[인터뷰] 하와이안항공 아비 매니스 마케팅 및 커뮤니케이션 최고 책임자 "탑승하는 순간 하와이 여행의 시작을 경험할 수 있을 것"

하와이는 한국인이 사랑하는 대표적인 해외 휴양지이자 인기 신혼여행지로 손꼽힌다. 깨끗한 환경과 다채로운 볼거리, 안전한 치안을 갖췄다는 점에서 자녀 동반 가족 여행객과 신혼부부들이 선호하는 여행지다. 코로나가 한창이었던 작년 8월에 인터파크투어가 해외 항공권 수요를 분석한 결과에 따르면, 2022년에 여행하고 싶은 선호 도시 1위가 하와이였다.

해외여행 수요가 늘며 하와이 항공권 판매량이 상위권을 차지하는 등 하와이에 대한 관심이 높다. 이러한 분위기 속에 하와이에서 가장 규모가 크고 역사가 깊은 항공사 '하와이안항공'도 주목받고 있다. 하와이안항공은 미국 본토와 하와이를 잇는 항공 서비스를 제공한다. 현재 하와이 각 섬 간을 운행하는 제트 항공기 약 130편은 물론 미국 동·서부 주요 15개 도시로 직항편과 한국 및 일본, 아메리칸 사모아, 호주, 뉴질랜드, 타히티로 국제선 서비스를 제공해 여행객들의 이동 편의를 돕고 있다.

다른 항공사에서는 느낄 수 없는 하와이 환대문화를 경험할 수 있다는 하와이안항공. 하와이안항공 본사에서 아비 매니스(Avi Mannis) 마케팅 및 커뮤니케이션 최고 책임자를 만나 하와이안항공에 대한 다양한 이야기를 직접 들어봤다.

Q. 간략한 자기소개 및 하와이안항공에 대한 소개를 부탁드린다.

하와이안항공의 마케팅 및 커뮤니케이션 최고 책임자 아비 매니스(Avi Mannis)이다. 하와이안항공의 브랜딩부터 마케팅, 상품 등을 총괄하고 있으며, 이곳에서 일한 지는 15년이 됐다. 93년 역사를 지닌 하와이안항공은 이웃섬을 운항하는 주내선을 시작으로 미국 본토와 하와이를 잇는 항공 서비스를 제공하고 있다. 현재 하와이 각 섬 간을 운행하는 제트 항공기 약 130편은 물론, 다양한 환태평양 지역으로 국제선 서비스를 제공한다. 이처럼 항공사가 점차 성장하는 모습을 지켜볼 수 있어 매우 기쁘다.

Q. 코로나 기간에 전 세계 항공사들이 운항에 많은 어려움을 겪었다. 하와이안항공은 어떻게 노선 중단없이 운항을 유지할 수 있었나.

A. 하와이안항공 역시 코로나 기간에 노선을 유지하는 것은 정말 어려운 일이었다. 하지만 인천-호놀룰루 노선을 팬데믹 상황 속에서도 유지하고 운항하는 것은 하와이안항공에게 매우 중요했다. 해당 기간 항공화물 운송 사업의 중요성이 대두되었으며, 하와이안항공은 다양한 화물을 운송했다. 또한, 가족 또는 사업상의 이유로 미국 및 하와이를 방문해야 하는 고객에게 하와이안항공은 유일한 연결편이었다. 이 같은 이유로 하와이안항공은 팬데믹 기간에도 노선 중단 없이 운항을 유지할 수 있었으며, 이에 대해 큰 자부심을 느끼고 있다.

Q. 코로나 팬데믹 이후, 현재는 상황이 많이 나아지고 있는가.

A. 한국 시장으로부터 하와이 여행에 대한 큰 수요를 확인했다. 특히 하와이안항공 국제선이 운항하는 대부분의 나라에서 확인할 수 있었던 것은, 바로 여행객들이 팬데믹 이후 가장 먼저 찾는 나라로 하와이를 꼽고 있으며 매우 안전하다고 느낀다는 것이다. 하와이에서는 해변에서 여유를 누릴 수 있는 것은 물론, 하이킹을 할 수도 있으며 쇼핑을 즐길 수도 있는 등 다채로운 여행 경험을 할 수 있다. 이 때문에 하와이는 엔데믹을 맞아 다시 여행을 떠나려는 이들에게 좋은 여행지 중 하나라고 할 수 있다.

Q. 2019년 대비 현재 회복률이 어느 정도 올라왔는지 궁금하다.

A. 엔데믹 전환 초기에는 하와이안항공 수요가 2019년보다 높을 때도 있었다. 현재의 수요는 2019년과 비교했을 때 조금 낮은 수준이지만, 계속해서 높은 회복률을 보이고 있다.

Q. 한국 여행객에게 하와이안항공을 추천하고 싶은 이유는?

A. 하와이안항공과 함께라면 여행객들은 하와이 여행을 보다 일찍 시작할 수 있다. 하와이에서 5일 또는 일주일간 여행할 예정이라면, 하와이안항공이 승객들에게 선보이는 하와이안 음악, 머리에 플루메리아꽃을 꽂은 승무원 등을 통해 9-10시간 일찍 하와이를 느낄 수 있다. 특히 한국 승객을 위해서 모든 항공편에 한국어 가능 승무원을 배치하는 것은 물론 최신 한국 영화를 기내 엔터테인먼트 서비스로 제공하고 있다. 이외에도 기내에서 하와이를 물씬 느낄 수 있는 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다.

Q. '하와이 환대문화'란 무엇인가.

A. 하와이안항공이 제공하는 환대문화는 더욱 진정성 있고 즉흥적이며 진실하다고 할 수 있다. 하와이안항공은 언제나 승객을 집에 찾아오는 손님처럼 대하기 위해 노력한다. 다른 항공사를 이용해보면 기내 서비스는 너무나 만족스럽지만, 항상 조금은 형식적이고 매뉴얼에 따른다는 느낌을 받는다. 하지만 하와이안항공은 승객들이 기내에서 편안하게 소통하고 교류하기를 원한다. 승무원들과 대화를 나누고 질문하는 것을 제안한 이유도, 이러한 소통이 하와이안항공이 추구하는 환대문화라고 생각하기 때문이다. 승객들이 비행 시간 동안 집에 초대된 특별한 손님이라고 느끼길 바란다. 실제로 하와이 주민들은 손님을 집에 초대하면 함께 맥주를 마시며 뒷마당에 누워 대화를 나누는 등 편안하게 시간을 보낸다. 이 같은 분위기와 느낌을 하와이안항공 기내 서비스에 반영하고자 하는 것이 하와이안항공의 목표다.

Q. 지난 2004년부터 18년간 미 국토부 선정 가장 우수한 미국적 항공사로 선정되었는데, 오랜 기간 이를 유지할 수 있었던 비결은 무엇인가.

A. 하와이안항공은 뛰어난 정시 운항률을 유지하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 하와이를 방문하는 모든 고객은 정시 운항 및 안전하게 수하물을 되찾는 것은 매우 중요하다. 이에 하와이안항공은 매일 항공편이 정시에 출발하고 도착하는지, 모든 승객이 수하물을 문제없이 수령했는지 등을 확인한다. 만약 문제가 생긴다면, 승객은 하와이안항공이 제공하고자 하는 따뜻함과 환대 문화를 온전히 느끼지 못할 것으로 생각하기에 정시 운항 등을 매우 중요하게 생각하고 있다.



Q. 승객들이 잘 모르는 하와이안항공 이용 꿀팁이 있다면 소개해달라.

A. 비행기에 탑승하면 대부분의 승객은 승무원들과 대화를 나누지 않는다. 대부분의 하와이안항공 승무원은 하와이에 거주하기 때문에 기꺼이 하와이에 대한 다양한 여행 정보를 승객들에게 공유하고자 할 것이다. 이에 저는 항상 승객들에게 승무원과 대화를 나누고 하와이에서 무엇을 하는 것이 좋을지 직접 물어보는 것을 추천한다. 또한, 하와이안항공은 하와이에 대해 많은 것을 배우고 살펴볼 수 있는 기내 엔터테인먼트 콘텐츠를 제공한다. 나는 종종 하와이 여행을 계획 중인 여행객들에게 하와이안항공의 기내 엔터테인먼트들을 낱낱이 살펴보라고 말한다. 엔터테인먼트 카테고리를 살펴보다 보면, 어디에서도 보고 들을 수 없는 하와이에 대한 다양한 정보와 지식을 제공하는 흥미로운 콘텐츠들을 찾을 수 있을 것이다.

Q. 기내 엔터테인먼트로 제공하는 한국 드라마, 영화 등도 한국 고객을 위한 특화 서비스의 일종인가?

A. 한국 드라마, 영화 등 K-콘텐츠는 인천-호놀룰루 노선뿐만 아니라 모든 노선에 제공된다. 이는 오늘날 하와이안항공을 이용하는 전 세계 여행객 중 대다수가 한국 드라마와 영화를 즐겨보기 때문이다. 이처럼 하와이안항공은 다양한 나라의 승객들에게 재미있고 다가가기 쉬운 콘텐츠들을 제공하기 위해 노력하고 있다.

Q. 아비 매니스 마케팅 및 커뮤니케이션 최고 책임자가 생각하는 한국 여행객의 특징, 이미지는 어떤 것인지 궁금하다.

A. 개인적으로 한국과 한국 승객들을 정말 좋아한다. 오늘날 한국 여행객들은 한국에서는 할 수 없는, 색다르고 특별한 경험을 하와이에서 할 수 있기를 기대하는 것으로 보인다. 특히 젊은 세대의 경우, 단순히 호텔에서 호캉스를 즐기거나 해변에서 여유를 누리는 것이 아닌, 하와이에 대해 조금 더 깊이 있게 느끼고 배우고 싶어 한다는 것을 확인할 수 있었다. 이는 하와이안항공이 승객들에게 제공하고 싶은 서비스와 일맥상통한다. 하와이안항공은 언제나 여행객들이 보다 하와이를 제대로 즐기고 경험할 수 있도록 도움을 주고자 한다.

또한, 오늘날 많은 한국 고객들이 오아후뿐만 아니라 이웃섬을 방문한다. 특히 한국 여행객들의 경우 마우이를 많이 찾는다. 하와이안항공은 주내선을 매일 운항하기 때문에, 한국 승객들을 인천에서 오아후로, 그리고 오아후에서 이웃섬까지 한 번에 연결할 수 있다는 장점이 있다.

Q. '책임감 있는 여행'은 무엇이라고 생각하는가.

A. 책임감 있는 여행이란, 여행객이 방문지에 스스로가 미칠 영향을 생각하고 긍정적인 영향만을 주기 위해 노력하는 것을 의미한다고 생각한다. 여행객이 더욱 쉽고 편하게 책임감 있는 여행을 할 수 있도록 적절한 정보를 제공하는 것도 항공사의 역할이라고 생각한다.

Q. 하와이안항공이 지속가능성 측면에서 기울이고 있는 노력은 무엇이 있나.

A. 하와이안항공은 지속가능성을 매우 중요하게 여기고 있다. 태평양 한 가운데에 위치한 섬으로, 우리 직원들은 사무실 뒤편에 위치한 창문을 통해 아름다운 바다를 살펴볼 수 있다. 대자연 가까이에서 살아가기 때문에 지속가능성은 하와이안항공에게 중요한 부분 중 하나다. 지속가능성 측면에서 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 '탄소 배출과 지구 온난화'다. 이를 위해 하와이안항공은 지속 가능한 연료(SAF, Sustainable Aviation Fuel) 개발 및 활용 관련 계획을 세우고 있으며, 전기 항공기 기업들에 대한 투자도 진행하고 있다.

기내 플라스틱 사용량을 감축시키는 것도 매우 중요하다. 앞서 말한 바와 같이 바다 가까이 지내다 보니 플라스틱이 환경에 주는 나쁜 영향들을 가장 먼저 확인할 수 있다. 이에 하와이안항공은 오는 2025년까지 기내에 사용되는 플라스틱을 50% 감축할 것을 약속하였으며, 2029년까지는 일회용 플라스틱을 100% 감축할 계획이다.

이 밖에도 하와이에서 생산하는 제품을 구매하는 것이 중요하다고 생각한다. 오늘날 하와이안항공은 기내 서비스로 제공하는 제품이나 식품의 30%를 하와이 로컬 기업들로부터 구매하고 있다. 다가오는 1~2년 사이 해당 수치를 40%까지 높이는 것이 하와이안항공의 목표다. 이는 탄소 발자국을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 하와이 지역 경제 활성화에 기여할 수 있기 때문에 로컬 기업의 제품을 구매하는 것은 지속가능한 노력의 일환이라고 볼 수 있다.

하와이안항공이 소규모의 로컬 기업들과 협업해 그들의 제품을 기내에서 제공하고, 기업 인큐베이터(신생 기업에 사무실 공간 및 설비를 제공하고 사업에 대해 안내를 해주는 기업)들이 이들을 지원할 수 있도록 적극적으로 돕고 있다는 것을 살펴볼 수 있는 아주 좋은 예다.

Q. 2023년 마케팅 전략에 대해 말해달라.

A. 올해 하와이안항공은 한국 시장에서 ‘레디 캠페인’을 진행한 바 있다. 해당 캠페인은 하와이안항공이 엔데믹 전환과 함께 다시 여행객들을 맞이할 준비가 되었음을 알리고, 여행객들을 반갑게 맞이하기 위해 실시했다. 2023년에도 해당 캠페인을 이어 나가며 여행객들을 따뜻하게 맞이할 예정이다. 이외에도 상품 및 고객 경험 측면에서 투자와 개발을 지속해 나갈 것이며, 특히 팬데믹 이후로 해외여행을 한 번도 떠나지 않은 여행객들을 사로잡기 위해 노력할 것이다.

Q. 기억에 남는 승객 평가 또는 에피소드가 궁금하다.

A. 얼마 전 승객으로부터 하와이안항공의 기내 엔터테인먼트 콘텐츠에 대한 칭찬과 고마움이 담긴 내용의 카드를 받았다. 해당 승객은 하와이에 사는 딸을 만나기 위해 하와이안항공을 탑승했는데, 딸과 함께 하이킹을 떠났을 때 하와이에만 서식하는 ‘오히아 나무(Ohia Tree)’를 알아볼 수 있었음은 물론 해당 나무가 환경에 미치는 영향에 대해서도 알 수 있었다고 한다. 이에 해당 승객은 하와이안항공이 자신이 하와이에 대해 배우고, 보다 책임감 있는 여행객이 될 수 있도록 도와주었다며 하와이안항공에 감사 인사를 전했다. 그 카드를 받고 기내 엔터테인먼트를 위해 많은 노력을 기울인 저로서는 너무 기뻤다.

Q. 올해 '하와이 푸드 & 와인 페스티벌'에서 하와이안항공이 준비한 행사에 대해 소개 부탁드린다.

A. ‘하와이 푸드 & 와인 페스티벌(Hawaii Food & Wine Festival)’은 하와이에서 열리는 멋진 행사 중 하나다. 하와이안항공이 주최하는 ‘온 클라우드 와인(On Cloud Wine)’의 경우, 전 세계 유명한 셰프들이 하와이 로컬 식재료를 활용해 만든 요리와 좋은 퀄리티의 와인을 맛볼 수 있는 행사다. 하와이 푸드 앤 와인 페스티벌과 함께 협업하게 된 가장 큰 이유 중 하나는 하와이의 농업 산업을 지원하고 하와이에서 재배하고 잡을 수 있는 식재료를 세계적으로 유명한 셰프들에게 선보이기 위함이다.

Q. 한국 여행객에게 가장 추천하고 싶은 하와이 명소를 소개해달라.

A. 하와이를 방문하는 이들에게 항상 추천하는 곳 중 하나는 바로 오아후섬 북쪽에 있는 ‘카에나 포인트(Kaena Point)’다. 해당 장소에서 45분 정도 걸어 올라가면 오직 도보로만 접근할 수 있는 조류 서식지/보호구역을 살펴볼 수 있다. 커다란 바닷새를 볼 수 있을 뿐만 아니라 아름다운 자연경관 또한 감상할 수 있는 특별한 장소다. 와이키키에서 보고 느낄 수 있는 분위기 외에 색다른 오아후의 모습을 확인할 수 있도록 언제나 ‘카에나 포인트’를 추천한다.