스타벅스, 커피전문점 소비자 만족도 1위…‘주문‧결제’ 높고, ‘가격‧서비스’ 낮아

커피전문점 소비자 만족도는 ‘주문‧결제’ 영역은 높고, ‘가격‧서비스’ 영역은 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 커피전문점 관련 소비자정보를 제공하기 위해 매출 등 상위 7개 커피전문점에 대한 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다. 소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 평가하며, 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 종합만족도를 산출했다.

조사대상 7개 커피전문점의 종합만족도는 평균 3.86점이다. 사업자별로는 스타벅스가 3.99점으로 가장 높았고, 이어 커피빈(3.93점), 할리스커피(3.92점), 이디야커피·투썸플레이스(각 3.83점), 메가커피(3.82점), 엔제리너스(3.69점) 순이었다.

커피전문점 서비스 상품 요인별 만족도는 ‘주문 및 결제’가 3.95점으로 가장 높았고, ‘가격 및 서비스’는 3.66점으로 가장 낮아 품질 대비 가격이나 부가 혜택에 대한 소비자 만족도가 낮은 것으로 나타났다. ‘가격 및 서비스’에서는 메가커피가, ‘이용공간’에서는 커피빈이 각각 1위를 차지했다. 할리스커피는 ‘이용공간’, ‘가격 및 서비스’, ‘주문 및 결제’ 부분에서 고르게 높은 점수를 받았다.

커피전문점에 방문하는 빈도는 개인별 ‘월 5회~10회 미만’이 29.0%로 가장 많았고, 한 달 평균 방문 빈도는 11.7회였다. 드라이브 스루 이용 경험에 대해서는 응답자의 37.9%가 이용 경험이 있었고, 이 중 77.6%가 서비스에 만족한다고 응답했다.

기업의 친환경 경영 활동이 커피전문점 선택에 미치는 영향에 대해서는 40.9%(매우 영향 있음 7.9%, 영향 있음 33.0%)가 영향이 있다고 답했다.

올해 12월부터 시행 예정인 1회용컵 보증금 제도에 대해서 ‘전혀 모른다’가 16.5%, ‘잘 알지는 못하지만 들어본 적은 있다’가 42.2%를 차지해, 1회용컵 보증금제도에 대한 홍보를 보다 강화할 필요가 있는 것으로 나타났다.