한화생명이 고령층 고객을 위한 전용 상담 채널을 신설했다.

한화생명은 만 65세 이상 고객을 대상으로 한 ‘시니어 전용 콜센터’를 4월 1일부터 운영한다고 밝혔다. 해당 서비스는 고령 고객의 이용 편의성을 높이기 위해 상담 절차를 단순화하고, 맞춤형 응대를 강화한 것이 특징이다.

우선 시니어 전용번호를 별도로 마련해 상담 접근성을 높였다. 기존 대표번호와 전용번호를 모두 이용할 수 있으며, 전용번호 이용 시 복잡한 ARS 절차 없이 상담사와 바로 연결된다. 안내 음성을 듣고 단계를 거쳐야 하는 기존 방식과 비교해 이용 부담을 줄였다는 설명이다.

상담 품질을 높이기 위한 전담 조직도 운영한다. 회사는 상담 경력 5년 이상 상담사 중심으로 약 80명을 선발해 전담 인력을 구성했으며, 시니어 고객 상담은 해당 인력에게 우선 연결된다. 이들은 별도 상담 스크립트를 기반으로 교육을 받으며, 고령층 특성을 고려한 응대 역량을 강화할 예정이다.

한화생명은 이번 조치가 금융 취약계층으로 분류되는 고령 고객의 서비스 이용 편의를 높이기 위한 것이라고 설명했다. 기존 장애인 고객을 대상으로 제공하던 맞춤형 상담 서비스를 시니어까지 확대한 사례다.

한화생명 관계자는 “고령 고객도 보다 쉽게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 상담 환경 개선에 초점을 맞췄다”며 “향후에도 금융 취약계층 보호와 고객 중심 서비스 확대를 지속할 계획”이라고 밝혔다.

한편 한화생명은 장애인 고객 전용번호 운영과 청각·언어장애 고객 대상 화상 상담 서비스 등을 통해 취약계층 지원 서비스를 확대해 왔다.