메타의 안일한 서비스 운영에 사용자들이 분개하고 있다. 메타가 운영하는 소셜네트워크서비스(SNS)인 인스타그램 고객센터의 안일한 대응 때문이다.

최근 다수 사용자들은 예고도 없이 인스타그램 계정이 차단됐지만, 인스타그램 고객센터는 침묵하고 있다고 토로한다. 연락하기도 힘들고 어렵게 해명을 해도 조치가 되고 있지 않다고 지적한다. “메타의 고객센터는 삼류”라는 비난의 목소리도 나오고 있다.

최근 인스타그램 일부 사용자들은 아무런 동의 없이 게시글이 삭제되거나 계정이 강제로 비활성화되는 일을 겪었다. 수면 위로 불거진 육아용 인스타그램 계정뿐 아니라 회사나 가게 홍보를 위해 운영하는 계정, 개인 일상을 공유하기 위해 운영하는 계정 등 다양한 계정이 강제로 차단되고 있다. 

사유는 ‘커뮤니티 가이드라인’ 미준수다. 메타는 사칭 계정, 14세 미만 사용자, 모조품 등 커뮤니티 가이드라인을 준수하지 않아 계정을 비활성화했다고 통보한다. 자세한 사유는 밝히지 않을 때도 있다. 하지만 사용자 입장은 다르다. 사칭한 계정으로 오해받은 회사는 본인 회사라고 해명하고 계정이 다시 활성화됐지만 곧바로 다시 비활성화됐다고 토로한다. 후지필름은 이 과정을 무려 7차례 반복했다고 전했다. 모조품을 올렸다고 차단된 사용자도 본인이 직접 제작한 제품이었다고 한다.

이러한 문제가 발생하는 중심엔 인공지능(AI)이 있다. 메타가 도입한 AI가 오인 판단해 문제없는 계정도 비활성화한 것이다. 이미 해명한 계정도 반복적으로 차단한 것도 AI의 오인 판단으로 해석된다.

문제는 하루아침에 계정을 비활성화된 사용자들이 문의할 곳도 없고, 여러 방안을 찾아 문의해도 계정이 쉽사리 활성화되지 않는다는 점이다. 고객센터와 소통하기 위해 유료 버전인 이른바 파란 배지를 구독한 이도 있었지만, 계정 비활성화 문제는 해결되지 않았다고 한다. 파란 배지는 월 2만 2000원 구독으로 구매할 수 있다. 한 사용자는 “파란 배지를 구매하면 고객센터와 소통할 수 있다는 얘기를 들어 구매했는데 여전히 일이 처리되지 않고 있다”고 말했다. 다른 사용자는 “고객센터와 소통하다 잠시 말을 멈췄는데 그대로 상담이 종료됐다”며 “메타가 빅테크 기업이라는데, 고객센터는 싸구려 같다”고 토로했다.

실제로 인스타그램 계정 비활성화 문제가 수면 위로 불거진 지는 꽤 됐지만 아직 메타에선 별다른 방안을 내놓지 않고 있다. 정다정 인스타그램 홍보 총괄 상무는 지난 4일 서울 강남구 센터필드 인스타그램 한국 오피스에서 열린 연말 결산 간담회에서 육아 계정을 운영하다 인스타그램 계정 비활성화·삭제 조치를 받는 것에 대해 “많은 이용자가 있기 때문에 그런 일을 소명하시면 문제가 없는 경우 최대한 복원시키고 있다”며 “이용자가 많아 시간이 걸리는 점 양해 부탁드린다”고 전했다. 하지만 사용자들은 여전히 계정이 복원되지 않고 있다는 입장이다.

한 AI 업계 관계자는 “음식점이 주문한 사람은 물론 손님이 많다고 가게에 찾아온 사람들을 무시하면 당연히 뭇매를 맞는다”며 “인스타그램이 사용자가 많다고 시간이 걸린다고 해명한 것은 정말 삼류 그 이하의 생각”이라고 지적했다. 이어 “사용자 계정이 비활성화됐을 때 이로 입는 정신적·물리적 피해는 메타에서 어떻게 보상할 것인지 한국 사용자들은 언제까지 피해당하며 인스타그램을 사용할 것인지 진지하게 고려할 때”라고 말했다.