지난해 홀리데이 쇼핑 시즌 인공지능(AI) 에이전트를 도입한 기업들이 그렇지 않은 기업보다 59% 높은 매출 성장률을 기록한 것으로 나타났다. AI 기반 개인화 추천과 고객 응대 자동화가 온라인 쇼핑 성장을 이끈 핵심 동력으로 분석됐다.

세일즈포스는 15일 2025년 홀리데이 쇼핑 시즌(지난해 11월 1일~12월 31일) 동안 전 세계 89개국 약 15억 명의 소비자 쇼핑 데이터를 분석한 결과를 15일 발표했다. 조사 결과 글로벌 온라인 매출은 전년 대비 7% 성장한 1조2900억 달러를 기록했다.

특히 AI와 AI 에이전트 기술의 영향을 받은 매출 규모는 2620억달러로 전체 리테일 매출의 약 20%를 차지했다. AI 에이전트를 도입한 기업들의 평균 매출 성장률은 6.2%로, 미도입 기업(3.9%)을 크게 앞섰다.

쇼핑 탐색 단계에서도 AI의 영향력이 확대됐다. 챗GPT, 퍼플렉시티 등 AI 검색 채널을 통한 유입 트래픽은 전년 대비 두 배가량 증가했으며, 해당 채널을 통해 유입된 소비자의 구매 전환율은 소셜미디어 유입 대비 약 9배 높았다. 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량도 시즌 시작 전 대비 126% 늘었다.

평균 판매 가격이 글로벌·미국 시장 모두에서 전년 대비 7% 상승했음에도 주문량은 글로벌 3%, 미국 1% 증가해 소비 추이가 견고하게 유지됐다. 12월 마지막 2주간 글로벌 매출은 전년 대비 12% 증가하며 연말 쇼핑 수요가 후반부에 집중되는 양상을 보였다.

반품 규모도 늘었다. 글로벌 온라인 구매액 중 14%인 1810억 달러가 반품으로 집계돼 전년 대비 10% 증가했다. 전체 주문의 약 20%는 온라인 주문 후 매장에서 상품을 수령하는 BOPIS(Buy Online, Pick Up In Store) 방식으로 이뤄졌으며, 크리스마스를 앞둔 마지막 5일간에는 해당 비중이 33%까지 올랐다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 에이전트가 단순한 기술 트렌드를 넘어 기업의 성패를 가르는 ‘성장 엔진’으로 자리 잡았다”며 “에이전틱(Agentic) 전략이 경쟁 우위 확보를 위한 필수 요소가 됐다”고 말했다.