하나투어의 올해 2분기 고객 만족도 지표(HCSI)가 87점으로 역대 최고점을 기록했다. 팬데믹 이전 70점대에 머물던 수치가 하나팩 2.0 출시 이후 80점대로 올라선 뒤 꾸준히 상승해온 결과다.

상승의 배경에는 고객 의견(VOC) 기반의 상품 개선이 있다. 반복적으로 접수되는 불편 사항을 상품 담당자가 정밀 분석하고 이를 실제 일정과 서비스 개편으로 연결하는 방식이다. 싱가포르 기획상품에서는 기존 호텔의 뷔페 규모 축소로 식사 관련 불만이 접수되자, 현지 5성급 호텔과 제휴해 하이엔드급 다이닝으로 교체했다. 지난해에는 코타키나발루·방콕·중국·서유럽 등 주요 여행지에서 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 실시하고 개선안을 도출하는 '고객경험 체크인' 활동도 진행했다.

이러한 노력은 실적으로도 이어졌다. 올해 2분기 전체 중고가 기획상품의 GMV(총 거래액) 비중은 약 55%로 집계 이래 최고치를 기록했으며, 중장거리 상품에서는 77%까지 올랐다.

하나투어는 2012년 여행사 최초로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 획득한 이후 12년 연속 인증을 이어가고 있다. 지난해에는 CCM 명예의전당 부문에 선정돼 공정거래위원장 표창을 받기도 했다.

하나투어 관계자는 "현장에서 느끼는 불편함을 VOC로 정밀 분석하고 현지 인프라를 빠르게 개편한 것이 만족도 상승의 핵심"이라며 "앞으로도 상품 질적 향상을 최우선해 차별화된 여행 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.