4일 고객경험(CX) 솔루션 기업 제네시스는 서울 여의도 페어몬트 엠버서더에서 기자간담회를 열고 AI컨택센터(AICC) 혁신을 통한 고객 사례와 AI 활용 방안을 소개했다. 이번 간담회는 ‘AI로 앞당기는 미래의 고객 경험’이라는 주제로 한 ‘CX Innovate 2024’ 행사 일환으로 열렸다.

AICC는 단순 고객 응대와 불만 처리 역할을 하던 기존 콜센터 역할을 넘어 고객과 효과적 소통으로 만족도를 끌어올리는 수단으로, 현대화된 AI 콜센터로도 불린다.

이날 기자간담회에서는 귈름 퍼넬(Gwillym Funnell) 제네시스 아태지역 세일즈 총괄이 ‘제네시스의 비전 및 비즈니스 현황 소개’에 이어 필 타운센드(Phillip Townsend) 제네시스 혁신 전략 디렉터는 ‘고객 경험 개인화를 위한 제네시스 AI 소개’ 순으로 진행됐다.

◇ 고객 경험 SaaS 솔루션 활용해 AI 전폭 투자...글로벌 인프라 집중

전 세계 20여 개국에서 금융, 제조, 리테일 등 다양한 산업 고객을 확보한 제네시스는 클라우드 컨택센터로서 모멘텀을 형성, AI 경험 오케스트레이션도 구축·제공한다.

귈름 퍼넬 제네시스 세일즈 총괄은 “올해 매출액 23억 달러를 기록하고 8000여 개 사의 고객사 중 75%가 클라우드를 활용하고 있으며 상위 50개 고객사는 평균 만 명 이상의 클라우드 활용 상담사를 보유하고 있다”며 “제네시스는 글로벌 인프라로 규모와 지역에 상관없이 모든 고객을 지원하고 있다”고 말했다.

아울러 퍼넬 총괄은 지난 2020년 한국에 클라우드를 도입한 것에 대해 언급했다. 그는 “제네시스 클라우드가 한국 진출을 발표했을 당시 SaaS 기업으로서는 한국 최초의 클라우드 도입이었으며 오늘날에도 서비스형 컨택센터 기업으로서는 한국에서 유일하게 클라우드를 제공하고 있다”고 전했다. 그는 이 때문에 한국 고객의 데이터와 관련된 수많은 규제와 준수와 관련될 필요를 충족하고 AI 활용을 위한 데이터 확보 및 활용을 지원할 수 있다고 강조했다.

또 이날 간담회에서 퍼넬 총괄은 고객관계관리(CRM) 쪽 파트너십에만 국한되지 않을 것이라 전했다. 그는 “CRM 뿐 아니라 전체 엔드투엔드(end-to-end) 여정을 보면 사회관계망서비스(SNS)나 서베이 등 여러 요소가 있기 때문에 그쪽에서 파트너십도 생각해 볼 수 있다”며 “제네시스 강점 중 하나는 전체 여정을 아우르며 다양한 데이터를 엮어낼 수 있다는 것”이라고 덧붙였다.

◇  고객을 위한 제네시스AI... 고객 경험 개인화

제네시스는 외부 오픈소스뿐만 아니라 자사의 지적재산(IP)을 활용해 AI 솔루션을 연구하고 있다. 제네시스 CX 분석 보고서에 따르면 60% 소비자들은 자신에 대한 정보나 취향을 기업이 기억할 것을 기대하고 있었다. 각기 다른 세대 기대 수준을 파악하기 위해 필요해진 것이 바로 AI다. 제네시스는 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼을 활용해 개인화 경험을 제공한다.

필 타운센드 제네시스 혁신 전략 디렉터는 “고객 경험은 AI봇이 주도하게 될 것이지만 기술은 아직 그 수준에 도달하지 못했다”며 “AI는 모든 것을 바꾸어 놓았지만, 이는 아직 시작에 불과하다”고 말했다. 이어 “제네시스는 기술의 난제와 리스크를 이해하고 있으며 최고 수준의 기술 개발을 위한 모든 투자에서 AI에 대한 윤리적 가이드라인을 엄수하고 있고 제네시스 AI를 사용하는 기업들은 효율성 증대를 통한 직원 역량을 고도화하는 경쟁력을 갖추고 있다”고 전했다.

또 “제네시스의 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼은 AI를 활용해 고객 참여의 모든 단계를 지휘함으로써 진정한 개인화된 경험을 제공하고 고객에게 놀라운 결과를 제공하는 데 집중할 수 있도록 기술과 리스크를 관리한다”고 덧붙였다.

제네시스는 AI와 머신러닝의 강력한 기능을 활용해 고객과의 상호작용에 대한 심층적인 인사이트도 제공한다고 밝혔다. 타운센드 디렉터는 “고객의 니즈를 예측하고 트렌드를 파악하며 더 나은 서비스를 위한 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있다”며 “제네시스의 플랫폼은 업계 리더들의 신뢰를 받고 있으며 엄격한 보안과 규정 준수를 통해 고객 데이터를 보호하고 운영이 업계 규정을 준수하도록 보장한다”고 말했다. 

이어 “인간 상담사와 AI 상담사 간의 균형에 있어서 혁신적인 변화 과정에서 좀 더 안전하고 구체적인 생산성 증대로 이어질 수 있는 AI를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다”고 덧붙였다.