 다양한 브랜드와 협력하고 있다. 

2006년에는 마케팅 가든(Marketing Garden)의 지분을 인수하면서 아시아 지역으로 사업을 확장하였고, 그해 아비아렙스 한국 사무소를 개설했다. 현재 아비아렙스는 아시아 지역에 17개의 사무소를 운영하고 있으며, 점점 더 많은 고객사에게 다양한 서비스를 제공하고 있다. 설립 30주년을 맞이한 지금도 우리는 관광, 항공, 호스피탈리티 트렌드에 적극적으로 영향을 미치며 이를 발전시키고 있다. 그리고 여전히 우리의 초창기 미션인 “사람들을 세상으로, 세상을 사람들에게”라는 목표를 추구하고 있다.

Q. 2024년 여행업계를 전반적으로 어떻게 평가하나.

2024년 여행 산업은 전 세계적인 여행 수요가 지속적으로 증가하면서 건강한 성장세를 보인다. 세계는 더욱 가까워지고 상호 연결되어 많은 목적지에 더 빠르고 쉽게 도달할 수 있게 되었다. 글로벌 여행 산업이 성장한 덕분에, 과거에는 잘 알려지지 않았던 발칸반도, 베트남, 스리랑카와 같은 지역들이 이제는 인기 있는 관광지로 부상했다. 직항 노선이 증가하면서 항공 여행은 매년 세계를 한층 더 가깝게 이어주고 있다. 

또한, 디지털 채널은 단순히 정보를 얻는 플랫폼에서 벗어나 직접 예약이 가능한 플랫폼으로 변모하고 있다. 많은 여행객이 모바일 기기를 통해 여행을 계획하고 예약하며, 이 트렌드는 앞으로도 빠르게 성장하며 여행시장의 변화를 불러올 것이다. 모바일 기기를 통한 빠르고 간편한 예약 옵션부터 여행 계획과 길 찾기까지, 기술의 발전은 모든 과정을 간소화하고 있다. 

최근 여행객들은 나만의 개성이 뚜렷한 여행과 현지 커뮤니티와 문화를 깊게 경험할 수 있는 색다른 목적지를 추구하며 틈새시장에 대한 관심도가 높아지고 있다. 동시에 럭셔리 여행 시장 또한 상당한 성장을 기록하며, 개인 맞춤 프리미엄 경험에 투자하려는 여행객들이 증가하는 뚜렷한 트렌드를 보이고 있다. 

Q. 2024년 4월, 아비아렙스가 창립 30주년을 맞이했다. 아비아렙스가 항공, 관광, 호스피탈리티 분야에서 글로벌 마케팅 및 PR 리더로 자리 잡을 수 있었던 핵심 경쟁력은 무엇이라고 생각하나?

아비아렙스의 가장 큰 강점은 전 세계적인 네트워크와 현지 전문 지식의 결합이다. 우리는 74개의 현지 사무소를 운영하고 있으며, 30년 이상의 업계 경험을 보유하고 있다. 우리는 '글로컬라이제이션(glocalization)' 이라는 접근 방식을 통해 글로벌 관점을 유지하면서도 지역 시장의 요구에 완벽하게 부합하는 맞춤형 솔루션을 제공한다. 아비아렙스는 전 세계적으로 자사의 조직을 직접 소유하고 운영하고 있는 업계 유일의 기업이기도 하다. 프랜차이즈나 파트너십과 달리, 우리는 통합된 글로벌 조직을 보유하고 있다. 우리가 직접 운영을 주도하기 때문에 시장 전반에 걸친 원활한 통합과 품질을 보장할 수 있다.

또한, AI 및 자동화와 같은 최첨단 기술을 활용해 디지털 및 물리적 접근 방식을 결합한 하이브리드 접근법을 제공한다. 이를 통해 우리는 고객사에게 혁신적이고 효과적이며 결과 중심의 전략을 제공할 수 있다.

Q. 아비아렙스는 여행지 프로모션을 넘어 ‘사람들의 이동과 여행 태도에 영향을 주는 회사’라고 들었다. 지난 30년간 여행 트렌드와 소비자 행동에 구체적으로 영향을 끼친 사례가 있나.

개인적인 경험을 하나 말하자면, 1998년 당시 아비아렙스에서 세일즈 매니저로 일을 시작했을 때, 저는 카보베르데 항공(Cabo Verde Airlines)라는 틈새 항공사를 담당했다. 당시에는 완전히 알려지지 않았던 카보베르데(Cabo Verde)라는 목적지는 여행사나 랜드사에서 다루지 않는 곳이었다. 그러나 전략적인 세일즈와 마케팅 접근 방식을 통해 해당 항공사와 목적지의 인기는 크게 증가했으며, 현재는 대부분의 여행사, 랜드사, 그리고 여러 항공사를 통해 판매되고 있다. 위 사례는 개인적인 경험의 한 예시일 뿐이며, 우리 글로벌 사무소 네트워크 전반에 걸쳐 이와 같은 사례가 더 많다. 이전에는 전혀 주목받지 못했던 목적지들이 이제는 잘 알려진 인기 관광지로 자리 잡았다.

가장 최근 사례로는, 아비아렙스 중동 팀을 통한 슬로바키아(Slovakia)의 트르나바(Trnava) 지역의 성공적인 프로모션을 들 수 있다. 목표를 정확히 겨냥한 마케팅과 PR 캠페인을 통해, 중동에서 이전에는 잘 알려지지 않았던 슬로바키아 지역의 브랜드 인지도를 크게 높일 수 있었다. 이와 같은 성공 사례를 통해 우리는 전 세계 다양한 시장에서 브랜드를 빠르게 성장시킬 수 있는 능력을 입증했다.

Q. 최근 아비아렙스가 선보인 마케팅 플랫폼 에코시스템(Ecosystem), 항공 세일즈 및 유통 플랫폼 아비아허브(Aviahub) 등의 디지털 플랫폼 기반 서비스가 고객사에게 호평을 받았다. 다른 유사 프로그램들과 차별점이 있다면 무엇인가.

우리는 아비아렙스 디지털 에코시스템(AVIAREPS Digital Ecosystem)과 아비아허브(AVIAHUB) 같은 새로운 디지털 제품을 통해 서비스를 지속적으로 개발하고 있다. 이 두 플랫폼은 모두 사내에서 개발된 디지털 솔루션이며, 우리는 아비아렙스 자체 디지털 프로그램들이 글로벌하게 성공을 거두어 매우 자랑스럽게 생각한다.

2022년에는 아비아렙스 디지털 에코시스템을 출시했다. 이 플랫폼은 사용자들이 다양한 방식으로 여행 업계 관계자들과 미디어에 접근할 수 있도록 도와준다. 에코시스템은 랜딩 페이지, 캠페인 웹사이트, 웨비나, 온라인 기자회견, e-러닝 및 가상 이벤트와 같은 디지털 마케팅 솔루션을 하나의 허브로 통합하여 제공하며, 고객사가 전 세계 잠재적인 업계 파트너에게 도달할 수 있도록 지원한다.

아비아허브는 항공사를 위한 NDC 기반의 세일즈 및 예약 플랫폼으로, 여행업계 파트너와 항공사를 연결한다. 현재 유럽에서 서비스를 출시했으며, 2025년까지 전 세계로 확장할 예정이다.

Q. 지난 5년간 업계의 가장 큰 화두는 코로나 팬데믹과 그 이후의 생존 전략이었던 것 같다. 아비아렙스는 이 도전을 극복하기 위해 구성원들과 어떤 노력을 기울였나.

코로나 팬데믹은 여행 산업이 최근 몇십 년 동안 직면했던 것 중 가장 큰 도전 과제였다. 회사 차원에서 우리는 긍정적인 메시지를 전파하고 희망을 공유하는 동시에, 세계가 다시 열릴 때를 대비하기 위해 준비하는 것이 중요하다고 판단했다. 팬데믹은 수년 동안 지속적인 영향을 미치리라는 것을 알고 있었기에, 우리는 고객사가 이 상황을 원활히 극복할 수 있도록 돕기 위해 준비했다. 팬데믹 동안 아비아렙스는 디지털 솔루션 개발에 집중했다. 버츄얼 페어(Virtual Fairs)로 시작하여, 이를 점차 확장하여 완전한 디지털 에코시스템(Digital Ecosystem)을 구축했다. 이처럼 어려운 시기에 우리는 디지털 역량을 강화하고, 변화하는 시장에 민첩하게 대응할 수 있도록 노력했다.

Q. 아비아렙스의 경영 모토는 무엇인가. 또한, 글로벌 차원에서 인재상이나 팀 구성을 고려할 때 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가.

아비아렙스의 경영 철학은 열린 소통, 협력, 지속적인 학습 문화를 조성하는 데 중점을 둔다. 우리는 각 팀의 전문성과 다양한 관점을 공유하고 존중하며, 전 세계 900명이 넘는 직원들의 네트워킹과 지식 공유를 적극적으로 권장한다. 이는 아비아렙스의 성공이 직원들의 집단지성에서 비롯된다고 믿기 때문이다.

우리는 직원들에게 기업가 정신을 갖도록 영감을 주고, 업계가 직면한 새로운 도전 과제에 대한 혁신적인 해결책을 제안할 수 있도록 지원한다. 우리 철학의 핵심은 글로벌 스탠다드와 가치를 유지하면서도 각 지역 사무소의 자율성을 존중하는 균형을 찾는 것이다. 이러한 접근 방식은 각 지사가 아비아렙스의 전반적인 목표와 조화를 이루면서도 자신들만의 독특한 문화와 시장 특화된 통찰력을 활용하여 성장할 수 있도록 한다.

아비아렙스의 가장 큰 자산은 바로 '직원'이다. 현지 전문가들은 그들의 시장에 완벽하게 맞춤화된 솔루션을 설계하고, 우리의 글로벌 리더십은 큰 그림을 고려한다. 우리는 전 세계 어디에 있든 모든 직원이 가치 있게 여겨지고 아비아렙스 가족의 일원이라고 느낄 수 있는 환경을 만들기 위해 열심히 노력한다. 이러한 단합과 목적 의식이 우리 팀이 고객사와 파트너들에게 탁월한 결과를 제공하도록 이끈다.

Q. '지속가능성'은 관광과 항공산업에 늘 중요한 이슈이다. 아비아렙스는 이런 트렌드에 어떻게 대응하고 있나.

앞으로 몇 년간, 해외 여행은 소비자 수요에 따라 지속 가능성에 초점을 맞추며 발전할 것이다. 여행객들의 환경 의식이 높아짐에 따라 관광과 항공 분야 모두에서 친환경적 옵션에 대한 수요가 크게 증가할 것으로 예상된다. 장기적인 지속 가능성은 이러한 산업의 미래에 필수적이며, 점점 더 많은 여행자가 환경적 책임을 강조하는 목적지, 숙박 시설 및 교통 수단을 선호하고 있다.

아비아렙스는 지속 가능성과 안전을 최우선으로 여기며, 우리의 고객사와 함께 이를 달성하기 위해 노력하고 있다. 우리의 목표는 사회적, 경제적, 생태적으로 지속 가능한 관광 모델을 만드는 것이다. 또한, 지속 가능성을 대중에게 진정성 있게 전달하는 데 중점을 둔다.

마케팅에서 지속 가능성을 홍보할 때는 '그린워싱'으로 인식되지 않도록 진정성을 유지하는 것이 중요하다. 고객사가 추구하는 가치를 의미 있는 방식으로 전달하여, 책임 있는 여행 문화를 조성하기 위해 최선을 다하고 있다.

Q. 2025년 여행업계를 어떻게 전망하나.

글로벌 구조가 변화함에 따라 여행 산업의 미래를 정확히 예측하는 것은 어렵다. 그러나 몇 가지 중요한 발전을 예상할 수 있다. 예를 들어, 디지털 전환이 주도하는 산업 성장이 기대된다. 인공지능(AI)의 여행 산업 전반에 걸쳐 깊게 사용될 것이며, 이는 프로세스를 간소화하고 여행객의 여행 경험을 향상시킬 것이다.

아비아렙스는 이러한 트렌드에 앞서 나가기 위해 끊임없이 적응하고 혁신하며, 고객사와 파트너의 변화하는 니즈에 발맞춰 가는 데 전념하고 있다. 우리의 가장 큰 자산인 직원들의 전문성과 열정으로 자동화를 강화하고, 서비스에 AI를 통합하며, 고객 기대치를 넘어서려는 노력을 기울이고 있다. 또한, 아프리카와 남아메리카와 같은 새로운 시장의 발전을 예상한다. 이 지역은 엄청난 성장 잠재력을 가지고 있으며, 이러한 시장으로 지사 네트워크를 확장하는 것이 우리의 주요 전략 중 하나다.

Q. 지금까지 함께해 온 파트너와 고객사, 그리고 앞으로 함께할 잠재적인 파트너들에게 전달하고자 하는 메시지가 있다면.

아비아렙스는 지속적으로 성장하고 개발하며 회사를 확장하기 위해 노력하고 있다. 우리의 글로벌 네트워크는 69개국에 걸쳐 있으며, 현지화된 전문성 하나는 누구보다도 자신 있다. 아비아렙스와 오랜 시간 함께하며 글로벌 시장에서 입지를 넓혀온 고객사들은 우리의 성공을 보여주는 가장 확실한 증거다. 지난 30년간, 아비아렙스는 고객사와의 긴밀한 파트너십을 유지하며 신뢰할 수 있는 든든한 파트너로 자리 잡았다. 우리는 30주년을 맞이한 올해를 자랑스럽게 기념하며, 앞으로의 30년도 신뢰받는 파트너와 고객들과 함께 일하기를 기대한다.