글래드 호텔이 ‘고객 경험 확대(Deep Cx)편’의 서베이 결과를 발표했다.

본 서베이는 지난 5월 13일부터 6월 2일까지 진행하였으며, 고객 경험에 대한 전반적인 생각과 의견, 브랜드의 제품 구매/이용으로 인한 긍정적인 경험과 부정적인 경험, 글래드 호텔에 기대하는 콘텐츠 등 다양한 질문들로 구성된 서베이에 총 1,155명이 참여했다.

‘CX(Customer eXperience, 고객 경험)의 뜻을 알고 계신가요?’에 대한 질문에 ‘네’ 답변이 71%로 높았으며, 뜻을 알게 된 경로는 ‘뉴스/신문 등 언론 매체(36%)’와 ‘인스타그램, 유튜브 등 SNS 채널(35%)’이 높은 비중을 차지했다.

‘특정 브랜드의 제품 구매/서비스 이용으로 인한 긍정적인 경험을 해본 적이 있나요?’에 대한 질문에는 전체 응답자의 ‘83%’가 긍정적 경험을 해본 적이 있다고 답하였으며, 긍정적인 요소에 대해서는 1순위, 2순위 모두 △친절을 넘어선 감동의 서비스 △나에게 필요한 맞춤형 서비스 추천 순으로 뽑혔다. 선택한 항목에 대한 경험으로는 ‘사소한 내용도 기억하는 직원의 서비스’와 ‘빠른 응대’, ‘보유중인 제품에 대한 체크, 관리, 사용팁 전달’, ‘디테일한 케어’와 ‘맞춤형 알람 서비스’라고 답했다. 이외에도 긍정적인 요소로는 △제품의 뛰어난 품질 △다양한 이벤트 및 프로모션이 뒤를 이었다.

‘브랜드에 대한 긍정적 경험이 브랜드를 재방문/재구입하게 한 적이 있었나요?’에 대한 질문에는 ‘네(87%)’, ‘아니오(13%)’ 확인되었으며, 재방문/재구입 주기로는 △2~3개월 이내(29%) △7개월~1년 이내(28%) △4~6개월 이내(24%) △1개월 이내(14%)로 나타났다.

브랜드의 제품 구매/서비스 이용으로 부정적인 경험에 대한 질문에는 ‘네’ 답변이 ‘53%’, ‘아니오’ 답변이 ‘47%’로 답변 비율이 비슷했으며, 부정적인 요소에 대해서는 △기대에 못 미치는 제품의 품질이 1순위 ‘51%’로 압도적으로 높게 나타났다. 2순위로는 △형식적인 서비스가 ‘28%’로 높았다. 선택한 항목에 대한 경험으로는 ‘과대/과장된 광고’에 대해서 가장 많이 경험했다고 답변했으며, ‘체계적이지 않은 서비스’와 ‘질의에 대한 무성의한 답변’, ‘문의에 대한 정해져 있는 방침과 전형적인 서비스 안내’를 경험했다고 답했다. 또한 특정 브랜드의 부정적 경험은 △브랜드의 상품 및 서비스를 재구매 하지 않음(87%) △친구/지인에게 나쁜 경험 공유(47%)로 이어짐을 확인할 수 있었으며 △브랜드에 대한 기대감에 대한 충족 여부 △언론에 노출되는 브랜드의 이미지에 대해서도 중요하게 생각한다는 의견이 많았다.

마지막으로 글래드 호텔에 대한 전반적인 경험에 대해서는 △호텔 객실 투숙 서비스(80%) △레스토랑/수영장 등 호텔 F&B 시설 이용(68%) 항목이 가장 높은 것으로 확인되었으며, △객실 패키지 상품(21%) △굿즈, HMR 등 PB상품 구매(10%) △멤버십 구매 및 서비스(10%) 순으로 답하였다. 이외에도 긍정적 경험으로는 △쾌적한 객실 컨디션(62%) △친절을 넘어선 감동의 직원 서비스(37%)로 확인되었으며 부정적 경험으로는 △단조로운 호텔 이벤트 및 프로모션(27%) △다양하지 않은 부대시설로 인한 실망감(20%)으로 확인되었다.