아마존웹서비스(AWS)가 1일(현지시각) AWS 리인벤트 2025서 고객센터 솔루션인 아마존 커넥트(Amazon Connect)에 에이전틱 인공지능(AI) 기능 29종을 새롭게 도입했다고 발표했다.

이번 업데이트는 자율형 AI 에이전트, 실시간 AI 어시스턴스, 예측형 고객 인사이트, 관측가능성 도구 등 4가지 핵심 영역에 걸쳐 이뤄졌다. 기업들은 이를 통해 고객 응대의 자동화와 개인화를 대폭 강화할 수 있게 됐다.

◇ 노바 소닉 기반 자연스러운 음성 상호작용

아마존 커넥트는 새로운 에이전틱 셀프 서비스 기능을 통해 AI 에이전트가 음성과 메시징 채널에서 독립적으로 작업을 수행할 수 있도록 했다. 이 기능은 규칙 기반 방식과 에이전틱 방식을 결합해 일상적 작업부터 복잡한 업무까지 자동화한다.

노바 소닉(Nova Sonic)의 고급 음성 모델을 적용해 자연스럽고 인간과 유사한 대화를 제공하는 점이 특징이다. 다양한 언어와 억양에 맞춰 적절한 속도와 어조로 고객을 응대하며, 딥그램(Deepgram)과 일레븐랩스(ElevenLabs) 같은 타사 솔루션도 지원한다.

◇ 사람과 AI의 협업 강화

아마존 커넥트는 에이전틱 어시스턴스 기능을 통해 고객 서비스 담당자와 AI 간의 실질적인 협업을 구현했다. AI가 대화 맥락과 고객 감정을 실시간으로 분석해 다음 단계를 제안하고, 문서 작성이나 반복 업무를 능동적으로 처리한다.

또한 AI 기반 상품 추천 기능을 새롭게 도입했다. 실시간 클릭스트림 데이터와 고객 이력을 결합해 AI 에이전트와 상담원이 적시에 맞춤형 상품을 제안할 수 있다. 기업들은 고객의 요청을 기다리지 않고 실시간 행동을 기반으로 요구를 선제적으로 파악할 수 있게 됐다.

◇ AI 에이전트 투명성 확보

아마존 커넥트는 AI 에이전트 관측가능성 기능을 통해 AI의 의사결정 과정에 대한 완전한 투명성을 제공한다. AI가 무엇을 이해했는지, 어떤 도구를 사용했는지, 어떻게 결과에 도달했는지 확인할 수 있다.

기업들은 워크플로우를 실제 운영 전에 테스트하고, 자동화된 평가와 맞춤형 기준을 통해 AI와 상담원의 성과를 평가할 수 있다. 이를 통해 모든 고객 응대에 대한 완전한 가시성과 통제권을 확보한 상태에서 AI 에이전트를 대규모로 배포할 수 있게 됐다.