호텔업계는 대표적인 서비스 산업으로, 세심한 감각과 섬세한 운영이 중요한 분야다. 자연스럽게 여성 직원의 비중이 높은 산업이지만, 총지배인 자리만큼은 여전히 남성 혹은 외국인의 몫으로 여겨져 왔다. 하지만 최근 변화의 바람이 불고 있다. 국내 호텔에서도 여성 총지배인이 속속 등장하며 새로운 리더십을 선보이고 있는 것이다.

코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔의 김미선 총지배인도 그 변화의 중심에 서 있다. 2024년 4월 부임해 1년 차 총지배인으로 호텔을 이끌고 있는 그녀는 재무부터 운영까지 다양한 경험을 쌓으며 성장해온 호텔리어다. 특히 지난해 호텔의 객실 평균 가격(ADR)과 객실당 수익(RevPAR)에서 전년 대비, 그리고 목표치를 뛰어넘는 성과를 달성하며 능력을 인정받았다.

세계여성의날(3월 8일)을 맞아 김 총지배인을 만나, 호텔업계 여성 리더로서의 비전과 도전, 그리고 지속 가능한 호텔 경영에 대한 이야기를 들어봤다.

Q. 코트야드 메리어트 서울 남대문의 총지배인으로 호텔을 이끄신지 1년이 다 되어간다. 감회가 남다르실 것 같다.

벌써 1년이 다 되어 간다니 믿어지지가 않는다. 2024년은 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔이 영업 실적에 있어 오픈 이래 최고의 성과를 보여주었던 한 해였다. 뿐만 아니라 고객 및 직원 만족도 부문에 있어서도 탁월한 성과를 보여주었기 때문에 신임 총지배인으로서 지난 1년은 나름대로 만족스러웠던 한 해였던 것 같다. 

Q. 2003년 강원랜드에서 시작해 20년이 넘는 호텔리어 경력을 쌓아오셨다. 다양한 부서를 경험하셨는데, 이러한 경험들이 현재 총지배인 역할에 어떤 도움이 되고 있나. 

주방 보조, 서빙, 캐셔, 예약실, 비서, 마케팅, 재무팀 등 대학교 입학과 동시에 호텔 내의 다양한 부서에서의 경험을 통해 각 부서에 대한 기능적 이해도를 높임으로서 호텔 운영에 대한 실무적인 능력을 키워나갔다. 리더로서 가장 중요한 것 중 하나가 모든 부서를 균형있게 바라볼 수 있는 안목이라고 생각하는데, 오랜 기간 다양한 부서에서의 경험을 통해 그러한 부분을 키워나갈 수 있었다.  

Q. 2024년 호텔이 객실 평균 가격과 수익 면에서 좋은 성과를 거두었다. 이러한 성과를 이끌어 낸 특별한 전략이 있었나.

코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔은 2024년 예약 채널 전략을 통해 뚜렷한 성과를 달성했다. 메리어트 공식 홈페이지와 앱을 통한 다이렉트 부킹(직접 예약) 비중을 2023년 34.8%에서 2024년 36.8%로 증가시켰으며, 동시에 OTA(온라인 여행사) 객실 예약 비중은 2023년 21.5%에서 2024년 17.6%로 감소시켰다. 이는 호텔이 OTA에 대한 의존도와 수수료를 줄이고 수익성을 개선하기 위한 전략적 접근의 결과다. 다이렉트 부킹 확대는 호텔에 여러 가지 중요한 이점을 제공한다. 직접적인 수익 증대뿐만 아니라 충성 고객 확보, 고객 정보 관리, 그리고 더욱 정교한 마케팅 활동을 가능하게 한다. 호텔은 이러한 성공을 바탕으로 2025년에는 다이렉트 부킹 비중을 39.8%까지 확대할 계획이다. 이러한 접근 방식은 최근 메리어트 인터내셔널 본사의 글로벌 전략과도 일치한다.

Q. 2025년 상반기 중 신규 식음업장 오픈을 준비 중이신데, 어떤 콘셉트로 준비하고 계신지 궁금하다.

기존에 이그제큐티브 라운지로 운영되던 호텔 22층을 리뉴얼하여 ‘THE 22(The Twenty Two) - Namdaemun Bakery’라는 이름의 프리미엄 베이커리 카페로 신규 오픈한다. 올해 5월 오픈을 목표로 하고 있다. 한국 고유의 미학을 현대적으로 재해석한 ‘코리안 모더니즘(Korean Modernism)’을 테마로 한 프리미엄 베이커리 카페다. 호텔 22층 통창을 통해 서울의 상징 남산타워와 숭례문의 아름다운 모습을 만끽하며 여유와 휴식을 느낄 수 있는 공간으로 남대문 지역의 새로운 핫플레이스가 되리라 자부한다. 또한, 메리어트 인터내셔널이 추구하는 지속가능성의 가치를 조화롭게 녹여낼 수 있도록 열심히 준비하고 있다. 많은 관심과 성원 부탁드린다.

Q. '그린키' 인증 획득 등 환경 경영에도 많은 관심을 기울이고 계신다. 더욱 구체적인 ESG 경영 계획이 있나.

코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔은 2024년 8월 지속가능하고 친환경적 운영을 하는 시설들에게 수여되는 권위있는 국제인증 프로그램인 ‘그린키(Green Key)’ 인증을 획득했고, 플라스틱 사용량 절감을 위해 작년 10월 말 400개의 전 객실 내에 정수기 설치를 완료하였다. 올해에는 계속해서 동물복지 계란 100% 사용을 유지하고, 방목 돼지고기 및 MSC 또는 ASC 인증을 받은 수산물 사용 확대 뿐만 아니라 호텔에서 사용하는 모든 커피빈을 공정무역 (Fairtrade), 열대우림동맹 (Rainforest Alliance), HACCP인증을 받은 제품으로 교체할 계획이다. 또한, 탄소 중립을 실현하기 위한 에너지 사용량 연간 감축 목표를 설정하여 이를 달성하기 위해 여러가지 노력을 기울이는 등 지속 가능한 운영을 실천하기 위한 노력을 확대해 나가려고 한다.

Q. 메리어트 인터내셔널에서는 여성 인재 육성을 위해 어떤 구체적인 노력을 하고 있나.

메리어트 인터내셔널은 다양한 방식으로 여성 직원들의 성장과 발전을 적극적으로 지원하고 있다.

먼저, WAN(Women's Ambassador Network)은 정기적인 모임을 통해 여성 직원들의 경력 개발을 돕고, 사회적으로 지원이 필요한 여성들을 위한 실질적인 방안을 모색한다. 2023년에는 여성 시니어 리더들과 함께하는 커리어 토크쇼를 통해 후배 여성 직원들에게 생생한 성장 스토리와 조언을 전달했다. 단순한 이벤트에 그치지 않고, 호텔 바우처 경매를 통해 모금된 수익으로 위기가정 소녀들에게 생리대를 지원하는 등 사회공헌 활동도 함께 이어갔다. 

올해는 한부모 가정의 엄마들을 위한 더욱 특별한 지원 프로그램을 계획하고 있다. 베이커리, 수공예, 가죽공예 등의 기술을 배운 엄마들이 강사로 성장할 수 있도록 실질적인 도움을 줄 예정이다. 강의 연습 장소 제공, 재료비 지원, 직원들의 참여 등을 통해 그들의 자립과 성장을 돕고자 한다. 이러한 노력의 결과, 메리어트에서는 최근 많은 여성 총지배인을 배출하며 진정한 여성 리더십 육성에 힘쓰고 있다. 

Q. 메리어트 인터내셔널이 '대한민국 워킹맘이 일하기 좋은 기업' 인증을 받았다. 특히 자랑하고 싶은 가족 친화 정책이 있다면 무엇인가.

'대한민국 워킹맘이 일하기 좋은 기업' 인증을 받게 된 배경에는 여성 직원과 워킹맘들을 위한 다양한 지원 정책이 있었다. 인증 기준은 까다롭다. 여성 워킹맘이 전체 구성원의 20% 이상이어야 하고, 여성 관리자 비율도 10% 이상이어야 한다. 현재 메리어트 인터내셔널은 그 기준을 훨씬 뛰어넘고 있다. 2025년 2월 19일 기준으로 전체 직원 중 여성 직원이 55%를 차지하고 있으며, 관리자 중에서도 여성 직원이 33%를 차지하고 있다.

특히 코트야드 메리어트 서울 남대문 호텔의 경우, 몇 가지 자랑스러운 정책들이 있다. 먼저, 총지배인 4명 중 2명이 여성이었다는 점을 들 수 있다. 이는 우리 호텔이 여성 리더십을 얼마나 중요하게 생각하는지를 보여준다. 워킹맘을 위한 실질적인 지원도 아끼지 않고 있다. 어린이집과 유치원비 지원 대상을 만 0세부터로 확대했고, 출산휴가와 육아휴직 사용에 있어 매우 유연한 정책을 가지고 있다. 또한, 육아휴직 후 복귀를 100% 보장한다.

그중에서도 가장 자랑스러운 점은 경력 단절 여성들에 대한 지원이다. 호텔 내 사푼사푼 카페에서는 경력이 단절된 여성들에게 우선적으로 취업 기회를 제공하고 있다. 현재 카페 직원의 대부분이 육아로 인해 경력이 중단되었던 여성들이다. 이러한 노력들이 메리어트가 '대한민국 워킹맘이 일하기 좋은 기업'으로 인정받게 만든 원동력이라고 생각한다. 

Q. 워킹맘으로서 일과 가정의 균형을 이루는 본인만의 노하우가 있나.

내 노하우는 ‘양보다 질’이다. 아무래도 열심히 직장 생활을 하다보면 시간적인 부분에 있어 언제나 가정에 할애할 수 있는 부분은 물리적으로 부족할 수 밖에 없다. 그렇기 때문에 주어진 시간을 최대한 효율적으로 사용할 수 있도록 늘 철저히 준비하여 효과적으로 일과 가정의 균형을 유지하려고 노력하고 있다. 예를 들면, 주말에 아이와 함께 스터디카페에 가서 아이는 숙제를 하고 저는 주중에 못마친 업무를 보고 쉬는 시간에는 함께 음료수도 마시고 맛있는 것도 먹으며 이런저런 이야기를 나누곤 한다. 아이와 오랜 시간을 같이 하지는 못하지만 틈틈이 하는 소통이 서로에게 큰힘이 되는 것 같다. 

Q. 호텔리어를 꿈꾸는 여성 후배들에게 해주고 싶은 조언이 있다면.

먼저, 여러분의 커리어에 명확한 목표를 세우라고 말하고 싶다. 목표는 마치 나침반과 같다. 목표가 있는 사람은 매일을 더욱 의미 있게 살아간다. 그 작은 노력들이 쌓여 결국 여러분의 미래를 만들어간다. 때로는 힘들고 어려운 순간이 찾아와도, 목표를 향한 열정이 있다면 그 어떤 도전도 이겨낼 수 있는 자신감이 생길 것이다.

둘째는 무엇보다 중요한 건 자기 자신을 사랑하는 것이다. 많은 여성들이 가족, 연인, 혹은 주변 사람들을 위해 자신의 꿈을 포기하곤 한다. 하지만 여러분의 꿈과 커리어는 그 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 자산이다. 자신을 가장 먼저 생각하고 소중히 여기라고 말해주고 싶다.

마지막으로, 체력 관리의 중요성을 강조하고 싶다. 호텔리어라는 직업은 체력적으로 많은 에너지를 요구한다. 꾸준한 운동은 단순히 신체 건강뿐만 아니라 정신적 에너지와 업무 성과에도 큰 영향을 미친다. 건강한 몸과 마음은 여러분의 가장 큰 경쟁력이 될 것이다.

Q. 세계 여성의 날을 맞아 여성 리더로서 전하고 싶은 메시지가 있다면.

모든 여성 직원들에게 용기와 희망을 전하고 싶다. 여러분 모두가 자신의 꿈을 포기하지 않고 끝까지 도전하길 바라며 자기 자신을 가장 사랑하길 바란다.