세일즈포스가 인공지능(AI) 비즈니스 전략을 강화했다. 17일(현지시각) 개막한 연례 IT 행사 ‘드림포스 2024’에서 고객 접점 AI 활용을 강조했다. 행사 첫날 진행되는 마크 베니오프 세일즈포스(CEO)와 진행하는 대담에는 지난해 샘 올트먼 오픈AI CEO에 이어 젠슨 황 CEO가 출격해 AI 전략을 공유했다.

드림포스는 세일즈포스의 최신 기술과 혁신 사례를 공유하고 다양한 산업 분야의 비즈니스 리더들이 모여 디지털 혁신과 관련된 최신 트렌드와 기술을 소개하는 연례 IT 행사다. 올해로 22회째를 맞이했다. 올해는 총 115명 이상의 연사가 등단, 1500개 이상의 세션과 150개 이상의 데모 세션 및 워크샵을 진행할 예정이다.

첫째 날인 17일에는 마크베니오프가 기조연설자로 나서 세일즈포스의 비전과 함께 신제품 및 기능, 고객 성공 사례를 소개했다. 이어 특별 게스트인 젠슨 황 엔비디아 CEO와 함께 인간과 AI와 함께 만들어 나갈 디지털 혁신의 미래에 대한 비전과 전략을 공유했다.

이번 행사에서 세일즈포스는 로우코드 기반 자율형 AI 에이전트, ‘에이전트포스(Agentforce)’를 처음 공개했다. 이 에이전트는 조직 내 역할, 워크플로우 및 각 산업별 특성에 따라 업무 수행 방식의 혁신을 지원하고 고객 경험과 직원경 험 향상에 기여할 것이라고 강조했다. 에이전트포스는 사전에 구축된 템플릿을 기반으로 조직 구성원들이 영업, 서비스, 마케팅, 커머스 등의 고객 접점에서 빠르게 자율 에이전트를 활용할 수 있도록 지원하는 로우코드 플랫폼이다.

세일즈포스에 따르면 에이전트포스는 자율 주행차와 유사하게 실시간 데이터를 기반으로 변화하는 상황에 적응하고, 조직의 가이드라인에 따라 독립적으로 작동한다. 이를 기반으로 세일즈포스의 고객은 고객의 특성에 따른 개인화는 물론, 보다 높은 수준의 고객가치를 창출할 수 있다. 회사는 기존에 인간의 지시를 기다리던 챗봇 및 코파일럿과 달리, 연중무휴 자율적으로 행동하며, 고객과 직원에게 즉각적이고 유용한 대화형 AI 경험을 제공할 수 있다는 점이 에이전트포스의 차별화된 강점이라고 전했다.

세일즈포스는 에이전트포스를 사전 도입한 사례도 공개했다. 미국의 대표 예약 플랫폼 오픈테이블(OpenTable)과 백화점 체인 삭스(Saks) 글로벌, 학술 출판사 와일리(Wiley)는 고객접점 부문에서의 실질적인 에이전트포스 활용 사례를 선보였다. 와일리는 에이전트포스를 통해 고객 문의를 자동으로 처리하고 계정 로그인 문제를 신속하게 해결할 수 있어 문제 해결 속도를 40% 이상 향상시킬 수 있었으며, 이를 통해 상담원들은 보다 복잡한 고객 문제 해결에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있었다고 설명했다.

이 외에도 세일즈포스는 컨퍼런스 기간 세일즈, 마케팅, 서비스, 커머스 클라우드 등을 포함한 클라우드 제품을 포함, 산업별 특성에 따라 추가될 에이전트 기능을 발표할 예정이다. 자율형 AI 에이전트를 통해 AI와 구성원 간의 유기적인 협업을 지원함에 따라 고객접점 부문의 역량 강화를 지원하겠다는 의도다. 예를 들어 세일즈 팀의 경우 세일즈 에이전트를 활용해 잠재 고객 관리를 자동화하여 업무 효율성을 높일 수 있으며, 고객 서비스 팀은 서비스 에이전트를 통해 24시간 고객에게 개인 맞춤형 응대가 가능하다.

세일즈포스는 또한 내부고객을 의미하는 임직원 측면에서의 경험 혁신을 지원하는 차세대 버전의 슬랙 및 태블로의 혁신 기능을 소개했다. 특히 슬랙에 기반한 단일 워크플로우 내에서 생산성을 높이고 데이터 기반의 의사결정 및 업무 수행을 지원하는 혁신 기능을 선보이며 세일즈포스, 슬랙 및 태블로 간의 연결 및 통합성 강화에 기반한 새로운 로드맵을 제시했다.

드림포스가 진행되는 3일간에는 다니엘라 아모데이(Daniela Amodei) 앤스로픽 최고경영자, 데이비드 커크(David Kirk) 엔디비아 수석 과학자 등을 포함, AMD 및 페덱스의 CEO와 같은 글로벌 리더들과 문화 예술 부문의 전문가들이 모여 AI 시대의 혁신과 미래에 대한 비전과 영감을 논의할 계획이다. 산업군별 맞춤형 세션인 인더스트리 세션에서는 100개 이상의 즉시 사용 가능한 에이전트를 포함, 자동차, 제조업, 유통업, 소비재, 금융서비스, 헬스케어 등의 영역에서 글로벌 기업들의 성공 사례를 공개한다.

마크 베니오프 세일즈포스 CEO는 “에이전트포스는 단순한 보조 역할을 넘어 고객 성공을 적극적으로 견인할 수 있는 지능형 에이전트 솔루션으로, 신뢰와 고도의 확장성을 바탕으로 고객여정의 중심에서 핵심적인 역할을 수행한다”며 “사용자가 AI를 개발해야 하는 여타 플랫폼과는 달리, 에이전트포스는 로우코드를 바탕으로 쉽고 빠르게 자체 에이전트를 구축, 사용자 지정 및 배포할 수 있는 맞춤화된 엔터프라이즈 지원 플랫폼을 제공한다”고 말했다. 이어 “세일즈포스는 2025년 말까지 10억 개의 에이전트를 활성화하겠다는 명확한 목표를 바탕으로 AI 혁신 시대의 새로운 지평을 열어나갈 것”이라고 덧붙였다.