제네시스가 LG유플러스의 신성장동력 양성 여정에 함께한다.

제네시스는 LG유플러스와 클라우드 기반 컨택센터 ‘제네시스 클라우드 CX’ 공급 계약을 체결했다고 밝혔다. 이번 계약을 통해 LG유플러스는 미래지향적 컨택센터 구현으로 센터 운영 효율을 극대화하며 고객들의 다양한 니즈에 맞추어 진화하는 서비스 기반을 갖출 예정이다.

LG 유플러스는 지난해 라이프스타일·놀이·성장케어와 웹3.0을 포함한 ‘4대 플랫폼’을 신성장 동력으로 발표하며 고객경험 혁신을 예고한 바 있다. 이 같은 전략을 지원하기 위해 제네시스는 개인화된 경험을 선사하는 서비스형(SaaS)형 컨택센터 플랫폼을 제공한다. LG유플러스의 컨택센터 기능과 역량을 최신 상태로 유지하고, 고객에 대한 종합적인 정보를 바탕으로 고객 여정을 최적화할 예정이다.

제네시스 클라우드 CX는 약 6000명에 달하는 상담사의 지원군 역할을 맡는다. 직원들의 업무 생산성을 높이고 센터 운영 효율성 제고를 담당한다. LG유플러스의 고객 및 컨택센터 운영에 대한 가시성을 극대화할 방침이다.

이번 클라우드 기반 컨택센터 도입을 시작으로, LG유플러스는 고객 응대를 위한 서비스 채널을 확대하고, 데이터 기반 고객 경험 제공 프로세스를 확립해 더 개인화되고 최적화된 고객 경험 제공에 집중한다는 방침이다. 또한 인공지능(AI) 도입을 통해 더욱 효과적으로 서비스를 제공함과 동시에 컨택센터 운영 효율화를 향상할 계획이다.

홍주영 LG유플러스 CSS개발 랩장은 “이번 클라우드 컨택센터 도입을 통해 고객과의 주요 접점인 컨택센터를 보다 효과적인 비스니스 성장 동력으로 고도화할 수 있게 됐다”며 “제네시스 클라우드 CX를 통해 기존 온프레미스 환경에서 분산되어 관리되던 시스템들을 통합 관리할 수 있게 됨에 따라, 종합적인 관점에서 보다 효율적인 고객 센터 운영이 가능하게 될 것으로 기대한다”고 말했다.

백덕인 제네시스 코리아 영업 총괄 전무는 “제네시스 클라우드 CX는 초대형 컨택센터부터 소형 센터까지 기업의 규모와 산업을 막론하고 국내에서 레퍼런스를 빠르게 넓혀나가고 있다”면서 “국내외를 아우르는 풍부한 경험과 전문 기술을 바탕으로 LG유플러스가 컨택센터에서 경쟁력을 차별화하고 보다 개인화된 고객 서비스 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다해 지원하겠다”고 밝혔다.