인공지능 기업 ‘페르소나에이아이(페르소나AI)’가 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 ‘GEN AICC(생성형 AICC)’를 앞세워 사업 확장에 속도를 높인다고 2일 밝혔다.

상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응할 수 있다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. AI와 상담사가 공존하며 상담의 효율성과 품질을 모두 높일 수 있게 된 것이다. 여기에 AI 필터링으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제까지 방지했다. 

회사는 “나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다”며, “사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다”고 설명했다. 

페르소나AI는 AI 업계의 화두인 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어간다는 계획이다. 사측은 “이미 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 마쳤다”고 밝혔다. 

유승재 페르소나AI 대표는 “AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임”이라며, “GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것”이라고 말했다.