온라인 해외구매 소비자불만, '직구불만'이 전년 대비 186.6%↑

한국소비자원이 온라인 해외구매 관련 소비자 불만을 분석한 결과 올해 상반기 총 9482건이 접수돼 전년 동기(5721건) 대비 65.7% 급증한 것으로 나타났다.특히 소비자 불만을 구매유형별로 살펴보면, '직접구매'가 3981건으로 가장 많이 접수됐으며 전년(1389건) 대비 186.6% 급증했다. 직접구매는 전체 온라인 해외구매 관련 소비자 불만에서 차지하는 비중도 올해 상반기 42.0%로 지난해(24.3%)에 비해 크게 높아졌다. 또 구매대행·배송대행 등 '대행서비스' 관련 소비자 불만은 5083건으로 전년(3518건) 대비 44.5% 증가했다.한국소비자원은 소비자의 해외구매 경험이 쌓이면서 해외구매 트렌드가 대행서비스를 이용하기보다는 직접구매로 변화하고 있기 때문이라고 설명했다.

품목별 소비자 불만을 살펴보면 '의류·신발' 관련 소비자 불만 비중이 26.5%로 가장 많았고 '숙박' 20.7%, '항공권·항공서비스' 18.0%로 그 뒤를 이었다. 그러나 소비자 불만 증가율은 숙박과 항공권·항공서비스 관련 불만은 전년 대비 각각 238.9%, 150.8% 급증했다. 최근 해외여행객이 늘면서 해외 숙박(항공) 예약사이트 이용이 증가한 탓으로 풀이된다.

불만이유별로 분석해 보면 '취소·환불·교환 지연 및 거부'가 37.8%로 가장 많이 접수됐다. '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만'이 15.1%, '배송 관련(미배송·배송지연·오배송·파손)' 12.3% 등의 순이었다.

특히 불만사유별 소비자 불만 증가율은 '계약불이행'이 147.4%로 전년동기 대시 상승률이 가장 높았다. 이어 '사업자 연락두절 사이트 폐쇄' 137.1%, '취소·환불·교환 지연 및 거부' 85.2%, '결제 관련' 74.5% 등의 순으로 나타났다.이 가운데 '계약불이행(불완전이행)'과 '사업자 연락 두절·사이트폐쇄' 관련 불만이 전년 대비 2배 이상 급증한 것으로 분석됐다. 이는 당초 약정한 숙박 및 항공서비스가 제공되지 않거나 사기의심사이트를 통한 거래 등이 증가한 것이 주된 원인으로 분석된다.소비자원은 이번 온라인 해외구매 소비자 불만 분석결과를 바탕으로 해외 거래 소비자피해 예방에 주력할 계획이라고 밝혔다. 특히 "해외구매를 하기 전 '국제거래 소비자 포털'에 게시된 '해외직구 이용자 가이드라인'과 '해외직구 피해 예방 체크포인트' 등 다양한 해외구매 관련 정보를 참고하고 취소·환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매를 할 때는 사전에 거래조건을 꼼꼼히 확인해야 한다"고 강조했다.피해가 발생한 경우 구매대행은 '1372 소비자상담센터'(국번없이 1372)에, 직접구매는 '국제거래소비자포털'에 도움을 요청하길 바란다"고 당부했다.