2020년 외식업계를 관통할 키워드는 ‘팬슈머’이다. 팬슈머는 팬(Fan)과 컨슈머(Consumer)의 합성어로 직접 상품을 기획하고 제작에 투자하는 이들을가리킨다.

다양한 업계에서 팬슈머를 브랜드의 충성고객이 될 잠재력이 크다고 판단하여 이들의 목소리에 귀를 기울이고 있다.

프리미엄 피자 브랜드 한국파파존스는 2016년부터 레시피 공모전을 진행하며 고객과의 소통에 힘을 써왔다. 파파존스 피자의 레시피 공모전은 다양한 소비자들의 아이디어를 취합하고 반영할 수 있는 소통 창구로 꼽힌다.

2016년 공모전은 ‘올 겨울을 녹여줄 스페셜한 피자’라는 주제로 진행됐으며, 파파존스 피자는 우수상으로 선정된 레시피에 착안해 ‘스노우볼 피자’를 만들었다. 겨울 한정 메뉴로 판매된 스노우볼 피자는 지속적인 고객 성원에 힘입어 3년 연속 재출시되는 등 큰 인기를 구가했다. 지난 11월 출시한 아메리칸 핫도그 피자 또한 당해 공모전을 통해 탄생한 제품이다. 소비자들의 의견을 수렴한 만큼 기존 고객들의 호평을 받은 것은 물론, 독특한 비주얼로 새로운 고객층의 관심을 받으며 SNS상에 인증샷이 다수 게재되고 있다.

홈플러스는 맥주와 소믈리에의 합성어인 ‘맥믈리에’를 선발했다. 이들 목소리를 출시 과정에 반영해 고객 만족도를 높이려는 의도였다. 맥믈리에는 지난 8월부터 격월로 시음회에 참여해 미입고된 맥주를 시음 및 평가했다. 실제 맥주 시음회 심사를 거쳐 출시된 제품은 별다른 홍보 없이 매출 중상위권에 오르며 우수한 판매고를 올렸다.

이마트24는 최근 자체브랜드(PB) ‘아임이 이천쌀 아이스크림 컵’을 출시했다. 이는 기존 ‘이천쌀콘’보다 아이스크림이 더 많았으면 좋겠다는 고객 의견을 반영한 제품이다. ‘이천쌀콘’은 출시 당시 쌀알이 씹히는 식감과 부드러운 크림의 조화로 소비자들의 관심을 받았다. 이에 이마트24는 고객의 의견을 적극 반영해 쌀알과 유지방 함유량을 기존 ‘이천쌀콘’보다 2배 높인 제품을 출시하며 고객 호응에 보답하고자 했다.