인공지능(AI) 기술 발전으로 높아진 고객 눈높이를 채우기 위한 세일즈포스의 전략이 공개됐다. 고객관계관리(CRM)와 데이터, 인공지능(AI)을 결합한 ‘데이터+CRM+AI’다. 

손부한 세일즈포스코리아 대표는 지난달 31일 서울 잠실 롯데타워에서 열린 ‘AI로 발전하는 CX’ 세미나 환영사에서 “AI 기술이 발전하면서 고객들은 기업들이 자신들의 기대치를 이미 잘 알고 있고 차별화되고 개인화된 서비스를 제공해줄 것이라고 철석같이 믿고 있다”면서 “당연히 기업들은 고객의 기대치를 뛰어넘어야 하고 이런 관점에서 세일즈포스는 통합 솔루션으로 고객에게 부응하고 있다”고 밝혔다. 이날 세미나는 세일즈포스코리아와 센드버드코리아가 일반 대중을 위해 마련한 행사다. 세일즈포스와 센드버드의 통합이 가져오는 혁신을 주제로 진행됐다.

세일즈포스는 전통 CRM 강자다. 전 세계적으로 CRM 분야에서 24%에 가까운 시장 점유율을 기록하고 있다. 커스터머 서비스 영역에서는 45% 시장 점유율을 보유하고 있다. 세일즈포스는 AI 기술 발전으로 높아진 고객 요구사항을 채우기 위해 다양한 기술과의 통합을 진행했다. 데이터, AI가 대표 사례다.

이날 행사에 기조연설을 한 정수영 세일즈포스코리아 본부장은 “현재 세일즈포스는 CRM과 데이터, AI를 통합한 시스템을 구축했다”며 “이 기술들은 고객에게 선순환 구조를 제공할 수 있다”고 밝혔다. 그의 말에 따르면, 현재 유통업체는 AI 기술 발전으로 더 나은 고객 경험을 제공해야 하는 과제를 안고 있다. 소비자 71%가 한 브랜드로부터 개인화된 고객 경험을 원한다고 답할 정도다. 또 개인화 서비스를 제공하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 약 40%의 높은 매출을 보이고 있다. 그는 “이제 많은 기업은 고객에게 개인화된 경험을 제공해야 할 과제를 안게 됐다”면서 “여기서 필요한 것은 데이터와 CRM, AI다”라고 말했다.

데이터는 고객 분석과 AI 활용을 위한 기본 요소다. 정 본부장은 데이터는 비즈니스 분야에서 중요한 요소고, 그 중요성이 지속 강조돼왔지만, 여전히 유통 기업의 43%만이 데이터에 의한 의사결정을 하고 있다고 지적했다. 이 때문에 그는 고객에게 개인화된 경험을 제공하기 위해서는 분산돼있는 고객 데이터를 통합할 필요가 있다고 조언했다.

통합한 데이터는 CRM 분야에서 활용할 수 있다. 고객을 이해하고 자동화된 마케팅, 개인화된 서비스를 제공할 수 있다. 여기서 필요한 것이 AI다. 고객이 소수가 아닌 다수인 만큼 일일이 응대하기 위해선 개인 자동화 시스템이 필요하고, 그 역할을 잘할 수 있는 기술이 바로 AI여서다. 정 본부장은 “우리가 일대일로 고객을 관리할 수 있다면 AI는 필요 없다”면서 “하지만 앞으로 수만, 수십만, 수백만 명의 고객을 응대해야 하므로 AI 도움이 필요하다”고 말했다. 이어 “AI를 통해 가속화된 데이터 결괏값은 다시 데이터로 들어갈 것이고, 그렇게 된다면 데이터, CRM, AI가 동반 성장하고 개인 맞춤형 서비스를 지속 제공할 수 있는 선순환 고리가 마련될 것”이라고 했다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 이날 센드버드와의 협업 필요성도 강조했다. 센드버드가 제공하는 AI 챗봇과 세일즈포스의 지능화 클라우드 솔루션이 결합해야 고객 접점에서 퀄리티 높은 서비스를 제공할 수 있다고 밝혔다.

센드버드는 채팅 분야에서 약 3억 2000만 명의 최종 이용자를 지원하는 기업이다. 채팅 경험에서 선두 주자라고 볼 수 있는 기업이다. 고객 접점에서 만들어지는 데이터를 비즈니스와 융합해 고객 맞춤형 서비스와 워크플로우를 만드는 기업이라고 볼 수 있다. 해당 서비스는 세일즈포스의 클라우드에서 진행 중이다. 손 대표는 “우리의 오랜 파트너인 센드버드와 협업으로 고객 서비스와 이들의 접점에 있는 직원의 근무 퀄리티를 동시에 높일 수 있다”며 “고객의 높아진 눈높이를 채울 수 있도록 지속적인 협력을 이어갈 것”이라고 말했다.

이상희 센드버드코리아 대표는 “고객에게 더 높은 서비스를 제공하기 위해서는 고객 접점에서의 데이터와 상당히 많은 서비스가 필요하다”면서 “우리는 이러한 서비스가 세일즈포스 클라우드를 통해 완성될 수 있다고 생각한다”고 말했다.