이스타항공이 고객의 수하물 파손 사고 대응 과정에서 미흡한 업무로 인해 즐거워야 할 여름 가족 휴가가 베트남 현지 공항서 갑작스레 대기함으로 인해 스케줄이 모두 꼬이는 등 불쾌한 여행이 됐다. 

출발할 때부터 수하물 가방을 파손시키고, 현지 인수인계 누락, 유료 서비스 환불 거부, 지점 간 책임 전가 등 부실한 사후 처리로 이스타항공의 고객응대 매뉴얼에 대한 불신이 커졌다. 

11일 소비자 A씨와 이스타항공 등에 따르면, 지난달 30일 밤, 인천국제공항에서 다낭행 이스타항공 여객기에 탑승하려던 A씨 가족은 출발 직전 항공사 직원에게 위탁수하물 파손 사실을 통보받았다. 항공사 측은 화물 이송 중 과실을 인정하며 "다낭 공항 컨베이어 벨트 앞에서 현지 직원이 대체 캐리어를 들고 기다릴 것"이라고 안심시켰다. A씨는 이 말을 믿고 탑승에 동의했다.

그러나 현지 시간 자정이 넘은 시각(00:30경) 다낭 공항 도착 후 수하물 수령 장소에 이스타항공 직원은 없었다. 당시 공항 현지 수하물 센터 측은 "이스타항공 측으로부터 인수인계받은 내용이 없다"고 밝혔다.

A씨 가족은 야간 도착에 따른 공항 혼잡을 줄이기 위해 입국 심사 전용 라인을 이용하는 '패스트트랙'과 수하물이 먼저 나오는 항공사의 '우선수하물 서비스'를 유료로 사전 결제한 상태였다. 하지만 현지 대응 직원을 기다리느라 심야 시간에 어린 자녀와 함께 공항 내에서 약 1시간 동안 대기해야 했다. 현지 이스타항공 직원은 "인천공항의 이스타항공으로부터 연락을 늦게 받아 내용을 잘 몰랐다"고 해명했다.

A씨는 "여름 휴가철 귀한 시간을 아끼려고 돈을 더 들여 유료 부가서비스를 이용했는데, 정작 항공사의 무책임한 행태로 새벽시간 어린 아이와 남들보다 한참 늦게 공항을 나와야 했다"며 "즐거워야 할 여행이 불쾌함과 땀으로 범벅 됐고, 시간과 비용 모두 손해를 입었다"고 말했다.

약 1시간나 늦게 현지 직원이 지급한 대체 캐리어 역시 사전 안내와 달랐다. A씨의 기존 제품과 달리 확장 기능이 없는 모델이었으며, 여행 기간 내내 지퍼가 제대로 닫히지 않는 결함으로 여행이 피곤해졌다. 

이스타항공 측의 고무줄식 규정 적용과 대응 태도도 논란이다. A씨는 출국 당시 항공사 귀책으로 수하물이 파손된 만큼, 이용이 무의미해진 우선수하물 서비스 비용 환불을 요청했으나 출국장에서는 "규정상 불가하다"며 거절당했다. 하지만 여행을 마치고 귀국해 인천공항 이스타항공 사무실에 항의하자 현장 직원은 "우선수하물 결제 취소를 해주겠다"며 입장을 바꿨다.

또한 인천공항 이스타항공 직원은 "다낭 현지에서 일어난 일이니 다낭 지점에서 해결해야 할 문제"라는 취지로 답변한 것으로 확인됐다. A씨는 "소속 직원이든 현지 지점이든 승객은 '이스타항공'이라는 브랜드를 믿고 이용한 것"이라며 "문제가 생기자 지점 탓으로 돌리며 책임을 회피하는 것을 이해할 수 없다"고 지적했다. A씨 측이 여행 중 이스타항공 챗봇으로 발송한 문의에 대해서도 답신은 오지 않았다.

한편 이스타항공은 최근 보도자료를 내고 올해 상반기 평균 탑승률 93%로 국내 항공사 중 1위를 기록했다고 밝혔다. 브랜드 슬로건인 'Easy Flight'와 정 반대로 고객 대응은 'Difficult Flight'를 연상케 한다는 점에서 아쉬움이 크다.

이스타항공 관계자는 "도착 후 수령 절차에 대한 안내가 명확해야 한다는 점을 고려해 향후 안내 체계를 점검하겠다"고 해명했다.

이어 "애초 해당 수하물은 23KG을 초과한 고중량 수하물로 원칙상 파손 면책 대상이었으나 고객 불편을 고려해 보상을 안내했으며, 대체 캐리어 품질 이의에 대해 신규 캐리어 교체 방안도 안내했다"고 덧붙였다. 

이스타항공 챗봇은 질문에 따라 대응이 되지 않았고, 고객의 소리 메일에 문의한 내용에 대해서는 "올린 문의 글에 대해서는 순차적으로 답변할 예정"이라고 밝혔다.