세일즈포스의 AI 에이전트 기술이 기업 업무 방식을 바꾸고 있다. 단순 챗봇을 넘어 자율적으로 판단하고 행동하는 ‘에이전트포스(Agentforce)’는 영업, 고객 서비스, IT 지원까지 인간을 대신해 업무를 처리한다. 이미 1만2500개 이상 조직이 도입했고, AI 매출은 전년 대비 120% 성장했다.

세일즈포스의 차별점은 ‘신뢰 기술’이다. ‘제로 리텐션(Zero Retention)’ 정책으로 고객 데이터를 AI 모델 학습에 절대 사용하지 않으며, 민감 정보는 자동 마스킹 처리된다. Trust.com을 통해 시스템 오류까지 실시간 공개하는 ‘급진적 투명성’을 실천한다.

사회적 환원도 앞장서고 있다. 세일즈포스는 1-1-1 모델(자본·시간·제품 1% 기부)로 25년간 8.1억 달러(약 1조2000억원) 이상을 사회에 환원했다. IDC는 세일즈포스 생태계가 2028년까지 1100만 개 일자리를 창출할 것으로 전망했다.

세일즈포스는 이러한 AI 윤리 기준 준수와 기술력을 인정받아 Good AI Awards 2025에서 수상했다. Good AI Awards는 기술력과 안전성, 지속가능성 등 ‘좋은(Good) AI’ 조건을 평가해 시상한다. AI 시장이 바람직하게 정착될 수 있도록 격려하기 위해 마련됐다. 올해로 4회째를 맞이한 이번 시상식은 이지형 성균관대 인공지능대학원장이 심사위원장을 맡았다.

◇ 고객 데이터 절대 학습 안 해… ‘제로 리텐션’으로 신뢰 구축

세일즈포스의 이번 수상은 AI 에이전트 시대의 핵심 과제인 ‘데이터 신뢰’를 기술로 해결했다는 점이 인정받았다.

‘에이전트포스 트러스트 레이어(Agentforce Trust Layer)’는 세일즈포스 AI 에이전트의 핵심 보안 아키텍처다. 이 시스템은 “고객의 데이터는 세일즈포스의 자산이 아니다”라는 원칙을 기술적으로 구현한다.

이 같은 기술 원칙엔 제로 리텐션(Zero Retention) 정책이 자리한다. 고객의 데이터는 AI 답변을 생성하는 순간에만 사용되며, 생성 즉시 폐기된다. 고객 데이터가 오픈AI, 앤트로픽 등 AI 모델 공급자에 저장되거나 모델 학습에 사용되는 것을 원천 차단한다. 데이터에 대한 통제권은 전적으로 고객사가 보유한다.

데이터 마스킹(Data Masking) 기능도 작동한다. 사용자의 프롬프트에 민감한 개인정보가 포함돼 있어도, AI 모델로 전송되기 전에 자동으로 식별하고 마스킹 처리한다. 예를 들어 ‘홍길동’이라는 이름은 ‘[PERSON]’으로 변환된다.

동적 그라운딩(Dynamic Grounding) 기술은 AI의 거짓 정보 생성인 ‘할루시네이션(환각)’을 방지한다. AI 에이전트가 답변을 생성하기 전, 기업 내부의 신뢰할 수 있는 최신 CRM 데이터와 실시간으로 연결한다. 검증된 사실과 비즈니스 맥락에 기반한 답변만 제공하도록 보장한다.

유해성 검사(Toxicity Detection)도 실시간으로 진행된다. AI가 생성하는 모든 응답을 검사하여 편견, 차별, 혐오 발언 등 유해한 콘텐츠를 필터링한다. 모든 AI 상호작용은 감사 추적(Audit Trail)을 통해 기록되어 투명성과 책무성을 확보한다.

세일즈포스의 투명성 실천은 ‘Trust.com’으로 상징된다. 세일즈포스는 수십 년간 모든 고객이 실시간으로 시스템의 현황, 성능, 장애 및 오류 내역을 확인할 수 있는 Trust.com을 운영해왔다. AI 시스템의 안전 문제나 오류 발생 시에도 이를 숨기지 않고 시장과 고객에게 투명하게 공개한다.

세일즈포스는 AI 윤리 5대 원칙을 수립했다. 책임감, 책무성, 투명성, 권한 부여, 포용성이다. ‘윤리 및 인간적 사용을 위한 조직(Office of Ethical and Humane Use)’과 전 세계 6개 윤리 위원회는 신규 AI 기능 개발 전 잠재적 편향성, 안전 문제, 인권 영향 등을 사전 검토한다.

세일즈포스는 미국 국립표준기술연구소(NIST), 싱가포르 AI 및 데이터 윤리 사용 자문위원회 등과 협력하며 글로벌 AI 정책을 선도하고 있다.

◇ 16배 빠른 배포, 5배 빠른 ROI… 1만개 이상 기업이 선택한 AI 에이전트

세일즈포스의 ‘에이전트포스 360(Agentforce 360)’ 플랫폼은 자율형 AI 에이전트 기술의 핵심이다. 단순 챗봇이 아닌, 고급 추론 능력을 바탕으로 자율적으로 데이터를 분석하고, 결정을 내리며, 실질적인 행동에 나선다.

리액트(ReAct, Reasoning and Acting) 프롬프트 기술이 적용됐다. ‘추론-실행-관찰’을 반복하는 루프를 통해 사용자의 목표를 정확하게 충족시킨다. 주제 분류(Topic Classification) 기능은 사용자의 요청을 ‘주제’로 매핑하고, 해당 주제에 연결된 비즈니스 정책을 AI에 제공하여 수천 개의 작업을 안정적으로 확장시킨다.

에이전트포스 360의 기술적 강점은 ‘개방형 플랫폼’이다. 고객은 오픈AI, 앤트로픽, 구글(제미나이 모델), AWS 등 업계 최고의 모델을 자유롭게 선택하고 플러그인 방식으로 활용할 수 있다.

연구조사에 따르면, 에이전트포스는 DIY(자체 구축) 솔루션 대비 16배 더 빠르게 자율 AI 에이전트를 배포할 수 있으며, 5배 더 빠른 ROI를 제공한다. 세일즈포스는 ‘Don't DIY your AI’라는 메시지를 통해 통합 플랫폼의 효율성을 강조한다.

실제 도입 성과도 나타나고 있다. 카페24는 CS 운영에 도입해 상담사 라우팅 최적화 및 배송 문의 자동 응대로 효율성을 입증했다. 라인페이플러스는 B2B 영업 프로세스에 도입해 잠재 고객 선별과 이메일 발송을 자동화했다. 페어라이어는 자사몰에 도입해 주문 조회, 교환·환불 처리를 자동화했다.

토스는 AI 멘토를 도입해 신규 입사자에게 컨텍스트 요약, 인수인계 문서 작성을 지원한다. HD현대인프라코어는 13년치 서비스 데이터를 학습한 AI 에이전트를 통해 7개 언어로 글로벌 딜러의 정비 업무를 지원한다.

글로벌 사례도 주목할 만하다. 레딧은 SMB 광고주 지원 케이스 46%를 자동 처리하며 고객 문의 해결 시간을 84% 단축했다. 페덱스는 데이터 클라우드로 고객 행동을 실시간 분석해 2000%의 ROI를 달성했다.

세일즈포스 내부도 ‘0번째 고객(Customer Zero)’으로서 이 기술을 검증하고 있다. SDR 에이전트가 3주 만에 50만 달러(약 6.5억 원)의 신규 파이프라인을 생성했다. 슬랙 내 AI 에이전트가 IT·HR 지원을 자동화하여 연간 6만6000시간의 업무 시간을 절감했다. AI 서비스 에이전트가 140만 건 이상의 고객 대화를 처리하며 84%의 자동 응답률을 달성했다.

세일즈포스에 따르면, 현재 1만2500개 이상의 조직이 에이전트포스를 도입했다. 세일즈포스의 데이터 및 AI 부문은 지난 분기 연간 반복 매출(ARR) 12억 달러(약 1.6조 원)를 달성했으며, 이는 전년 동기 대비 120% 성장한 수치다. 파일럿에서 실제 운영으로 전환하는 기업이 60% 급증했다.

◇ 25년간 1조 원 기부… 1900만 트레일블레이저 육성한 AI 생태계

세일즈포스는 ‘비즈니스가 변화를 위한 가장 위대한 플랫폼’이라는 신념을 바탕으로 사회 환원을 실천해왔다.

세일즈포스는 창립 이래 1-1-1 모델(자본 1%, 직원 시간 1%, 제품 1% 기부)을 운영해왔다. 현재까지 8.1억 달러(약 1조2000억원) 이상의 보조금을 기부했고, 1000만 시간 이상의 임직원 봉사 시간을 제공했으며, 6만1900개 이상의 비영리 단체 및 교육 기관에 기술을 지원했다.

구체적 활동으로는 드림포스의 공식 축하 행사인 ‘드림페스트’다. 이 행사는 UCSF 베니오프 아동병원을 위한 기금 모금 콘서트로 운영된다. 국내 임직원들은 무료 급식, 연탄 나르기, 보육원 아동 교육 등 지역 사회 활동을 진행한다. 연 7일의 유급 자원봉사 휴가(VTO)를 제공한다.

세일즈포스는 AI 기술을 사회 문제 해결에 접목하고 있다. 기후, 교육 등 핵심 분야 38개 비영리 단체에 1040만 달러의 AI 보조금을 지원했다. ‘AI for Nonprofits’ 프로그램을 통해 비영리 단체들이 에이전트포스를 도입하여 임팩트를 가속화할 수 있도록 돕는다.

‘에이전트포스 for 넷제로 클라우드(Agentforce for Net Zero Cloud)’는 AI 에이전트가 복잡한 탄소 배출량 데이터 수집 및 보고를 자동화하는 ESG 솔루션이다. 세일즈포스는 AI 모델의 에너지 소비를 측정하는 ‘AI 에너지 스코어(AI Energy Score)’ 벤치마킹 툴을 파트너사들과 함께 최초로 공개했다.

AI 기술 교육도 확대하고 있다. 세일즈포스 리서치에 따르면, 단 15%의 근로자만이 AI를 효과적으로 사용하는 데 필요한 교육을 받았다고 응답했다. 세일즈포스는 전 세계 누구나 무료로 AI 스킬을 학습할 수 있도록 ‘트레일헤드(Trailhead)’ 플랫폼을 통해 AI 관련 콘텐츠를 제공한다. 2025년 말까지 ‘에이전트포스 전문가 자격증(Agentforce Specialist Certification)’을 무료로 제공한다.

국내에서는 ‘에이전트포스 핸즈온 워크샵’(50개 이상 기업, 300여 명 현업 담당자 참여)과 ‘에이전트포스 해커톤 서울’(17개 파트너사 참가)을 진행하며 기술의 현장 확산을 돕고 있다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “사람은 비즈니스 도메인을 이해하고 전략을 그리는 존재고, 에이전트는 실행과 기업 프로세스 운영을 책임지는 존재”라며 “이러한 생태계가 만들어지는 순간 기업은 사람 중심의 자동화로부터 완전히 새로운 경쟁력을 얻게 된다”고 설명했다. 

배상근 세일즈포스코리아 본부장은 “AI의 강력한 성능만큼이나 중요한 것은 바로 ‘신뢰’다”라며 “세일즈포스는 ‘에이전트포스 트러스트 레이어’를 통해 환각 현상을 방지하고 고객의 데이터를 완벽하게 보호하며, 기업이 안심하고 AI를 비즈니스 전반에 적용할 수 있는 기술적 토대를 마련했다”고 밝혔다. 이어 “앞으로 다가올 2026년은 ‘AI 도입을 위한 실험’이 아닌 'AI를 기반으로 실질적인 비즈니스 가치를 도출하는 성과’의 해가 될 것”이라고 강조했다.