여행 2.0 시대가 요구하는 개인화, 경험, 지속가능성의 3대 핵심 가치를 항공업계에서 가장 체계적으로 구현하고 있는 에어프랑스-KLM 그룹. 이들이 보여주는 혁신적 변화는 기술 도입에 그치지 않고 여행의 본질적 의미를 재정의하며, sight-seeing에서 life-seeing으로의 전환을 현실화하고 있다.

에어프랑스는 1958년 운영연구(OR) 부서 설립 이후 65년간 축적한 데이터와 기술 노하우를 바탕으로 2023년부터 생성형 AI를 본격 도입하며 개인 맞춤형 여행 경험의 새로운 표준을 제시하고 있다. 승객과 항공사 간 소통의 허브 역할을 하는 AI 챗봇 레아(LEA)는 여행 2.0이 추구하는 '개인화된 경험'을 실현한다. 항공편 실시간 정보 제공부터 운항 차질 시 숙박 안내, 지연·결항 증명서, 보상 바우처까지 여행자가 필요로 하는 모든 순간에 맞춤형 지원을 제공하는 것이다.

고객 피드백을 자동 분석하여 서비스 품질 개선에 활용하는 AI 솔루션 폭스(FOX)는 '고객 중심 경험 설계'를 데이터 기반으로 실현한다. 사내용 ChatGPT 서비스인 탈리아(TALIA)는 직원들의 이메일 및 회의록 작성, PDF 문서 검색, 일정표 작성 등을 지원하여 업무 효율성을 높이고 궁극적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 환경을 조성한다. 항공 정비팀을 위한 AI 서비스 찰리(CHARLIE)는 부품 정보 검색을 신속화하여 수리 시간 단축과 정시 운항률 향상에 기여함으로써 승객의 여행 경험 품질을 근본적으로 개선하고 있다.

KLM 역시 킥스타트 AI와 협력하여 개발한 기내식 수요 예측 모델 트레이스(TRAYS)를 통해 여행 2.0의 핵심 가치인 '지속가능성'과 '개인화'를 동시에 실현하고 있다. 과거 데이터를 기반으로 각 항공편의 클래스별 승객 수를 정확히 예측하여 음식물 낭비를 최소화하는 동시에 승객 개별 니즈에 맞는 서비스를 제공하는 것이다. 또한 수하물 분실·지연 시 에어태그 위치를 KLM 고객센터와 실시간 공유할 수 있는 애플의 나의 찾기 연동 서비스는 여행 2.0의 '즉시성'과 '투명성' 가치를 보여주는 사례다.

국내에서도 하나투어, 모두투어, 현대드림투어 등 주요 여행사와의 지속적 협력을 이어가고 있으며, 지난 2월에는 트리플 크라운과의 첫 콘솔사 파트너십을 체결하는 등 지속가능한 항공 생태계 조성을 위한 파트너십을 지속적으로 확대하고 있다.

이는 여행 서비스의 경계를 허물고 교육, 문화, 꿈의 실현이라는 더 깊은 가치를 창조하는 여행 2.0의 핵심 철학을 보여준다. 여행이 더 이상 이동 수단에 머물지 않고 개인의 꿈을 실현하고, 환경을 보호하며, 사회적 가치를 창조하는 종합적 경험이 되고 있는 것이다.

에어프랑스-KLM이 구현하는 여행 2.0은 디지털 전환의 차원을 뛰어넘어 기술과 인간, 편의성과 책임감, 개인화와 사회적 가치가 조화롭게 어우러진 새로운 여행 패러다임이다. AI 기반 개인화 서비스를 통해 맞춤형 경험을 제공하고, 운영 효율성 혁신을 통해 고객 경험을 향상시키며, SAF 프로그램을 통해 업계 전체의 친환경 전환을 촉진하고, 플라잉 블루를 통해 여행의 사회적 임팩트를 확대하고 있다.

이같은 에어프랑스-KLM의 철학은 여행 2.0 시대가 요구하는 새로운 여행 문화의 이상적 모델이다. AI를 통한 개인화된 서비스, 지속가능한 운영을 통한 환경 보호, 그리고 여행을 통한 사회적 가치 창조까지, 이들이 보여주는 혁신은 기술 발전에 머무르지 않고 여행이 개인과 사회, 그리고 지구 전체에 미치는 긍정적 영향을 극대화하는 새로운 모델을 제시하고 있다.

항공업계의 이러한 변화는 여행 산업 전체의 디지털 전환과 지속가능한 항공을 이끌어갈 중요한 촉매제가 될 것이며, 궁극적으로는 여행자 모두가 더 스마트하고 책임감 있는 여행 문화를 만들어가는 여행 2.0 시대의 완성에 기여할 것으로 보인다.