미소정보기술, TWC와 AI 컨택센터 고도화 추진…고객 상담 효율화 및 인사이트 발굴

멀티모달 데이터 플랫폼 전문기업 미소정보기술(대표이사 안동욱)이 AICC 솔루션 개발 및 운영 대행 전문기업 더화이트커뮤니케이션(박민영 대표이사)과 인공지능 컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC) 고도화를 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 31일 밝혔다.

양사는 이번 MOU를 통해 고객 상담 내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꾸어 개인정보를 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이다. 또한, 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 chatGPT를 활용해 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션을 제공할 계획이다.

미소정보기술은 국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트 및 고객 CRM 데이터 분석 시스템 구축, 지자체의 소셜 데이터 분석을 통해 고객의 평가 및 불만 등 인사이트를 발굴할 수 있는 ‘스마트TA’를 병원 등에 제공하고 있다.

더화이트커뮤니케이션(TWC: The White Communication)은 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 ‘클라우드게이트(cloudgate)’ 개발·공급, 컨택센터 및 운영 업무 아웃소싱(BPO), 컨택센터 인프라·장비(Jabra) 공급을 하고 있다.

박민영 TWC 대표는 “TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정이다”라고 말했다.

미소정보기술 안동욱 대표이사는 “AI 컨택센터를 통해 컨택센터의 업무 과중도 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 함께 CS의 패러다임을 바꿀 것”이라고 말했다.

한편, 미소정보기술은 AI 기반의 AICC 시장이 빠르게 성장하고 있다며, AICC 시장은 매월 20% 이상 급성장해 국내 시장은 2030년 약 4500억 규모, 세계 시장은 2025년 약 46조원 규모에 도달할 것으로 예상했다.