세일즈포스, 로우코드로 고객 접점 AI 실질적 지원

로우코드 기반 플랫폼과 대화형 어시스턴트 베타 버전 공개
생성형 AI 환경 자연어로 쉽게 구축… 고객 접점 AI 활용 기대

세일즈포스가 로우코드와 대화형 어시스턴트 기능으로 인공지능(AI) 활용 폭을 대폭 낮췄다. 세일즈포스가 잘하는 고객관계관리(CRM) 기능을 기반으로 고객 접점에서 실질적인 AI 활용을 지원할 것으로 전망된다.

세일즈포스는 6일(현지시간) 미국 샌프란시스코에서 열린 연례 IT 컨퍼런스 ‘트레일블레이저 디엑스(TrailblazerDX, 이하 TDX)’에서 로우코드 기반 플랫폼 아인슈타인 1 스튜디오(Einstein 1 Studio)와 AI 기반 대화형 어시스턴트 아인슈타인 코파일럿(Einstein Copilot)의 베타 버전을 공개했다. 아인슈타인은 세일즈포스의 AI 명칭이다.

해당 기능으로 개발자와 관리자, 영업, 마케팅, 고객 서비스, IT 등 담당자와 세일즈포스 사용자는 아인슈타인 코파일럿이 탑재된 아인슈타인 1 스튜디오를 통해 로우코드 방식으로 CRM용 생성형 AI 환경을 구축 및 커스터마이징할 수 있다. 자연어 프롬프트를 기반으로 분야별 맞춤형 AI 콘텐츠 생성 역시 가능하다.

이번에 발표된 아인슈타인 1 스튜디오는 고객접점 전 영역에 걸쳐 AI가 생성한 콘텐츠를 하이퍼 스케일로 제공하는 생성형 AI CRM 기술이다. 세일즈포스는 이번 TDX 2024에서 아인슈타인 1 스튜디오의 주요 기능으로 △특정 작업을 수행하기 위해 필요한 맞춤형 AI 작업을 생성하는 ‘코파일럿 빌더’ △업무별 맞춤형 프롬프트 구축 및 활성화를 돕는 ‘프롬프트 빌더’ △다양한 AI 모델을 구축하거나 도입 및 활용할 수 있도록 지원하는 ‘모델 빌더’를 꼽았다. 아인슈타인 1 스튜디오는 세일즈포스 생성형 AI 기술과 기업의 데이터를 통합하여 고객에 대한 360도 뷰 확보를 지원하는 세일즈포스 데이터 클라우드의 신뢰할 수 있는 실시간 데이터를 활용한다.

프롬프트 빌더는 관리자와 개발자가 코딩 작업 없이도 재사용할 수 있는 사용자 지정 AI 프롬프트를 생성할 수 있도록 지원해 프로세스의 간소화를 지원한다. 일례로 컨택센터의 상담원은 기존 고객 연락처에 사용자 지정 프롬프트를 삽입해 클릭 한 번으로 고객의 구매 히스토리와 관련 데이터를 확인할 수 있다. 세일즈포스는 코파일럿 빌더를 사용하면 세일즈포스의 관리자와 개발자는 Apex, Flow 및 세일즈포스 뮬소프트 API와 같이 현재 보유하고 있는 솔루션과 새로운 생성형 AI 구성 요소를 사용해 외부 시스템에서도 작업을 완료할 수 있다고 설명했다.

모델 빌더는 기업이 로우코드 방식으로 자체 예측 AI 모델 구축을 지원하는 기능이다. 모델 빌더를 사용하면 기업은 세일즈포스의 대형언어모델(LLM)이나 보유한 자체 LLM을 사용할 수 있다. 이에 더해 데이터를 이동하거나 복사하지 않고도 코히어, 데이터브릭스, 구글 클라우드의 버텍스 AI, 오픈AI 등을 포함, 세일즈포스 파트너 에코시스템 내 생성형 AI 모델을 선택해 데이터 클라우드 상의 데이터로 학습시킬 수 있다.

이 밖에도 세일즈포스는 모든 산업과 규모의 기업을 위한 대화형 AI 어시스턴트 아인슈타인 코파일럿을 공개하며 아인슈타인 1 스튜디오의 기능을 한층 더 강화했다. 아인슈타인 코파일럿은 아인슈타인 트러스트 레이어에서 제공하는 개인정보보호 및 보안조치를 통해 신뢰할 수 있는 환경에서 AI와의 상호작용을 지원하며, 데이터 클라우드의 데이터를 근거로 한 컨텍스트를 활용해 보다 정확하고 맞춤화된 답변을 생성할 수 있도록 돕는다. 가령 영업 담당자가 “고객에게 새로운 제품을 추천해달라”고 요청하면, 아인슈타인 코파일럿은 즉시 고객이 구매한 제품과 상위 또는 유관 제품을 이해하고 새로운 고부가가치 마케팅 세그먼트로의 전환을 지원한다.

클라라 샤이(Clara Shih) 세일즈포스 AI 부문 최고경영자는 “아인슈타인 1 스튜디오는 조직 내 관리자와 개발자들이 그들의 기업과 산업의 특성에 따라 아인슈타인 코파일럿과 내장된 AI 앱을 보다 쉽게 개발하고 커스터마이징 할 수 있도록 지원한다”며 “아인슈타인 1 스튜디오의 로우코드 툴은 기업 전반에 걸쳐 AI 앱 개발의 민주화와 워크플로우 혁신을 견인하며 새로운 혁신의 물결을 일으킬 것”이라고 말했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 혁명은 데이터의 혁명이며 신뢰의 혁명”이라며 “AI 기술의 적절한 활용은 고객경험 혁신을 좌우하는 핵심적인 역할을 수행하게 될 것”이라고 말했다. 이어 “세일즈포스는 신뢰를 최우선으로 한 AI CRM을 기반으로 기업의 AI 전환을 지원하는 든든한 디지털 혁신 파트너로서의 입지를 지속 강화해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

한편 TDX 2024에서는 세일즈포스를 포함한 슬랙, 태블로, 뮬소프트(Mulesoft) 등 세일즈포스의 전체 제품군을 통칭하는 C360(Customer 360)의 최신 혁신 사항과 세일즈포스 생태계를 구성하는 IT 기업들의 100여 개 이상의 기술 세션 및 워크숍이 진행된다. 이번 컨퍼런스는 세일즈포스의 온라인 동영상 서비스(OTT)인 ‘세일즈포스 플러스(Salesforce+)에서도 시청할 수 있다.