치열한 호텔업계 경쟁 속에서도 롯데호텔앤리조트가 변함없는 고객 신뢰를 얻어내며, 명실상부한 국내 호텔업계 1위 자리를 굳혔다.

롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 2025년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔 부문 1위를 차지하며 8년 연속 영예를 이어갔다고 발표했다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있는 권위 있는 조사다.

이번 8년 연속 1위 달성은 롯데호텔앤리조트가 지속적으로 추진해온 고객 중심 경영과 서비스 혁신 노력의 결실로 평가된다.

롯데호텔앤리조트의 차별화된 경쟁력은 체계적인 고객 관리 시스템에서 나온다. 자체 개발한 고객 관리 플랫폼 'LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)'를 통해 고객 의견을 실시간으로 청취하고, 이를 상품 개발과 서비스 개선에 즉각 반영하는 시스템을 구축했다. 또한 고객 접점 부서들이 정기적으로 워크숍을 개최해 구체적인 해결 방안을 모색하는 등 조직 차원에서 고객만족 향상에 집중하고 있다.

서비스 품질 관리에도 각별한 신경을 쓰고 있다. 서비스 교육 전문기관 역할을 하는 '서비스 아카데미'에서는 약 50년간 축적된 서비스 노하우를 체계적으로 전수하고 있다. 최근에는 롯데호텔앤리조트의 직무 전문가 그룹인 '호텔 앰배서더'를 선발해 롯데호텔의 서비스 철학과 브랜드 가치를 널리 알리는 데 주력하고 있다.

고객 만족도 향상을 위한 실질적 혜택 확대도 주효했다. 롯데호텔 리워즈 회원 혜택을 지속적으로 늘리고, 자사 온라인몰 '이숍(E-Shop)'에서 회원 특별 요금을 제공하는 등 고객 편의를 높이는 데 집중했다.

특히 미국 뉴욕에 첫 프랜차이즈 호텔을 리브랜딩 오픈하고 글로벌 기업과의 파트너십을 확대해 글로벌 여행 혜택을 강화한 점이 눈에 띈다. 이러한 노력에 힘입어 롯데호텔 리워즈의 올해 1~8월 신규 회원 수는 전년 동기 대비 약 86% 급증하는 성과를 거뒀다.

자체 브랜드(PB) 상품 개발을 통한 차별화 전략도 주목할 만하다. 최근 롯데호텔 김치를 활용한 프리미엄 간편식 '롯데호텔 김치찌개'를 출시해 호텔에서의 특별한 경험을 일상에서도 이어갈 수 있도록 했다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "이번 국가고객만족도 8년 연속 1위 수상은 꾸준히 사랑해주시는 고객분들이 있었기에 가능했던 성과"라며 "단순한 숙박 공간을 넘어 고객의 일상과 추억을 함께 만들어가는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것"이라고 말했다.