추석 연휴를 앞두고 해외여행 수요가 늘면서 항공서비스 관련 소비자 피해구제 신청이 최근 3년간 연평균 37.0% 급증한 것으로 나타났다. 같은 기간 해외 여행객 증가율(14.1%)의 2.6배에 달하는 속도다.

한국소비자원과 공정거래위원회가 14일 발표한 '추석 명절 피해예방주의보'에 따르면 항공서비스 관련 피해구제 신청 건수는 2023년 1,705건에서 2024년 2,532건으로 48.5% 뛴 데 이어, 2025년에는 3,201건으로 또다시 26.4% 늘었다. 3년간 누적 신청 건수는 7,438건에 달한다. 같은 기간 해외 여행객 수는 2023년 2,271만 명에서 2025년 2,955만 명으로 늘었는데, 피해 증가 속도가 여행객 증가 속도를 크게 앞지른 셈이다.

피해구제 신청 사유를 뜯어보면 '계약해제 관련'이 58.4%(4,341건)로 압도적 1위를 차지했다. 항공권 취소 시 항공사와 여행사·OTA(온라인 여행사)가 이중으로 수수료를 부과하거나, 위약금을 과도하게 청구하는 사례가 대부분이다. 뒤를 이어 결항·지연 등 '계약불이행'이 27.2%(2,020건), 고객서비스 불만 등 '부당행위'가 5.3%(394건) 순이었다.

실제 사례도 다양하다. 한 소비자는 지난해 10월 여행사를 통해 인천-다낭 왕복 항공권 7매를 291만8,000원에 구매했다가 5일 만에 취소하면서 77만 원의 수수료를 물었다. 1인당 여행사 취소 수수료 3만 원에 항공사 취소 수수료 8만 원이 겹쳐 부과된 결과다. 또 다른 소비자는 항공기 결함으로 4시간 기내 대기 끝에 지연 출발했지만, 항공사가 "안전운항을 위한 점검"이라며 배상을 거부한 사례도 있었다.

위탁수하물 피해도 만만치 않다. 지난해 접수된 위탁수하물 관련 피해 131건 중 파손이 103건으로 대부분을 차지했고, 품목별로는 가방·캐리어가 98건으로 가장 많았다. 캐리어가 훼손됐는데도 항공사가 "기능을 상실하지 않는 경미한 파손"이라며 배상을 거부한 사례도 접수됐다. 탑승객 영문명 오기재로 인한 분쟁도 이어지고 있다. 여행사·OTA를 통해 구매한 항공권은 발권 후 영문명 수정이 사실상 불가능해, 다시 예약해야 하는 경우가 많기 때문이다.

두 기관은 소비자들에게 몇 가지 대비 수칙을 당부했다. 항공권 구매 전 판매처의 취소·변경 수수료 규정을 꼼꼼히 확인하고, 출국일이 다가올수록 항공편 일정 변경 여부를 수시로 점검해야 한다는 것이다. 판매처와 항공사에 등록된 연락처가 유효한지도 미리 확인하는 게 좋다. 위탁수하물 피해가 발생하면 공항을 벗어나기 전 항공사 데스크에서 즉시 피해 사실을 접수하고 확인서를 받아야 하며, 골프채나 선글라스 등 파손되기 쉬운 물품은 전용 하드케이스로 포장하는 것이 안전하다. 현금이나 여권, 고가 전자제품 같은 귀중품은 위탁수하물보다 직접 휴대하는 편이 보상 측면에서 유리하다.

소비자 피해가 발생했을 때는 '소비자24'나 국번 없이 1372로 연결되는 소비자상담센터를 통해 거래내역과 증빙서류를 갖춰 상담이나 피해구제를 신청할 수 있다.