제주항공이 고객의 소리(VOC)를 반영한 서비스 개선을 확대하고 있다.

제주항공은 2023년 소비자중심경영(CCM) 인증 이후 고객 의견을 반영하기 위해 경영진이 참여하는 '고객경험개선회의체'를 매월 운영하고 있다고 22일 밝혔다.

제주항공은 단순 문의를 제외한 연간 3000건 이상의 VOC를 검토해 기내 반려동물 지정 좌석 운영, 반려동물 탑승 시 주변 승객 사전 안내, 항공권 중복 예약 방지, 신분 할인 고객 모바일 체크인 절차 개선 등을 시행했다.

고객 응대 서비스도 확대했다. 제주항공은 지난해부터 생성형 인공지능(AI) 챗봇 '하이제코(HI JECO)'를 통해 198개국 언어 상담을 제공하고 있다. 지난 4월에는 만석 항공편 이용객을 위한 대기 예약 서비스를 도입했다.

가족 단위 이용객을 위해 홈페이지 내 '가족 여행 안내' 페이지를 운영하고 있으며, 유모차 무료 위탁 서비스와 보호자 없이 여행하는 어린이를 위한 '어린이 안심 케어 서비스'도 제공하고 있다.

교통약자를 위한 서비스도 확대했다. 2024년 리프트카를 도입했으며, 탑승교 우선 배정 비율은 2023년 81%에서 2024년 83%, 지난해 87%로 높였다. 이 외에도 시각장애인용 키오스크 도입, 휠체어 신청 및 이동 서비스, 기내 수어 서비스 등을 운영하고 있다.

제주항공에 따르면 홈페이지와 고객센터를 통해 접수된 고객 칭찬 건수는 2024년과 2025년 2년 연속 연간 1000건 이상을 기록했다.

제주항공 관계자는 "항공사의 지속 가능한 성장을 위해서는 차별화된 고객 중심 경영이 필요하다"며, "CCM 인증이 끝이 아니라 시작이라는 마음으로 계속해서 고객의 소중한 목소리에 귀 기울이고, 실질적인 서비스 개선에 노력하겠다"고 말했다.