하버드비즈니스리뷰 애널리틱 서비스, 펜더믹으로 가속화된 디지털 혁신 사례 연구

하버드비즈니스리뷰 애널리틱 서비스(Harvard Business Review Analytic Services)가 마이크로소프트(Microsoft)와 함께 '팬더믹으로 가속화된 디지털 혁신에서 앞서는 방법'이라는 제목의 보고서를 발간했다.

미국 경영학계 매거진 하버드비즈니스리뷰는 스마트 경영사고를 최고의 목표로 전 세계 전문가에게 자신과 조직을 더 효율적으로 운영할 수 있도록 사례를 제시한다. 이러한 하버드비즈니스리뷰 그룹 산하의 후원을 받는 하버드비즈니스리뷰 애널리틱 서비스는 독립 리서치 기관으로 연구·비교분석 결과를 적절한 사업, 경영 아이디어로 전환한다.

본 보고서에는 코로나19가 소매·금융 서비스·제조·의료·정부 부문에서 조직의 디지털 혁신에 어떤 영향을 주었는지에 대해 연구했으며, 목표지향적인 디지털화가 회복 탄력성과 변화의 시기에 어떻게 디지털 혁신을 주도하는지에 대한 고민이 담겨 있다.

사람 중심 전략

고객을 조직의 우선순위와 투자 결정의 중심으로 삼는 조직은 고객 경험에서 디지털 혁신을 추진할 수 있으며, 이는 비즈니스 성공에 점점 더 중요한 지표가 되고 있다. 보고서는 대형 소매업체인 Walgreens를 이러한 '사람 중심 전략'의 완벽한 예시라고 밝히고 있다.

Walgreens는 여러 가지 새로운 이니셔티브를 출범했는데, 여기에는 고객이 온라인으로 제품을 주문하면 전국적으로 7,300곳이 넘는 드라이브스루 약국에서 수령할 수 있는 비대면 픽업 서비스가 있다. 또한 Walgreens의 Find Care 온라인 플랫폼에서는 새로운 의료서비스 챗봇이 온라인 고객에게 서비스를 제공한다. 이 챗봇은 환자를 광범위한 의료서비스 기관에 연결해, 코로나19 감염 위험을 스스로 판단할 뿐만 아니라 일반적인 질문에 대한 실시간 답변을 얻을 수 있도록 한다.

과거를 떠나 미래를 수용하는 자세

빠른 혁신을 달성하려는 조직은 고객과 직원 관계와 관련된 새로운 전략을 수용하는 동시에, 새로운 과제나 미래의 비전에 기여하지 않는 오래된 비즈니스 프로세스와 결별해야 한다. 또한 일부 기업은 자유 시장에서 경쟁력 있는 기업이 무엇인가라는 개념 자체에 도전하기도 한다.

영국의 제조 연구 센터 HVMC(High Value Manufacturing Catapult)는 호흡기 합병증으로 고통받는 코로나바이러스 환자들의 치료에 필요한 인공호흡기의 생산량을 급격히 늘려 달라는 영국 정부의 요청에 적극적으로 응했다. 이에 HVMC는 항공·자동차·모터스포츠·의료 부문을 아우르는 영국 최고의 산업·기술·공학 사업체와 함께 컨소시엄을 구성해서 인공호흡기 필수 구성품을 대량 생산해냈다.

HVMC의 CEO 딕 엘시(Dick Elsy)는 "경쟁에 대한 새로운 개념과 투명한 데이터 공유를 받아들이고 적응하는 것이 프로젝트에서 가장 큰 난관을 극복하고 협력을 촉진하는 열쇠였다"며, "자율적으로 조직된 팀이 지휘와 통제 프로세스 대신 수평적인 조직 구조를 컨소시엄 전반적으로 구성했으며, 업계 경쟁업체들은 재무 세부 정보에서 생산 병목 정보에 이르는 프로젝트 데이터 공유를 촉진했다"고 말했다.

탄탄한 기반에 의지해 회복 탄력성과 속도 구축

팬더믹으로 인해 사무실이 폐쇄된 기업들은 다수의 원격 근무 직원에게 기업 네트워크에 안전하고 신뢰할 수 있는 액세스를 제공해야 했다. 따라서 이에 대비해 미리 견고한 기술 인프라와 솔루션에 투자했던 기업들은 팬더믹의 악영향을 견딜 수 있는 유리한 입지에 섰다.

뉴욕주 최대의 의료 서비스 제공업체 중 하나인 Northwell Health는 챗봇 기술에 더 일찍 투자함으로써 회복 탄력성의 기반을 다졌다. 의사가 스마트폰에서 환자 정보와 검사 결과를 찾는데 도움을 주도록 설계된 가상 AI 의료 챗봇 'NORA'를 이용해 의사는 환자의 질문에 즉시 답변을 제공할 수 있다.

기술로 인적 역량 강화

혁신적인 기술은 변화하는 환경에 맞춰 신속하게 전환하는 데 도움이 되는 한편, 사람의 역량을 강화하는 데도 기여한다.

Northwell Health의 가상 AI 의료 챗봇 NORA는 사람의 개입 없이 환자에게 중요한 정보를 알릴 뿐 아니라 코로나19 검사 결과를 제공한다. 금년 초 코로나19 환자가 폭증하는 동안, 해당 챗봇은 Northwell Health 전체 고객 지원 센터 문의 환자의 20% 에 달하는 건수를 처리했다.

목표지향적인 혁신

보고서는 조직을 이례 없이 창의적인 전략과 용감한 결정으로 이끄는 원동력이 '목표'라고 말한다. 전문가가 예측하는 필요 수량은 2만 대지만 영국에서 이용 가능한 인공호흡기가 5,900대 수준에 불과했을 때, HVMC는 창의적이고 직관에 반하는 방식으로 경쟁에 접근함으로써 긴급한 수요를 충족했다.

저드슨 알소프(Judson Althoff) 마이크로소프트 글로벌 커머셜 비즈니스의 수석부사장은 "모든 산업 조직은 변화의 속도를 오랫동안 경험하며 디지털 혁신을 통해 적응해왔지만, 최근의 팬더믹은 전례 없는 디지털 촉진제로 작용했다"며, "비즈니스 리더들은 직원의 안전과 비즈니스 연속성을 보장하고, 회복을 향해 전진하며 미래의 경로를 개척하기 위해 조직을 다각적으로 재구상하며 이번 위기에 대응해야 한다"고 말하며 보고서의 배경에 대해 설명했다.

한국에서도 펜더믹에 대비한 디지털 혁신을 위해 많은 고민 중이다. 지난 16일 주한영국대사관은 ‘영국 사례 연구를 통한 효과적인 호흡기질환 관리방안(Improving Care for Respiratory Patients: the UK Experience)’을 주제로 한 온라인 세미나를 개최했으며, 영국-한국 보건 전문가들이 모여 호흡기질환의 조기 발견 및 효과적인 관리방안의 필요성에 대해 논의했다.

해당 세미나에는 질병관리청을 비롯하여 건강보험심사평가원, 국민건강보험공단의 보건의료 정책전문가들과 대한결핵 및 호흡기학회의 호흡기 전문의들이 참여하여 COPD 등 호흡기질환의 조기 발견과 효과적인 치료 및 관리방안에 대해 심도 있는 토론의 시간을 가졌다.

한편 오는 5월 12일에는 과학기술정보통신부, 정보통신산업진흥원, 디지틀조선일보, The AI의 주최 아래 'AWC 2021 in Seoul (DIGITAL HEALTH)'이 개최된다. 하이브리드 방식의 온·오프라인으로 동시에 개최되는 이 행사는 디지털헬스 기술 선진국의 산업과 최신 기술 트렌드를 이해하고 각 국 간의 교류가 이뤄질 수 있는 글로벌 컨퍼런스로, 각국의 전문가들이 모여 글로벌 대담을 나누는 장이 열릴 예정이다.