최근 배달 플랫폼은 악의적 리뷰로 인한 음식점 평가 별점이 왜곡되는 등 현행 시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원은 주요 배달 플랫폼 3곳의 리뷰 운영 실태 및 소비자 인식을 조사했다. 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 배달 플랫폼의 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로, 매년 증가하는 추세이다.

불만 유형을 살펴보면 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았다. 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 ‘사업자의 폭언 또는 협박’ 19.5%(80건), ‘리뷰 삭제 요구’ 8.0%(33건) 등의 순이었다.

또한, 리뷰 작성 시 주의 사항 안내가 미흡한 것으로 나타났다. 조사에 따르면 배달 플랫폼 3사는 리뷰를 작성하는 화면에 주의 사항을 안내하고 있지 않거나(요기요, 쿠팡이츠), 해당 화면의 하단(배달의 민족)에서 안내하고 있다.

소비자원은 “3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성 원칙을 밝히고 있지만, 주의 사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적”이라고 지적했다. 또 요기요의 경우 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 실제로는 수정할 수 없는 것으로도 확인됐다.

일반 소비자는 음식점이나 메뉴 선택할 때 리뷰를 참고하는 경우가 높은 것으로 나타났다.

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 설문조사 결과, 73.4%(734명)는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 ‘리뷰를 많이 참고한다’고 응답했다. 또한, 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 ‘리뷰이벤트 참여’를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다.

조사 결과 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳)는 리뷰이벤트를 안내하고 있었고, 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%(625명)였다.

리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 주었으며, 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.

소비자 설문에서 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 ‘별점 기반 리뷰시스템’에 대해 개선이 필요하다고 응답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다. 

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 별점 기반 리뷰시스템 개선, 리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시, 이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정”이라고 밝혔다.