“인공지능(AI)로 디지털 혁신을 만들어 내는 사람들을 트레일블레이저(Trailblazer)라고 부릅니다”

‘세일즈포스 월드투어 코리아 2024’에 인공지능(AI)으로 혁신을 만들어 가는 개척자들이 모였다. 손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “커뮤니티에 전 세계 2100만 명의 트레일블레이저가 활동하고 있다”며 “고객관계관리(CRM) AI가 고객 경험 확장과 혁신을 만들어 가고 있다”고 말했다.

세일즈포스는 이날 최적의 고객 경험을 위한 5가지 AI 방법론 △고객 360 체계 완성 △데이터의 통합과 조율 △AI를 통한 협업 강화 △강화된 AI 통찰력 확보 △신뢰 가능한 코파일럿 도입을 제시했다.

산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 “기업은 평균적으로 약 62시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”며 “세일즈포스의 AI CRM 서비스는 단순 반복을 약 27% 빠르게 자동화할 수 있다”고 설명했다. 이어 “AI와 협업을 통해 업무 효율화와 고객 중심 혁신을 만들어 갈 수 있다”고 강조했다.

생성형 AI가 비즈니스에 도입되면서 기업들은 새로운 고객 경험 확장과 마케팅 전략을 세우고 있다. AI가 고객 관리 업무에 도입된 세일즈포스 AI CRM가 대표적인 예다. 고객 데이터를 통합·연결·분석해 새로운 인사이트를 생성하고 업무 효율화 혁신을 가져오는 것을 목적으로 한다. 고객 데이터는 한 클라우드에 통합되면 초연결·개인화된 고객 관리가 가능해진다.

이날 ‘세일즈포스 월드투어 코리아 2024’에는 세일즈포스 AI CRM을 활용해 고객 중심 AI 서비스 전략을 펼치고 있는 현대자동차와 앤락의 사례가 소개됐다.

◇ 현대차 “모든 법인에 오토모티브 클라우드 도입, 초연결된 고객 경험 제공”

현대차는 세일즈포스 AI CRM을 통해 ‘오토모티브 클라우드’(Automotive Cloud)을 구축, 고객 데이터를 통합·분석해 정보를 생성하고 고객들이 주체적으로 자동차를 관리하고 인사인트를 얻을 수 있도록 AI 기반 통합 플랫폼을 도입했다. 세일즈포스 ‘아인슈타인 1 플랫폼’을 통해 현대자동차 고객 데이터를 로우·노코드 방식으로 신뢰할 수 있는 환경에서 통합했다.

통합된 데이터에 생성형 AI 기능까지 더하면 마치 알아서 잘 딱 깔끔하고 센스있는 직원이 따라다니며 고객을 응대해 주는 것 같은 효과가 만들어진다. 이날 플랫폼 시연에서는 전기 자동차 구매를 고민하는 고객 데이터를 분석해 고객 유형에 맞는 마케팅 전략을 세우고 고객에 맞는 서비스를 추천해 주는 시연이 진행됐다.

세일즈포스의 ‘태블로 펄스’ 설루션을 통해 현업 담당자는 질문을 입력해 필요한 고객 데이터와 인사이트를 그래프나 표 등 시각적으로 확인할 수 있다. 예를 들어 검색·구매 데이터를 통해 전기자동차에 관심 있는 고객이 가격에 민감한 고객인지 가격보다는 성능을 중시하는 고객인지 분석해 AI가 알려 알려주는 식이다. 이러한 데이터를 기반으로 맞춤형 할인 이벤트를 추천해 주거나 성능 지표를 메일을 보내주는 식의 마케팅도 할 수 있다.

이은경 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀장은 “고객으로부터 얻은 정보를 플랫폼에 통합해 관리하면서 다양한 고객 경험을 제공하고 마케팅 전략을 세우고 있다”며 “초연결된 경험 향상을 위해 모든 법인에 오토모티브 클라우드를 도입, 데이터를 더욱 현명하게 활용할 수 있는 환경을 만들어 가고 있다”고 밝혔다.

◇ 락앤락 “사람 중심 비즈니스로 글로벌 브랜드 확장 이루겠다”

락앤락도 세일즈포스 설루션을 활용해 고객 중심 비즈니스를 운영하고 있다. 모든 고객 데이터를 통합하고 온오프라인 고객 경험을 하나의 플랫폼에 연결해 지속 가능한 고객 관리를 하고 있다.

이날 락앤락의 고객 관리 플랫폼 시연에서는 고객 충성도를 높이는 전략이 소개됐다. 플랫폼에는 고객 정보를 한눈에 볼 수 있는 온라인 페이지를 볼 수 있다. 고객 관심 정보와 행동 정보를 분석해 고객이 원하는 제품을 살 수 있도록 돕는 기능들도 소개됐다. 타임라인 탭에서는 고객의 온라인과 오프라인 행동·경험이 실시간 입력돼 보인다. 고객 경험이 끊임없이 연결되고 AI 챗봇을 통해 고객 맞춤형 대화가 이어지고 이는 구매로도 발전할 수 있다.

김수민 락앤락 글로벌온라인본부 상무는 “락앤락은 일상용품 분야에서 세계적인 브랜드로 나아가고 있다”며 “디지털 전환과 고객 경험 향상을 통해 더욱 성장하고 있다”고 말했다. 이어 “고개 관계 개선에 AI 설루션을 적극적으로 활용하고자 한다”며 “세일즈포스와 락앤락의 공통점을 사람 중심 비즈니스”라고 밝혔다.

이어 김 상무는 “세일즈포스의 AI CRM 서비스를 도입해 온오프라인의 고객 데이터를 통합하고 전 세계 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 계획”이라며 “초개인화된 맞춤 서비스를 적용해 일관된 구매 경험과 불필요한 비용을 절감할 것”이라고 말했다.