멀티모달 데이터 플랫폼 전문기업 미소정보기술(대표이사 안동욱)이 AICC 솔루션 개발 및 운영 대행 전문기업 더화이트커뮤니케이션(박민영 대표이사)과 인공지능 컨택센터(AI Contact Center, 이하 AICC) 고도화를 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 31일 밝혔다.

사진 제공=미소정보기술

양사는 이번 MOU를 통해 고객 상담 내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꾸어 개인정보를 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이다. 또한, 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 chatGPT를 활용해 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션을 제공할 계획이다.

미소정보기술은 국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트 및 고객 CRM 데이터 분석 시스템 구축, 지자체의 소셜 데이터 분석을 통해 고객의 평가 및 불만 등 인사이트를 발굴할 수 있는 ‘스마트TA’를 병원 등에 제공하고 있다.

더화이트커뮤니케이션(TWC: The White Communication)은 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 ‘클라우드게이트(cloudgate)’ 개발·공급, 컨택센터 및 운영 업무 아웃소싱(BPO), 컨택센터 인프라·장비(Jabra) 공급을 하고 있다.

박민영 TWC 대표는 “TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정이다”라고 말했다.

미소정보기술 안동욱 대표이사는 “AI 컨택센터를 통해 컨택센터의 업무 과중도 줄이고 정확한 상담으로 고객만족도를 높여 인사이트까지 발굴할 수 있도록 TWC와 함께 CS의 패러다임을 바꿀 것”이라고 말했다.

한편, 미소정보기술은 AI 기반의 AICC 시장이 빠르게 성장하고 있다며, AICC 시장은 매월 20% 이상 급성장해 국내 시장은 2030년 약 4500억 규모, 세계 시장은 2025년 약 46조원 규모에 도달할 것으로 예상했다.

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